课程背景
同质化竞争的时代，各大公司对服务的要求越来越高，由于大家都在意识到服务质量和水平是一种隐形价值，也直接关系到营销的结果。而提到服务，具体来看，投诉处理是所有服务环节中一个十分要害的环节，毫不夸张的说投诉是公司服务演进中最主要的一扇窗，也是服务绩效改进的罗盘指针，同样投诉处理的办法和招数也是直接关系到未来服务方向的改进。不过提到投诉处理中的服务，我们会发现，我们都在研习礼仪、服务流程规范、各类考核、净满意度拉升等等等等纷繁复杂的
“招数”不胜枚举，不过服务质量仍然是一个老生长谈的话题。为甚培训了那么多的课程，换个角度看，仍然服务积极性不高？为何大家都知道服务，却仍然做不好投诉服务？究其根源，是由于没有关注到服务的本源——人的意识和心态。服务意识影响心态、心态影响行动，行动决定结果，本课从认知心理学出发，不仅仅谈谈心态意识的意义，更要害的是，怎样将心态和意识融汇贯通到每一个服务、交流的要害时刻，结合服务招数实战落地的去探讨一下每一个服务动作背后的心态要求。故而，这不是一门形而上学的课程，而是一门实战的服务心态和服务本领、交流本领的练出课程。
课程收益
●让参训者重塑自己服务认知习惯，弄懂买方诉求，做到有效共情
●让参训者意识到何为服务投诉要害时刻，并拉升服务本领
●拉升参训者在事务中的服务礼仪以及买方诉求的辨识本领
●拉升参训者在服务中的交流本领以及精准表述力
课程大纲
思索：服务驱动品牌的价值？
为何说准则的一致性带来体验的满意感？
服务的本质为何？
服务体验的价值？
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l
“服务内容”的定位——份外VS份内
l
“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l
“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l
“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
首讲：业界的现况和岗位
服务
心态的调整
一、为何说服务是人际交往的底层推演
二、何为真正的服务
三、怎样深挖买方诉求
四、
4.0时代的服务特征
1、服务创造公司品牌的六个点位？
2、你的“信任感”怎样利用服务语言植入对方的大脑
3、弄懂
人接受资讯的模式
——为何同一句话听出不同意图？
五，高品质物业服务的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六，服务中的心态调整
（一）
ABC情绪理论
（二）踢猫效应的后果
（三）怎样处理服务中的心态调整
1、以终为始
2、怎样正确表述情绪语言
3、怎样吃力又讨好
次讲：服务走心本领之
——
怎样
“听懂”买方情绪？
l
服务意识之
——辩微识心术
敏听和善说
察言和观色
懂比爱更要害
实例研讨：同一句话传递出的不同情感
l
服务意识之
——创造惊喜
询问的技艺和艺术
行动快和慢
超值体验服务规划
实例研讨：怎样借助语言传递真情实感
l
服务意识之
——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
情境和潜意识
赞美的妙用
实例研讨：
“不见面的问候”
三讲：走心服务本领之
——买方
服务要害时刻
1、买方认知决定选项
2、
怎样处理服务中
“每一次”“温暖”“回忆”三者在买方认知的关系
3、
服务
4.0来由下
客服
核心要求
——
信任感和尊重感
第
四
讲
：服务交流
的
WARM系统
（弄懂人心，洞悉人性）
一，认知
“WARM”系统
（一）
Welcome热情
1.
被欢迎
——热情面对
(1) 声音样貌练出
(2) 微神情的植入
(3) 眼神的关切
2.
被尊重
——情感关注
(1) 投诉中的六种声音
(2) 投诉中的禁用语言
3.
被关注
——接一待二顾三
（二）
ASK探寻诉求
1. 聆听中的四部曲：同理心搭建模型
(1) 情感认同
(2) 内容认同
(3) 定位认同
(4) 诉求认同
2.
不但赞美还能带出买方行为
——赞美中二级反馈的采用
3. 怎样用问带出出买方的诉求
4. 怎样用问将控谈话节奏
（三）
Respond主动回应
1. 买方投诉中的心锚效应
2. 怎样满足买方的预期
(1) 完整
(2) 实际
3. 特殊情境下，当我们无法满足买方时
（四）
Meet满足诉求
1. 怎样还能再多做一点，超出买方预期
2. 怎样让表述更为有推演和影响力
3. 细节处理和品牌搭建
五讲：实战高情商交流招数
——不做“怼客达人”
一
、
“气场强大，支配型”买方
1. 和高能量因子型人交流的痛点？
实例拆解：说话咄咄逼人，要结果的买方古河更好的达成共识？
实例拆解：为何感觉他总是不相信别人？
2. 识别高能量因子型人的特征
3. 怎样得到高能量因子型人的认可？
4. 和高能量因子型人交流的四个小妙招
二
、
“喜欢开玩笑，善交际型”买方
1. 和高社交因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何有些话不该说？
实例拆解：为何说群体性经过中一定要注意他？
2. 识别高社交因子型人的特征
3. 怎样得到高社交因子型人的认可？
4. 和高社交因子型人交流的四个小办法
三
、
“追求平稳，不喜隐患型”买方
1. 和高和平因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何一定要让他先说？
2. 识别高和平因子型人的特征
3. 怎样得到高和平因子型人的认可？
4. 和高和平因子型人交流的三个办法
四
、
“推演性强，擅思索型”买方
1. 和高思索因子型人交流的痛点？
实例拆解：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
实例拆解：和律师谈判是一种什么体验？
2. 识别高思索因子型人的特征
3. 怎样得到高思索因子型人的认可？
4. 和高思索因子型人交流的三个办法
第六讲：实战中拉升突发情况处理的招数
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
二、防止
8种错误处理顾客抱怨的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 将错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有达成
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问顾客
三
，顾客抱怨
突发
处理步骤：
1. 投诉中的心态调整
2. 买方投诉处理的五步骤
(1) A释放+认同
(2) B确认
(3) C赞美+探寻
(4) D给出方案
(5) E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，实操中，再处理问题
一、
顾客抱怨以及投诉处理的
六大打法（实操上手）
1、不合理诉求怎样拒绝更显真诚？
实例拆解：
业主投诉中提出不合理诉求，具体来看，类似于渗漏实际未造成损失但业主要求开展高额赔偿无法满足业主。
2、为何说谈判是妥协的艺术？
实例拆解：
房款以及诚意金退款：承诺业主办理退房手续以及购房手续三个月内完成退款，往细里说，一直没有退，因营销人员更换频繁，执行层面，财务审核周期较长，易引发投诉。
3、为何说破解难题时解释要滞后？
实例拆解：
一线人员面对情绪激动的业主怎样迅速开展有效交流？
4、预期不符怎样交流怎样
实例拆解：
车位降价问题：负二开售后，和负一车位价格相差较大，就一线经验说，业主不满；营销人员更换频繁；容易激化矛盾。
1. 资源整合打法
2. 同一战线打法
3. 攻心为上打法
4. 巧妙诉苦打法
5. 限时谈判打法
6. 丢车保帅打法
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
公司服务质量管人人员、中高层管人人员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。