《服务礼仪技能全提升训练与比赛项目》

第一模块：网点服务礼仪效能拉升

导入：

何为买方满意？

什么样的服务体验你会满意？

拉升买方体验的价值本质为何？

厅堂联动在营销中的要害点为何？

第二模块：网点服务规范

一、网点服务中仪容礼仪本领的拉升

实例研讨：你的仪容传递给对方的资讯为何？

l 发型礼仪

发型和头型结合

发型弥补脸型

银行服务中长发的规定发型

银行服务中短发的规定发型

l 面部和手部修饰礼仪

面部清洁流程

面部修饰五法则

职业淡妆基本流程

银行基本妆容的要求和买方印象反馈

手部修饰礼仪五要点

活动拓展：试试“你的职业定妆照”

l 有格调的修饰化妆招数

怎样弄懂肤质选项保养品？

怎样弄懂肤色选项化妆品？

怎样弄懂脸型找到修颜品？

l 炼就清雅的职业妆容

职业淡妆招数

清爽盘发招数

眼妆搭配招数

l “三步法”炼就日常生活妆容

“喜上眉梢”三点三线画眉法

怎样用腮红炼就你的好气色

基于肤色选项唇色的招数

简易妆容上妆流程

l 藏在细节里的修养

不可忽视的“脚部时装”

“颈上飞花”丝巾搭配招数

“锦上添花”的饰品配搭招数

二、网点服务中仪表礼仪本领的拉升

实例研讨：在大买方拜访中，职业装应该怎么穿才得体？

l穿着TPORM 要则

l 找到适合自己的颜色

实地测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？

l 怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？

l服装搭配通行指南

实例研讨：在日常事务中，工装怎么穿才更有职业精神？

l银行服务中男士仪表

上装和裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜搭配规则

细节决定成败

l 银行服务中女士仪表

上装和裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜和饰品

丝巾的佩戴法则

小组操练：教你成为花式职业丝巾折法高手

l商务正装VS商务休闲装

l男性商务装——炼就值得信赖的商务样貌

商务衬衫——着衬衫的禁忌

商务领带

着西装时扣子的禁忌

商务配饰

l女性商务装——练出典雅大方的商务样貌

商务套裙——专精性、权威感的象征

商务样貌配饰

实地上手：在买方服务中，怎样穿着才更有气场？

三、银行服务中仪态礼仪本领的拉升

l 仪态和微神情

眼神的交流——有温度的传递和买方心灵对接

神情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

抓手一：银行服务面部仪态操

站姿的传递——站出笃定和热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范和气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和和尊重感

动作的含义——别让你的手毁了你的样貌

抓手二：银行服务礼仪操

服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于聆听、30度用于感谢、45度用于致歉

递物、指示方向、引见等等动作训练（银行常用的准则动作）

四、柜面准则服务流程8+8

1、望相迎话术以及操作要点

2、笑相问话术以及操作要点

3、双手接话术以及操作要点

4、快准办话术以及操作要点

5、巧营销话术以及操作要点

6、双手递话术以及操作要点

7、望相送话术以及操作要点

8、“8+8”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足买方受欢迎的诉求

五、买方服务商务礼仪（话术和动作规范）

l迎接礼仪——掌握火候最要害

神奇的55/38/7定律

l 小游戏：买方对接四种距离的界定

l 买方迎送不可不知的礼仪

握手传递的不同情感

实例研讨：尼克松的外交智慧

买方交流的四大要求

l握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度和性格

（一）准则商务握手的要领

（二）商务握手的禁忌

（三）握手判断性格

l称谓礼仪——称谓中看出交往态度

（一）称谓中你容易出的错

（二）称谓礼仪的交流运用

l商务名片的递送——名片中的互联网思路

（一）用互联网思路管控名片

（二）用名片管控的你的人脉网

l带出礼仪——永远存在于最恰当的位置

（一）上下楼梯的带出方式

（二）搭乘电梯的礼仪

l 商务送别礼仪

（一）送别客人的规格

（二）送别客人的方式

（三）送别的“后走”要则

l 位次、座次礼仪

l 实地上手：行动研习

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

横桌式座次

竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

第三模块:实用高端商务拜访礼仪交流招数

一、高端买方拜访礼仪必须内外兼修

掌握内部职场分寸

领悟外部展业规则

实例：某行长谈买方经理应怎样代表银行的样貌去拜访大买方

实例：一场会议之后显现出买方经理内部职场分寸问题

二、大买方拜访程序和礼仪规范

体现主动营销理念

牢记买方拜访要则

把握买方拜访程序

实例：高净值买方和买方经理匪夷所思的问答方式

三、大买方拜访常见礼仪问题剖析

因无“知”则无礼

实例：某行买方经理和大买方闹的不愉快经过

因无“名”则冒昧

实例：一位买方经理失败的电话营销

因无“期”则唐突

因无“缘”则排斥

实例：喝茶的艺术，买方经理需要持续研习，并向您的买方研习

四、标的大买方拜访程序和礼仪要点

第一步：职场寒暄

第二步：暖场破冰

第三步：主题探测

情景再现：交流PK

五、在彬彬有礼的拜访中赢取买方

制作不同来由的自我引见模版

激发共鸣

六、怎样让你的大买方访问完美收官？

不要做一个令人讨厌的访者

不要做一个令人失忆的访者

不要做一个令人害怕的访者

实例：怎样用“心”打动你的买方

第四模块：厅堂营销服务情境化

一、“站得高，看得远” ——实地管控架构

1、领会实地管控

1）实地管控所面临的挑战

2）实地管控的意义、管控架构、标的

2、营业厅实地管控的核心

3、实地管控的招数

看不出问题就是最大的问题！在网点实地巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等等为我们实地发现问题服务。

1）眼看

2）鼻闻

3）听声

4）提问

5）体验

6）目视+走动管控

4、大堂经理的定位认知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

二、环境管控和营销氛围练出

1、网点实地环境管控

1）环境和买方消费体验

2）环境的细节管控

①外部环境

②内部环境

3）网点实地6S管控

①网点哪些环境问题需要运用6S来破解？

②6S管控的含义和标的管控成效

③综合运用6S——桌面台面、宣传物资、文档资料

2，营销氛围营造

1）视觉营销的层次

2）怎样营造营销氛围

三、营销服务中的“WARM”系统和“FABE”营销话术

1，Welcome热情欢迎

2、ASK探寻诉求

3、Respond主动回应

4、Meet满足诉求

5、重新认识FABE的营销价值

四、怎样和不同客群做好服务交流

l “气场强大，支配型”买方

和高能量因子型人交流的痛点？

实例拆解：强势顾客的交流方式

识别高能量因子型人的特征

怎样得到高能量因子型人的认可？

和高能量因子型人交流的四个小妙招

l “喜欢开玩笑，善交际型”买方

和高社交因子型人交流的痛点？

实例拆解：怎样迅速弄明白他的来意？

识别高社交因子型人的特征

怎样得到高社交因子型人的认可？

和高社交因子型人交流的四个小办法

l “追求平稳，不喜隐患型”买方

和高和平因子型人交流的痛点？

实例拆解：为何需要帮他添水？

识别高和平因子型人的特征

怎样得到高和平因子型人的认可？

和高和平因子型人交流的三个办法

l “推演性强，擅思索型”买方

和高思索因子型人交流的痛点？

实例拆解：你的微笑就是最好的证明

识别高思索因子型人的特征

怎样得到高思索因子型人的认可？

和高思索因子型人交流的三个办法

第五模块：乡镇市场拓展礼仪

一、乡镇市场买方服务认知和意识转变

l “客我关系”的定位——你们VS 我们

l “服务准则执行”的定位——做了VS做好

l “服务内容”的定位——份外VS份内

l “服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言

l “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l “服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意

l “买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境

二、乡镇市场买方服务行为礼仪

迎接买方

1、迎接买方的要点有哪些?

2、在迎接买方的同时怎样做好买方识别?

分流买方

1、分流买方的要点有哪些?

2、在分流买方的同时怎样做好买方营销?

陪同买方

1、陪同买方的要点有哪些?

2、怎样做好买方陪同以及货品推荐?

跟进买方

1、为何要及时跟进买方?

2、怎样做好跟进买方的货品推荐?

缓解买方投诉

1、买方投诉的原因有哪些?

2、处理买方投诉的要则?

带练买方填单

1、仅仅是带练买方填单么?

2、怎样让买方“告诉你”更多资讯?

送别买方

1、送别买方的要点?

2、送别买方的目的?

三、乡镇市场买方服务语言礼仪

1、闻其声而知其风

· 交流风格各有千秋

·“软环境”影响交流风格

2、 察其风而知其志

· 志向决定交流方向

· 担当决定交流力度

3 、观其志而知其德

· 信任是交流的基石

· 心法是君、技法是臣

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