课程背景
体验经济
：当下社会经济的演进已经从商品经济、货品经济、服务经济演进到了体验经济。在这大的趋势来由下，公司也在思索怎样借助服务人员的专精培训以及管控方面拉升服务品质和买方体验，从而拉升买方忠诚度和口碑传播
竞争方略：
面对日益激烈的市场竞争，公司的方略选项基本集中在总成本领先、锁住、差异化三个方面。差异化竞争主要借助货品和服务的差异化竞争来达成。在这当中，服务差异化方略由于其具备投入小、见效快的优点，又被很多公司优先选项。怎样迅速构筑公司差异化的服务竞争优势，助力公司营销标的和公司方略的达成，这是很多公司重点关注的问题。
公司
诉求
：公司也越来越重视买方体验，消费者对服务的诉求也越来越高。同时，公司服务品质管控提出了更高的要求。买方对货品以及服务的期望值也会越来越高，当货品或者服务的实际表现达不到买方的望值，买方就会不满，甚至投诉。故而投诉处理也是日常服务管控事务中一项日常重点事务。出色的投诉处理，不仅能迅速破解买方的问题，同时也能助推服务的管控拉升，以及带来更高的买方满意度和忠诚度。
课程收益
公司层面：
练就一批出色的公司服务品质管人人员，树立优质的服务品牌样貌，拉升服务管控以及买方体验管控水平，拉升公司品牌口碑。
参训者层面：
研习和掌握买方体验管控、服务品质管控、投诉处理、服务交流招数等等方面的专精学识和本领，拉升专精素养和事务成效，拉升服务转训的成效。
课程大纲
第
一讲：建设以买方为中心的服务架构
（目的：认知拉升。时间
1.5
小时
）
一、体验经济时代买方服务的机会和挑战
1、
体验经济的到来
2、
货品经济
、
服务经济和体验经济区别
交付物、生产方式、货品属性、供给办法的不同
3、
体验经济时代买方服务的机会和挑战
机会：
个性化服务
数智化服务
多样化服务
挑战：
期望拉升
竞争加剧
专精管控
二、构筑以买方为中心的服务架构
1.买方满意度和期望值管控
1）买方期望值的管控办法（实例：迪士尼、景区服务等等）
2）参训者分享：结合公司实际业务情境情况的关于期望值管控的实例分享
2.买方诉求
管控
1）买方的五种诉求类型（KANO诉求拆解模型）
2）参训者分享：针对景区的买方开展诉求类别拆解
3
.买方忠诚和潜在诉求
1）获得买方满意和买方忠诚的不同路径
2）上手：买方显性诉求和潜在诉求收集的实地上手
.
3）
净推荐值（
N
PS
）、旅游公司拉升
N
PS的措施
4、服务准则化和个性化
1）服务准则化、个性化的学识和实例
2）怎样提供个性化服务（因人、因时、因地）
上手：我们在服务准则化、个性化方面需要拉升点
5.买方体验管控
1）要害服务时刻
2）费力度
3）峰终定律
实例
：
迪士尼、亚朵、山姆、宜家等等买方体验旅程管控
上手：结合公司典型业务情境的买方体验旅程图的拆解和绘制，以及要害服务时刻买方体验拉升的研讨
第
二讲：创造服务出色的买方体验（目的：怎样做？
0.5 小时
）
一、何为出色的体验？
出色买方体验的
“五度”拆解：
抓手：
SERVQUAL服务质量模型
有形度、专精度、反应度、同理度、信赖度
实例：酒店、旅行社、景区、商业综合体等等
上手：我们在这五个维度的自我评价以及对应的拉升打法
二
、差异化服务竞争打法
施行服务差异化的要则
:
买方价值分类、适度领先……
施行服务差异化的办法：高效化、个性化、多样化……
三、创造出色买方体验的五大举措（实例剖析）
举措一：
服务定位
实例：亚朵酒店、景区服务
举措二：
全员
服务信念
实例：酒店、景区服务
举措三：服务学识管控
实例：国际旅游、保险服务
举措四：内部买方服务
实例：华为、迪士尼等等
举措五：服务边界和服务故事
实例：海尔、中国邮政、高速路服务等等
分享：我们的出色服务故事
上手：
结合公司实际情况，针对五大举措的借鉴价值的分享。
第
三讲：迅速拉升买方体验的秘诀（先做哪些？
2.5 小时
）
一、服务意识拉升训练
1.出色服务意识的表现：热情、主动，同理心。
2
.服务意识欠缺的原因
1）缺乏主动服务的训练
2）专精学识不足
3）没有服务压力传递制度
4）没有服务信念传承
3.服务意识的
四
层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务（首看，首听、首问）
层次四：预测诉求
4.
拉升服务意识的训练办法
1）素质模型
2）入职培训
3）分层带练
4）本领训练
5）服务标杆
6）压力释放
4
.投诉处理管控拉升
：
1）正确看待买方投诉
实例：厦航的实例
2）投诉处理规范流程
3）投诉处理的八大要则
4）常见的疑难买方类型投诉处理招数
感情用事诉说型、固执己见型、有备而来型、有强宣传本领型
上手
：结合公司实际业务情境的投诉处理招数
四讲：服务质量管控常用拆解办法训练
（目的：管控产生效益，时间：
1.5 小时
）
一、掌握拆解办法的收益
1、发现问题的本领拉升
2、拆解问题的本领拉升
3、破解难题的本领拉升
4、预防问题的本领拉升
5、系统思索的本领拉升
二、服务质量管控常用拆解办法训练
1. 帕累托定律
实例：
文旅公司业界实例
2. 剥洋葱法
实例：
景区服务人员服务质量拆解实例
3. PDCA循环
实例：
出行业界的投诉升级管控
4. 对比拆解法
实例：
公司员工服务质量拆解实例
5. 牛眼图拆解
上手：
服务质量管控提案牛眼图拆解的小组上手
结合公司实际情境的实例上手：
1）在每个拆解办法解说以及实例分享后，带出参训者结合自己公司的实际情境开展上手。
2）小组PK以及典型实例互评
3）点评：亮点点评以及思路带出拉升
6、服务质量拉升优先改进决策拆解
1）
模型的
采用
办法
：
模型引见以及实操要领
2
）
小组研讨
：
研讨出当下需要改进的5个项目的先后次序
三、服务管人人员的管控思路
1. 系统思路
2. 开放思路
3. 感性和理性思路
4. 换位思路
5. 解说和上手
增值
服务（根据需要）：
课后作业点评：
一个月后由参训员工提交，收束关于运用本课核心学识点拉升买方体验以及服务本领的实例（有
P
PT模板），集中提交后由老师开展点评和反馈
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
公司服务质量管人人员、中高层管人人员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。