课程大纲
第一部分：
怎样找到买方情绪背后的真实诉求
？
（
活动操练：世界咖啡
）
l 探索买方行为背后的推演轮廓
l 个体的差异化
重识变色龙
男性和女性思路的差异
实例：探究买方“和众不同的秘密”
l 个体差异的原因
利益差异和立场差异
非利益差异
l 投诉交流两类冲突的解题打法
l 销售中决定买方忍耐度的因素
l 识别痕迹在销售中的运用
运用痕迹理论判断买方的明显诉求和潜在诉求
弄懂买方痕迹，学会辨微识心
l 痕迹是过去的经历留下的印记
实例拆解：辨别痕迹弄懂对方真实诉求
l 弗洛伊德口误
l 痕迹背后的推演
l 寻找有效切入点：刺激理论五要素
抓手一：四象限法
l
运用
“刺激原理”影响标的买方
借助权威构筑信任感
练出潜在的不安全感
重复弱刺激
第
二
部分：
园区客诉处理
中的
WARM系统
（
活动操练：情境情景剧
）
一、认知
“WARM”系统
（
情境导入、分定位
）
（一）
Welcome热情
1，被欢迎——热情面对
（
1）声音样貌练出
（
2）
微神情的植入
（3）眼神的关切
2，被尊重——情感关注
（
1）
投诉处理中的六种声音
（
2）
投诉处理中的禁用语言
3
，被关注
——接一待二顾三
（二）
ASK探寻诉求
1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型
情感认同
内容认同
定位认同
诉求认同
2
、不但赞美还能带出买方行为
——赞美中二级反馈的采用
3、怎样用问带出出买方的诉求
4、怎样用问将控谈话节奏
（三）
Respond主动回应
1、买方投诉中的心锚效应
2、怎样满足买方的预期
（
1）完整
（
2）实际
3、特殊情境下，当我们无法满足买方怎样表述
（四）
Meet满足诉求
1、怎样还能再多做一点，超出买方预期
2、怎样让表述更为有推演和影响力
3、细节处理和品牌搭建
第三部分：实战中拉升园区买方交流招数
（实例拆解和实景上手）
一、服务交流的要诀：先处理感情，再处理事情。
二、防止
8种错误处理顾客抱怨的方式
1，只有道歉没有进一步行动；
2、将错误归咎到顾客身上；
3、做出承诺却没有达成；
4、完全没反应；
5、粗鲁无礼；
6、逃避个人责任。
7、非语言排斥；
8、质问顾客。
三，顾客抱怨投诉处理步骤：
1，投诉中的心态调整
2、买方投诉处理的五步骤
A
释放
+认同
B确认
C
赞美
+探寻
D给出方案
E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，执行层面，再处理问题
四、顾客抱怨的六大打法
1、资源整合打法；
2、同一战线打法；
3、攻心为上打法；
4、巧妙诉苦打法；
5、限时谈判打法；
6、丢车保帅打法；
第四部分：四种不同的行为倾向买方的处理方式
（实例拆解和实景上手）
l “气场强大，支配型”买方
和高能量因子型人交流的痛点？
实例拆解：怎样认知行为背后的思路轮廓？
识别高能量因子型人的特征
怎样得到高能量因子型人的认可？
和高能量因子型人交流的四个小妙招
l “喜欢开玩笑，善交际型”买方
和高社交因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何有些话不该说？
识别高社交因子型人的特征
怎样得到高社交因子型人的认可？
和高社交因子型人交流的四个小办法
l “追求平稳，不喜隐患型”买方
和高和平因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何一定要让他先说？
识别高和平因子型人的特征
怎样得到高和平因子型人的认可？
和高和平因子型人交流的三个办法
l “推演性强，擅思索型”买方
和高思索因子型人交流的痛点？
实例拆解：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
识别高思索因子型人的特征
怎样得到高思索因子型人的认可？
和高思索因子型人交流的三个办法
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
客诉处理人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
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