课程收益
1. 破冰祛魅：打破参训者对AI的陌生感和恐惧感，认识到AI是拉升个人效率、解放创造力的强大抓手，而非替代品。
2. 情境赋能：紧密结合售后顾问“服务+销售”的全流程事务情境，提供即学即用的AI抓手和办法。
3. 提振信心：让参训者看到AI怎样支援他们化解压力、高效研习、提供超预期服务，从而在数智化浪潮中构筑核心竞争力，提振职业信心。
课程大纲
第一部分
：破冰启程：
AI时代，我们不是被替代者，往细里说，而是驾驭者
1. 开场导入
提问：
“提到AI，你最先想到的为何？”（收集要害词，可能是“机器人”、“ChatGPT”、“取代事务”等等，弄懂参训者初始认知）。
带出：展示奔驰自身已在采用的
AI技艺（如智能客服、车辆远程诊断，个性化推荐系统），说明AI早已融入我们的事务和生活。
2.
重新定义
AI：从“科幻”到“伙伴”
3.
观念转变：
AI不是万能的神，实操中，也不是可怕的怪物，它是新时代的“蒸汽机”和“计算机”，是本领的放大器。
售后顾问的核心价值：强调我们的价值在于情感共鸣、复杂决策、心得判断和人性化服务。
AI无法替代我们和买方构筑信任的进程。
AI能为我们做什么？引出核心看法：AI是处理资讯（Information）和流程（Process）的超级助手，就一线经验说，能帮我们从重复性、低效劳动中解放出来，具体来看，专注于关系（Relationship）和价值（Value）的创造。
第二部分
：实战赋能：
AI怎样重塑我们的“服务+销售”全流程
1. 【预约阶段】AI智能预约助手：
痛点：
反复交流时间、记录买方诉求、提醒发送易遗漏。
AI抓手： Deepseek，具体来看， 百度文心一言
实战演示：
自动生成个性化预约提醒话术：
“请帮我生成一段给预约明天下午保养的王先生的微信提醒，语气要专精并且亲切，并提醒他带好行驶证。”
拆解买方初步描述：买方说
“车开着有异响”，换个角度看，让AI列出可能的原因和需要准备的工位、配件，支援顾问提前准备，彰显专精。
2. 【迎送/诊断阶段】AI学识库和交流教练：
痛点：
车型配置、技艺通报、保修政策海量资讯记不住；面对愤怒买方时语言组织有压力。
AI抓手： Kimi Chat, Notion AI, 字节跳动豆包（可迅速阅读上传的PDF/PPT，充当学识库）
实战演示：
即时学识查询：
“Summarize the key service points for a 2023 Mercedes-Benz GLC 300 after 20,000 km.”（迅速收束服务要点）
交流话术还原：
“还原一位买方由于维修工期太长而十分生气，请生成三段安抚买方并解释原因的对话。”
工单辅助生成：
根据和买方的对话录音或者文字记录，执行层面，让
AI辅助迅速生成结构清晰，描述准确的维修工单。
3. 【服务/等待阶段】AI个性化营销和内容生成器：
痛点：
挖掘买方潜在消费诉求难；朋友圈、买方群营销内容创作耗时。
AI抓手：ChatGPT, 稿定规划AI
实战演示：
生成养护学识科普文案：
“写一篇关于夏季轮胎保养意义的短文，用于发朋友圈，就一线经验说，要勾住人并且带有促销奔驰原厂轮胎的钩子。”
创作营销海报：
输入
“生成一张奔驰夏季空调清洗服务的促销海报，运行层面，风格高端简约”，用AI绘图抓手生成创意，执行层面，再套用模板迅速完成。
个性化推荐：拆解买方历史维修记录，具体来看，让
AI辅助生成“专属优惠建议”，就一线经验说，如：“李女士，您的车辆上次保养是X月，换个角度看，根据里程，本次能够考虑一下我们的燃油系统清洗服务，具体来看，落地时，这是专门为您申请的折扣。”
4. 【交车/回访阶段】AI回访专家和资料拆解师：
痛点：
回访话术单一；海量回访资料无法有效拆解。
AI抓手： ChatGPT
实战演示：
生成动态回访脚本：
“根据买方本次开展的‘A保’服务，生成一个回访电话脚本，重点询问机油成效和发动机平顺性，并带出好评。”
情感拆解：将大批量买方回访的文本反馈粘贴给
AI，让它迅速拆解“买方总体满意度”和“主要抱怨点”，形成资料报告，用于服务改进。
第三部分
：超越事务：
AI怎样成为你的终身研习伴侣和压力管家
1. AI拉升研习本领：
演示：怎样采用
AI迅速研习一项新本领（如：“用最简单的语言向我解释何为新能源汽车的800V平台”）、迅速阅读长篇技艺文档（上传文件让AI收束），操练外语和买方交流。
2. AI管控压力和情绪：
强调：
这不是让
AI做心理咨询，执行层面，而是作为一个无声的树洞和理性的复盘抓手。
演示：
情绪日记：我今天遇到了一个十分难缠的买方，感觉很差，运行层面，从实践看，请帮我拆解一下我的情绪并给我一些积极的建议。
”
复盘反思：
“写下今天一次不顺利的交流，让AI以第三视角帮我拆解哪里能够改进交流打法。”
3. 炼就你的AI事务流：
小结所有抓手，鼓励参训者选项
1-2个自己最感兴趣的切入点开始尝试，并承诺提供简单的“抓手包”或者清单。
第四部分：
收官展望：驾驭
AI，具体来看，成为不可替代的奔驰之星
收束回顾：迅速回顾
AI在服务全流程中的赋能点。
升华主题：
在未来，执行层面，最成功的售后顾问，一定是那些最善于利用
AI抓手放大自身人性优势（共情，落地时，创意、信任）的人。
行动号召：鼓励大家拥抱变化，就一线经验说，从今天开始，换个角度看，尝试让
AI成为自己的“副驾驶”，往细里说，共同驰骋在智能服务的快车道上，为买方提供更“奔驰”的卓越体验。
Q&A环节（10分钟）
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
所有服务业界人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。