讲解员能力全提升训练

第一天;

一、展现风貌---解说员基本素养（2H）

1、唯有信念无法复制

A、解说员的最高境界

实例：“有心而发”的价值

B、买方体验的最高层次

实例：从海底捞中看到的价值

C、关注买方体验的呈现

实例：怎样在解说进程中体现最好的“峰终体验”

D、出色解说员素养模型PPTF

2、拉升解说员的精、气、神

仪容仪表查验操

A. 为自己的工装自豪

B. 解说员的眼神训练

C. 解说员的空间和姿态训练

实做：服务微笑操

D. 迎送时第一眼，和告别时回头一瞬

实做：服务礼仪操

F、解说员动作训练：指示方向、引见、递物

实做：实地上手和指导

G：解说员的神情训练

实做：服务礼仪操

3、解说员引领参访客人的招数（情境还原）

A. 当客人不认路时

B. 走电梯、楼梯，过道时，出入门时

C. 车间物流通道时

反思：我以为他们都知道

D，行进间指引时

实做：政务迎送实地解说和行进间指引

4、解说进程中的礼仪认知

A. 尊重对方信念，不妄加评论

B. 领会对方看法

C. 灵活而有耐心

D. 练就良好聆听本领

E. 准备好应付不寻常的经历

反思：反思那些不同寻常的化解经历

二、对标出色---解说员的基础呈现本领（1.5H）

1、解说员的一体化要则（实操训练、实例拆解）

A. 迎送和解说不是独立的模块

B. 解说表述方式：记录速度

C. 讲述容易：张开嘴，迈开腿

D. 讲好不容易：推演清、内容精、听的清、记得住、做得到、有效

果。

2、解说员的勾住要则（实操训练、实例拆解）

A. 结论先行：枝繁叶茂非好事，开花（概念、看法）结果（可用）才要害

B. 概念先行

C. 看法先行

D. 资料先行

3、解说员的立场准则（实操训练、实例拆解）

A. 客观：只认事实、只认真理

B. 公正：不带私情，不带个人情绪，

C. 专精：以专精行事

4、不只是解说：解说员成长路程—态度、行为、本领、成效

实做：政务迎送、公司迎送、大买方迎送、学生队伍迎送的差异化

三、规范架构 解说员迎送流程和服务礼仪（2H）

1、带出礼仪:永远处于最恰当的位置（实操训练、实例拆解）

A. 行走带出：非工厂型参观人员

B. 走廊带出：安排好参观队伍前中后段

C. 电梯带出：进出电梯的细节

D. 上下楼梯带出：不只是安全

2、迎送中的次序礼仪（实操训练、实例拆解）

A. 会晤座次礼仪

B. 乘车座次礼仪

3、迎送流程（实操训练、实例拆解）

A. 解说对象的分类

B. 解说路线拟定和确定

C.时间、地点可行性以及VIP听众

D. 解说材料和辅助装置

E. 和迎送对象匹配的着装和妆容

F. 规范告知事项

4、迎送进程礼仪训练（实操训练、实例拆解）

A. 迎接礼仪：距离在迎接中的要求

B.握手礼仪：3-5秒传递热情和可信赖度

C.姿态礼仪: 解说员需要的走姿、站姿、鞠躬、指引动作

D. 访客细节：握手、引见、名片采用

E. 访客交谈礼仪：用语规范、微笑、神情、距离

F. 送客流程

视频：领导买方视察迎送流程规范训练

G. 确定参观路线、解说以及拍照摄像人员

F． 掌握基本的迎送礼仪，炼就样貌好、管控好、服务好的解说员队

伍；

上手：供应商、普通参观人迎送流程规范

H．解说突发经过化解

5、怎样施行“一眼、一条线、三个点”的迎送解说架构

第二天：

一、公司解说词撰写和拆解（3H）

1、解说词的基本撰写招数

A. 引人入胜的开头方式

B. 进程解说的分类方式

C. 影响深刻的结尾方式

2、公司故事的撰写招数

A. 情境化描述

B. 代入感描述

C. 人物突出的表述招数

D. 专精技艺的表述办法

E.公司演进的表述招数ABC

3、提问应答多资讯储备

A. 会问什么问题？

B. 会怎么问？

4、实操上手（实地完成）

二、公司解说词的讲接招数拆解（3H）

1、解说词的掌握招数

D. 确立总体基调以及各部分的表述方式

E. 因人而异选项解说招数

2、有效解说要则

F. 口语化 用自己熟稔的话

G. 问题化 将重点转换成问题

H. 细节化 多用动词，执行层面，描绘细节

I. 用直白的语言并防止专精术语

J. 用眼光接触保持关注

3、解说员提问招数

C. 学会向参访者提问：简洁、精确，时机

D. 提问的思路呈现

4、解说员回答提问的招数

E. 怎样回答不同类型参观者的提问

情境上手：你问我答

F. 假定已知和假定未知

G. 是否有可能面临突发状况？

5、解说流程情境化思路在实践中的运用

A. 何为解说流程情境化？

B. “一眼、一条路、三个点”要则

C. 解说流程情境节点规划和体验

实例研讨：某解说流程情境节点规划实例拆解

6、解说实地问题和临场化解

A.问题情境1：说话声音小

B.问题情境2：说话语速过快

C.问题情境3：改变你的声音气场

实例拆解：为何我的解说你没听懂？

第三天：

一、展厅内参训者上手和临场化解考核（3H）

备注：分组和组内分项操练后开展考核

考一：怎样组织你的解说稿？考二：怎样有效的讲授。

考三：解说和迎送礼仪

考四：突发问题的回答和化解

二、课程收束和重点标注（3H）

1、结合实地实践和课堂解说开展收束

2、解说进程中常见的10个问题

3、解说进程中需要拉升的项点

4、参训者对解说进程中遇见的问题开展提问解说

5、“问题树”开展课程内容的收束

第4天：

实地上手和考核（3.5H）

考一：理论考试（后附考试题目）

考二：实地抽签考核（后附考核准则）

考三：终极PK（后附解说答疑抓手）

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