优质旅客服务与抱怨投诉技巧

导入：

何为买方满意？

什么样的服务体验你会满意？

拉升买方体验的价值本质为何？

服务的底层推演为何？

第一部分

投诉处理人员的

主动服务意

识

一，认识服务？

1、服务的三个层次

◇ 超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是公司的核心竟争优势

◇ 附加值服务——满意度

——实例：附加值增值服务所带来的效益

◇ 基本服务——无怨言

二

、何为满意的服务？

◇ 正向努力构筑信任

◇ 诚意服务创造价值

◇ 预期管控拉升满意

1、服务效率和认知

2、服务动线和体验

3、服务话术和状态

第二部分

投诉是金——正确认识买方投诉

（

实操还原

）

一、买方投诉产生的原因

二、买方投诉产生的目的

三、买方投诉产生的好处

四、公司离职买方的主要原因

第三部分

处理买方投诉的办法

（

干预措施库的构筑

）

一、处理投诉的基本办法

二、处理升级投诉的招数

三、处理疑难投诉的招数

四、尽最大努力让买方满意是处理买方抱怨时的积极态度

五、处理买方投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补招数

七、掌握有效抚慰情绪高度激动买方的办法

——实例拆解：收束和上手处理买方抱怨的七点法

八、处理顾客投诉和抱怨的办法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因

四讲

投诉处理中的

WARM（即是下面四个英文的首字母）系统

一，认知

“WARM”系统

（一）

Welcome热情

1，被欢迎——热情面对

（

1）声音样貌练出

（

2）微神情的植入

（

3）眼神的关切

2，被尊重——情感关注

（

1）投诉处理中的六种声音

（

2）投诉处理中的禁用语言

A，制度流程类

B、态度意愿类

C、语言意识类

3，被关注——接一待二顾三

（二）

ASK探寻诉求

1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型

情感认同、内容认同、定位认同、诉求认同

2、不但赞美还能带出买方行为——赞美中二级反馈的采用

3、怎样用问带出出买方的诉求

4、怎样用问将控谈话节奏

（三）

Respond主动回应

1、买方投诉中的心锚效应

2、怎样满足买方的预期

（

1）完整

（

2）实际

3、特殊情境下，当我们无法满足买方时

（四）

Meet满足诉求

1、怎样还能再多做一点，超出买方预期

2、怎样让表述更为有推演和影响力

3、细节处理和品牌搭建

五讲

实战中拉升投诉处理的招数

（

实景上手和定位担当

）

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。

二、防止

8种错误处理顾客抱怨的方式

1，只有道歉没有进一步行动；

2、将错误归咎到顾客身上；

3、做出承诺却没有达成；

4、完全没反应；

5、粗鲁无礼；

6、逃避个人责任。

7、非语言排斥；

8、质问顾客。

三，顾客抱怨投诉处理步骤：

1，投诉中的心态调整

2、买方投诉处理的五步骤

A释放+认同 B确认 C赞美+探寻 D给出方案

E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，从实践看，再处理问题

四、顾客抱怨以及投诉处理的六大打法

1、资源整合打法；

2、同一战线打法；

3、攻心为上打法；

4、巧妙诉苦打法；

5、限时谈判打法；

6、丢车保帅打法；

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