课程背景
随着时代的演进，
民航服务表现随着当前空防形式的日益严峻，往细里说，有些人片面强调安全，实操中，忽视服务质量、无视旅客诉求、粗暴对待旅客等等现象也时有发生，严重影响了民航安检的整体样貌和服务宗旨。而安检事务既有查验的严肃性，又有服务的文明性。何为真正意义上的服务
?什么又是服务意识?在民航服务和旅客诉求现况发生冲突时，是改变我们的服务，还是转变旅客的诉求?在服务中接受服务对象、改变服务观念，调整服务心态，寻找旅客满意的方式去解決问题的努力还是微乎其微。安检人员成年累月地事务和各国各界各地旅客交往，一言一行影响着民航样貌。服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。故而想要拉升安检员的服务意识以及水平其根本就是要树立正确的服务意识。每个安检员要自觉摆正安全检的服务意识。每个安检员要自觉摆正安全查验和文明执勤服务的关系，摆正个人样貌和国家声誉的关系，坚決纠正粗鲁、生硬等等不文明的查验行为，要以满腔热情，对待事务，以主动热情、诚恳周到、宽容耐心的服务态度对待旅客，就一线经验说，反对冷漠麻木、高傲、野蛮的恶劣於态度，落地时，想旅客所想，忧旅客所忧，树立旅客至上的业界新风。
很多时候我们会发现以下困惑：
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l
“服务内容”的定位——份外VS份内
l
“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l
“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l
“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
《安检人员服务意识和本领拉升》课程从买方体验和客服服务两个角度入手，专门针对客服人员规划研发，系统地解说客服服务意识、买方情绪语言解读、交流招数、常见投诉处理、情绪和压力管控等等内容，并结合实例拆解、抓手模型、小组碰头和实操上手等等方式，支援参训者在课堂中即可学以致用，拟定出相关的行动方案。
课程收益
l 弄懂买方体验背后的情绪表述
l 掌握服务意识拉升的三个要害点
l 掌握情绪压力管控招数
l
学会运用交流抓手开展投诉处理
课程大纲
第
一
讲
：服务
创造价值的本质
一
、买方为中心的意义
1、 何为卓越的买方服务
2、什么样的服务才能创造价值
买方的满意度是怎样形成
（
实操上手
）
买方对服务的预期
——原来问题不在我（实例拆解）
买方对服务的感知
——没有比较就没有选项（实例拆解）
买方的满意度衡量准则
——管控预期有办法（实例拆解）
买方
满意的六个维度（实例拆解）
3、机场安检服务实操训练
人、机、料、法、环的
5S管控
（改变，让服务创造双重价值）
l
服务意识之
——辩微识心术
敏听和善说
察言和观色
懂比爱更要害
l
服务意识之
——创造惊喜
询问的技艺和艺术
行动快和慢
超值体验服务规划
l
服务意识之
——尊重多元化
情境和潜意识
买方赞美的妙用和办法
l
服务意识之
——
预期管控
行为背后的动机
情绪的镜像理论
第
二讲
：
认知自己管控他人
l 搞定强势买方，构筑你的职业信心
和高能量因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
怎样得到高能量因子型人的认可？
和高能量因子型人交流的四个小妙招
l 赢得买方好感，怎样成为一个有趣的人
和高社交因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他说了很久，我都没有听明白？
识别高社交因子型人的特征
怎样得到高社交因子型人的认可？
和高社交因子型人交流的四个小办法
l 构筑亲和力，学会支持他人的四大秘籍
和高和平因子型人交流的痛点？
实例拆解：
听出他的
“弦外之音”了吗
？
识别高和平因子型人的特征
怎样得到高和平因子型人的认可？
和高和平因子型人交流的三个办法
l 细节把握要则，迅速留下好印象
和高思索因子型人交流的痛点？
实例拆解：为何他的问题我回答总不能令他满意？
识别高思索因子型人的特征
怎样得到高思索因子型人的认可？
和高思索因子型人交流的三个办法
第三
讲
：
事务中的
心态调节
和压力管控
l 积极心态的作用
压力拆解
——认清压力真面目
压力的心理学实质
压力的自我测量
压力的作用以及危害
职业和压力的关系
l 怎样积极看待买方服务事务的意义
怎样为自己拟定明晰的演进方向和标的
正确地调适压力
怎样树立积极的心态
四讲：知己解彼
——突发状况和买方抱怨处理的办法以及话术
实例实战上手
1、投诉处理交流黄金法则
l 先处理心情，再处理事情
l 先明晰问题，再处理问题
l 因人而异，不同打法
l 诉战速决，把握时机
2、投诉交流七个步骤
l 仔细聆听
l 真诚道歉
l 弄懂事实
l 找出根源
l 采取行动
l
开展补救
l 跟踪服务
3、“诉”战“速”决！——投诉最要害的打法
l 时机把握的招数
l 当我们无法满足买方诉求时化解话术
l 替代方案法
l 诚意打动法
l 巧妙转移法
l 虚心请教法
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
机场安检人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。