“三阶段”投诉技能提升 与压力释放

第一部分：

认知拉升和问题处理

——

怎样找到买方情绪背后的真实诉求

？

l 探索买方行为背后的推演轮廓

l 个体的差异化

重识变色龙

男性和女性思路的差异

情境上手

：探究

买方

“和众不同的秘密”

l 个体差异的原因

利益差异和立场差异

非利益差异

l 投诉交流两类冲突的解题打法

l 语言中决定买方忍耐度的因素

l 识别痕迹在交流中的运用

运用痕迹理论判断买方的明显诉求和潜在诉求

弄懂买方痕迹，学会辨微识心

l 痕迹是过去的经历留下的印记

情境上手：辨别痕迹弄懂对方真实诉求

l 弗洛伊德口误

l 痕迹背后的推演

l 寻找有效切入点：刺激理论五要素

抓手一：四象限法

l

运用

“刺激原理”影响标的买方

借助权威构筑信任感

练出潜在的不安全感

重复弱刺激

第

二

部分：

事务本领拉升

——买方投诉处理

中的

WARM系统

一，认知

“WARM”系统

（一）

Welcome热情

1，被欢迎——热情面对

（

1）声音样貌练出

（

2）

微神情的植入

（3）眼神的关切

2，被尊重——情感关注

（

1）

投诉处理中的六种声音

（

2）

投诉处理中的禁用语言

3

，被关注

——接一待二顾三

（二）

ASK探寻诉求

1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型

情感认同

内容认同

定位认同

诉求认同

2

、不但赞美还能带出买方行为

——赞美中二级反馈的采用

3、怎样用问带出出买方的诉求

4、怎样用问将控谈话节奏

（三）

Respond主动回应

1、买方投诉中的心锚效应

2、怎样满足买方的预期

（

1）完整

（

2）实际

3、特殊情境下，当我们无法满足买方时

（四）

Meet满足诉求

1、怎样还能再多做一点，超出买方预期

2、怎样让表述更为有推演和影响力

3、细节处理和品牌搭建

第

三部分

：

自我调适和管控

——情绪和压力管控

1. 职场中常见的心理障碍

- 情绪，心理问题

- 婚姻问题

- 职业演进问题...

2. 碰头：你健康吗？人和压力的关系

3. 心理健康的十条准则

4. 压力的积极和消极作用

5. 交流体验：我的压力状态？

6. 常见的三种压力源

7. 压力的主要表现

‐ 生理表现

‐ 情绪表现

‐ 心理表现

‐ 行为表现

8. 压力管控的天龙八步

‐ 识别压力信号

‐ 调整内在认知

‐ 选项适合打法

‐ 学会放松心情

‐ 合理释放压力

‐ 明晰人生标的

‐ 练就积极心态

‐ 养成良好习惯

第

二

次授课：

4

小时

受众：管控员和主管

第一

部分

：

管控员

的核心事务

l 基于标的的事务推进

l 基于成长的事务带练

l 基于人本的进程管控

l 基于行为的交流反馈

四阶七段委派法

第

二部分

：

管控员

交流打法和招数

l 不同性格类型的交流打法

支配型性格和交流打法

影响型性格和交流打法

稳健型性格和交流打法

谨慎型性格和交流打法

综合型性格和交流打法

l 行为驱动的四个引擎

立场是驱动行为的基础

利益是驱动行为的动力

情绪是行为驱动的保障

第三

部分

：

情绪释放和心理疏导（实操上手）

1. 认知情绪

‐ 事务中，常见的情绪有哪些？这些情绪和我的关系

‐

情绪的状态：心境

- 激情- 应激

‐ 情绪的定义以及主要的四种情绪

‐ 碰头：情绪分好坏吗？

2. 情绪管控

(1) 情绪管控的三阶段

‐ 自我觉察

‐ 合理表述

‐ 有效调节

(2)

情绪

ABC:

‐ 实例碰头：老公没回家

‐ 人生曲线（交流）

3. 管控他人的情绪法

‐ 定位担当：识别对方的情绪

‐ 感受和事实（视频研习）

‐ 管控他人情绪五步法

4. 怎样有效激发队伍成员的正面情绪

- ORID赞美法

第

三

次授课：

4

小时

受众：艰难对话处理专家

一、

心理认知和

买方

关系搭建

（

操练导入，行动研习

）

l 认知定位定位和心理预期的价值

l 构筑伙伴关系

立场是构筑伙伴关系的前提

信任是构筑伙伴关系的基础

利益是构筑伙伴关系的动力

情感是构筑伙伴关系的要害

l 关系搭建的三个层次

业务同频

思想共振

行为合体

二、

情商管控

和买方交往（情境上手锁住问题）

一、 公开象限和隐私象限

信任的搭建和价值传递

个人品牌

的

“公信力”

二、

盲点

象限和潜能象限

交流中的三点误区

预期管控的价值

三、为何你会吃力不讨好？

四、影响你交流成效的神奇数字以及三种语言（

55/38/7）

（一）视觉语言

（二）声音语言

（三）文字语言

三、

系统的认知和弄懂谈判

想成为谈判高手的第一要义为何？

具备谈判意识

实例拆解：你具备这种谈判意识吗

全场交流：训练谈判意识

¶

上谈判前的开胃菜

——如此真实的谈判实地，你怎样破解？

¶ 商务谈判基本礼仪

¶ 商务谈判代表的专精交流本领

听看问说的基本功

商务交流的四大习惯

攻心交流的五大打法

交流艺术

——命令买方的艺术，否定买方的艺术，赞美买方的艺术……

怎样和不同性格类型的买方交流

¶

谈判的

5W

（谈判的时间、地点、人员安排等等）

请描绘你心中的谈判情景

谈判的

4类典型定义，落地时，展示不同的谈判风格

谈判时间的选项招数

谈判地点的选项招数

谈判座位的摆放打法

随着谈判进程的纵深，安排谈判人员的出场次序

¶ 认识你的谈判风格

规避式谈判

竞争式谈判

让步式谈判

妥协式谈判

双赢谈判

¶ 认识你在谈判中的力量－－－谈判中的六大力量

时间的力量

专精的力量

权力的力量

人格的力量

……

¶ 怎样拒绝买方提出的要求？怎样破解买方的异议？

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