课程大纲
模块一：服务心理学和客群行为模式
1. 服务心理学
认知升级
a.
旅客
诉求层次理论深度运用
显性诉求和隐性诉求拆解：
- 显性诉求：旅客直接表述的诉求（如“我需要迅速登机”“我要投诉”）。
- 隐性诉求：未明说的心理诉求（如被尊重、安全感、将控感）。
实例
拆解
：两舱旅客因座位调整不满，表面诉求是
“换回原座位”
-
诉求错位隐患
：
忽略隐性诉求可能引发的投诉升级（如特殊旅客因隐私未被保护而情绪爆发）。
b. 情绪触发点和行为模式
情绪触发三阶段：
1. 前兆（如航班延误广播后旅客频繁看表）。
2. 爆发（旅客拉升音量、肢体动作怯场）。
3. 扩散（旅客向周围人抱怨或者要求见上级）。
- 行为干预抓手：
- 提供“情绪预警信号清单”支援参训者提前识别并干预。
2. 客群行为模式和
心理实操拆解
a.
四类旅客特征和化解打法
：
（实例拆解和上手）
| 类型 | 特征 | 典型行为 | 服务打法 |
b.
情境上手和心理
拆解
-实例1：旅客因转机时间怯场要求插队，地勤人员怎样迅速响应？
-实例2：旅客质疑行李收费准则，怎样化解疑虑？
-实例3：
3. 客群细分和心理画像实操
a. 特殊客群心理特征深度拆解
- 轮椅旅客：
- 核心诉求：隐私保护（如防止公开询问病情）、自主尊严（如询问“您需要我怎样协助？”而非直接促成轮椅）。
- 反面实例：某机场因大声询问轮椅旅客“您瘫痪多久了？”引发投诉。
- 无陪儿童：
- 心理画像：安全感缺失（分离焦虑）、注意力分散（需趣味带出）。
- 抓手运用：规划“陪伴式话术”（如“小熊安检员会保护你的行李哦”）。
b. 分组差事：客群心理画像表填写和上手
1. 每组抽取客群（如老年旅客，国际商务旅客）。
2. 填写《客群心理画像表》（含诉求层次、
买方类型拆解
、常见冲突情境）。
3. 根据画像规划服务话术，并还原情境（例如：老年旅客听不懂英文广播时的化解）。
模块
二
：服务打法规划和情境化深度上手
1. 服务方案抓手化和话术规划
a. 黄金话术轮廓
：共情
-破解-确认（ESC模型）
- 共情（Empathy）：迅速构筑信任
- 破解（Solution）：提供明晰行动方案
选项
- 确认（Confirmation）：确保旅客接受
- 实例实操拆解和话术
对比：
b. 高冲突情境话术规划
- 情境库抽取：
- 情境1：旅客因座位被调整到后排激烈抗议。
- 情境2：特殊旅客抱怨安检流程繁琐。
- 情境3：
-分组差事：
1. 每组选项一个情境，结合行为模式
表
，规划针对性话术。
2. 采用《话术规划模板》填写要害话术点，并标注非语言招数（如语气、肢体动作）。
c. 抓手运用：《服务流程准则化指引》
- 分客群准则化服务步骤（如迎送轮椅旅客的“询问-协助-隐私保护”流程）。
- 高频冲突情境的应急话术库（如航班延误、行李丢失）。
实操上手：
参训者根据指引还原
“无陪儿童登机全流程”，重点上手安抚话术和监护人交流。
第三
模块：分客群交流招数和冲突预防
1. 分客群针对性交流打法
a. 高端旅客（两舱/商务旅客）
- 交流特点：
-
内在
诉求：高效、尊享感、将控权。
- 话术规划：
- 正面示例：“张先生，您的登机手续已优先办理完毕，就一线经验说，专属通道将在2分钟后开放。”（简洁高效+提供掌控感）
- 禁忌话术：“其他旅客也一样要排队。”（否定其特殊性）
- 非语言招数：
- 神情：保持微笑但不过度热情，防止显得轻浮。
- 语气：沉稳笃定，语速适中，防止拖沓。
b. 特殊旅客（轮椅/无陪儿童/老年旅客）
- 轮椅旅客：
-
内在
诉求：隐私保护、自主尊严。
- 话术规划：
- 正面示例：“请问您希望我怎样协助？我们能够从专用通道通行。”（尊重选项权）
- 禁忌话术：“您这种情况必须有人陪同。”（直接否定其独立性）
- 非语言招数：
- 神情：眼神平视，防止俯视或者过度关注轮椅。
- 肢体动作：保持适当距离，执行层面，先询问后行动。
- 无陪儿童：
-
内在
诉求：安全感、趣味带出。
- 话术规划：
- 正面示例：“小朋友，就一线经验说，这只小熊会陪你一起坐飞机，执行层面，它负责保护你哦！”（趣味化语言）
- 禁忌话术：“别哭了，落地时，你妈妈很快就来接你。”（忽视情绪）
- 非语言招数：
- 神情：夸张的友好神情（如眨眼，点头），降低身高对话（蹲下平视）。
- 语气：轻快活泼，落地时，模仿儿童语调。
c. 普通旅客和投诉旅客
- 普通旅客（经济舱）：
-
内在
诉求：便捷性，公平感
- 话术规划：
- 正面示例：“您的登机口在B12，执行层面，步行约5分钟，需要我为您标注路线吗？”（主动提供支援）
- 禁忌话术：“这都是规定，往细里说，我也没办法。”（推卸责任）
- 非语言招数：
- 神情：自然微笑，防止机械式服务。
- 语气：亲切平和，防止冷淡。
- 投诉旅客：
-
内在诉求：情绪宣泄、迅速破解、得到重视
- 话术规划：
- 正面示例：“我十分领会您的不满，我们已启动优先处理流程，落地时，10分钟后给您明晰答复。”（ESC模型）
- 禁忌话术：“这不是我的问题。”（激化矛盾）
- 非语言招数：
- 神情：保持专注聆听（皱眉表关心，换个角度看，防止瞪眼或者假笑）。
- 语气：语调下沉，语速放慢，具体来看，显沉稳可信。
2. 冲突预防和微神情管控
a. 冲突预警信号识别
- 常见信号：
- 语言：重复质问，音量拉升，指责性词汇（如“你们总是……”）。
- 非语言：双臂交叉，频繁看表、手指敲击桌面。
- 抓手运用：《冲突预警自查表》
b. 微神情和语气训练
- 微神情管控：
- 操练“真诚微笑”：嘴角上扬+眼角微皱，具体来看，对比“假笑”视频拆解差异。
- 情境上手：面对旅客抱怨时，就一线经验说，保持眉毛微垂、眼神专注（传递共情）。
- 语气将控：
- 录音对比：同一句话用不同语气（平和 vs 不耐烦）播放，参训者拆解感受差异。
- 实战差事：用“降调+停顿”招数回应旅客指责（如：“我领会您的着急……[停顿]……我们正在全力处理”）。
c. 高冲突情境还原
- 情境设置：
- 旅客因航班延误要求赔偿，并威胁曝光媒体。
- 参训者需结合话术和非语言招数，20秒内稳定旅客情绪。
第四模块：实用性事务情绪和压力管控
1. 情绪管控抓手箱
a. 迅速冷静招数
-生理调节法：
- 认知重构法：
- ABC模型操练：
b. 压力分阶段化解
- 短期压力（如突发投诉）：
- 长期压力（如考核暗访）：
2. 队伍协同和支持系统
a. 队伍情绪互助
- “接力式”情绪缓冲：
- 当同事陷入冲突时，落地时，主动接替并暗示“我来处理，换个角度看，你先休息5分钟”。
- 实例：某机场地勤借助动作暗号（如摸耳垂）请求支援。
- 每日情绪复盘会：
- 班后10分钟分享当日压力经过，集体碰头精进方案。
b. 高压情境实战还原
- 极端压力测试：这该怎样处理？
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