课程大纲
导入：
怎样认知服务的底层推演？
买方群体的时代性特征？
服务动线规划和体验之间的媒介为何？
第
一
单元：
服务认知的底层推演
l
何为服务
4.0时代的本质？
实例拆解：怎样更好的拉升买方服务体验？
l 为何说服务是人际交往的底层推演？
行动研习：
里兹卡尔顿酒店的
N+1服务
l 服务意识从哪来？
实例研讨：一致性带来体验的满意感？
第二单元：
满意的三个维度
l 满意是感觉有准则可循吗？
行动研习：迪士尼为何会是以服务著称的公司？
l 满意、不满意、投诉进程中的驱动因素为何？
实例
拆解：信号识别
KKFC要则
l 满意的三个维度分别为何？
行动研习：为何说，我们给不了别人我们没有的东西？
l
预期管控规划
3+1
实例拆解：这车我为何一定会买？
第
三
单元：
极致体验创造价值
l
职业化的思路方式决定职业的高度：洞悉人心
+职业做事
实例拆解：“
防御
-试探-认可-满意-信任-忠诚-
”的本质
l 服务动线规划的本质和峰终体验
实例拆解：迪士尼的服务动线原来是这样
l
高峰体感的价值和服务规划
SOP
l
弄懂人心洞悉人性的支点
——情绪
实例拆解：怎样做到外在灵活，内在稳定？
l 人性的底层推演是做好服务的根本
实例拆解：阿联酋航空的极致服务
l
为何说
“掌控感”是潜意识的满意因子？
第
四
单元：
服务流程中的要害因子和调整（实操）
l 服务动线规划和改进（买方体验升级的本质）
l
准则
-满意-惊喜-感动-忠诚-NPS
l
高峰体感的价值
MOT时刻
l 服务体验触点和突发状况处理
NPS买方服务体验的本质
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
民航全体员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。