课程背景
许多发达国家已经进入服务经济时代，随着互联网时代的演进，中国也正向服务经济时代迈进，换个角度看，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫买方经济，即
“人人都是服务员，具体来看，行行都是服务业，环环都是服务链”。
公司借助持续增加服务本领来拉升自身的品牌价值和影响力，可是在越来越多的情况下，买方需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加要害。在买方的体验进程中，怎样有准则有流程的破解难题给买方创造良好体验，往细里说，准确地提供优质的服务的触发点？很多时候我们会发现以下困惑：
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l
“服务内容”的定位——份外VS份内
l
“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l
“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l
“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
基于
炼就
“四个友好机场”：重点推进“商务人士友好，入境人员友好、全年龄段友好，宠物友好”四大方向的建设。
本
课程从
服务礼仪
和服务
意识
两个角度入手，
系统地解说服务意识、
服务礼仪
、
语言表述招数
、情绪和压力管控等等内容，并结合实例拆解、抓手模型、小组碰头和实操上手等等方式，支援参训者在课堂中即可学以致用，拟定出相关的行动方案。
课程收益
l 弄懂买方体验背后的情绪表述
l 掌握服务意识拉升的三个要害点
l 掌握买方服务动线流程
l 学会运用服务礼仪拉升买方体验
课程大纲
思索：服务驱动品牌的价值？
为何说准则的一致性带来体验的满意感？
服务的本质为何？
服务体验的价值？
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务准则执行”的定位——做了VS做好
l
“服务内容”的定位——份外VS份内
l
“服务语言”的定位——技艺语言VS服务语言
l
“服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l
“服务思路方式”的定位——贴标签VS善解人意
l
“买方心理拆解”的定位——白天不懂夜的黑VS融入买方情境
第
一
讲：服务中仪态
服务
本领的拉升
l 仪态和微神情
眼神的交流
——有温度的传递和买方心灵对接
神情的渲染
——笑容是你的第一奢侈品
聆听的要领
——买方语言背后的价值
抓手一：服务面部仪态操
站姿的传递
——站出笃定和热情的气场
正确的坐姿
——坐出高贵、平和和尊重感
动作的含义
——别让你的手毁了你的样貌
抓手二：服务礼仪操
服务中的鞠躬、点头、致意
——15度用于聆听、30度用于感谢、45度用于致歉
、指引动作动作
递物、指示方向、引见等等动作训练（常用的准则动作）
第
二
讲：服务中
买方体验动线规划和导引话术
l 怎样探索诉求
l 辨微识心带出技艺
l 视觉带出和目光搭建
l 致意微笑和眼神共鸣
l 适时的停留和节奏的将控
l 适度的语调和共情的价值
l 目光停留和温情注视
第
三讲
：
买方
服务
交流
的底层推演和事务实操话术
一、实操服务动线和基本服务：
问询台、流程带出、安检、保洁、保安、行李打包、手推车、失物招领等等各类设施服务
二、
买方
满意
的底层推演和事务实操
一、全年龄段友好：
l 交流中的感官思路
l
交流中
“五感”的运用
l
交流中
“六觉”的运用
针对儿童旅客：
实例拆解：无人陪伴儿童在候机进程中出现怯场哭闹化解话术？
实例拆解：儿童证件类问题不符合怎样化解？
实例拆解：携带多位儿童，孩子间嬉戏打闹被其他旅客投诉如怎样安抚？
实例拆解：爸爸独自带婴儿出行，想要采用母婴室
4、、买方满意之望闻问切
l
望
——怎样察言观色
l
闻
——听出
意图，听出尊重，听出打法
l
问
——探寻诉求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
l 切——想清楚和说明白
针对老年旅客：
实例拆解：登机口变更后，需要走很长的路，具体来看，老年旅客行动不便，担心赶不上
实例拆解：不会操作自助值机装置打印登机牌
实例拆解：老年手机突然没电着急寻找怎样破解？
5、
洞悉人性更懂服务礼仪
l “认同”是人性的底层推演
l “边界感”在人际交往中的要害作用
l
买方忠诚度的
“六个维度”
针对特殊旅客：
实例拆解：预约的轮椅等等很久没有送到，旅客很急躁怎样化解？
实例拆解：无障碍通道被阻挡导致视障人士无法通行
实例拆解：旅客需要采用无障碍卫生间，不过卫生间被锁住了，寻求支援
6、服务礼仪和问题处理
l 同频为先的本质
l 破解难题和资源意识
l 预期管控的价值和话术
针对宠物友好旅客：
实例拆解：视障旅客的导盲犬引发部分旅客的不安情绪，换个角度看，要求给导盲犬佩戴口罩
实例拆解：由于证明材料缺失或者对政策流程领会不一致，导致宠物被拒绝托运
实例拆解：咨询宠物饮水点或者临时寄存点，不过当下暂时没有设置
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
民航全体成员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。