课程背景
随着充分竞争的市场生态格局的持续演变，公司对于买方服务的要求也随之越来越高。一个公司
品牌的品质和员工整体素养和素质有极大的关系。
“差之毫厘谬以千里”能够毫不夸张的说每一个员工都会是
公司的样貌代言人，每一位员工在接触买方后所留给买方的公司感知度会更为深刻真实。故而在当今的市场竞争中，成熟并且成功的公司对员工的要求绝不只是将事情做完做好那么片面化，而是要求员抓手有一专多能的本领和风范。但在日常事务中中，我们却发现：
1、员工缺乏良好的服务意识和观念，买方服务体验感差；
2、员工没有准确领会自身的服务定位和定位，不善于队伍协同和交流；
3、员工缺乏服务规范，服务的自主性随意性较强，服务流程革新难；
4、员工缺乏处理突发经过的本领，服务态度随情绪波动较大
《机场买方体验升级和服务管控革新》课程围绕敏捷服务力的价值，服务流程精进和管控、有效增加买方粘度、买方体验动线规划方面开展讲授。支援公司在持续精进服务品质的同时，革新服务理念拉升业绩。
课程大纲
导入：
机场服务管控的本质为何？
机场服务革新的重点突破口在哪？
用流程解放管控的本质为何？
首讲
：
敏捷
服务
本质
一、敏捷服务也是利润源
1、
为何说服务创造价值？
实例拆解：
“主动”的意义
2、买方服务中的哪些触点是有价值的？
实例拆解：“感动”的原因
3、你的买方服务体验在哪一层级？
实例拆解：
“行动”的差别
二、买方为中心的意义
1、 何为
敏捷买方服务
2、什么样的服务才能创造价值
买方的满意度是怎样形成
买方对服务的预期
买方对服务的感知
买方的满意度衡量准则
买方忠诚度的六个维度
第
二讲
：
买方体验升级和服务规划的底层推演
l 服务的最高境界
买方体验的最高层次
关注买方体验的呈现
l
服务意识之
——辩微识心术
敏听和善说
察言和观色
懂比爱更要害
实例研讨：怎样更好的提供贴心的服务
l
服务意识之
——创造惊喜
询问的技艺和艺术
行动快和慢
超值体验服务规划
实例研讨：机场单一模块服务动线规划
l
服务意识之
——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
情境和潜意识
赞美的妙用
实例研讨：怎样破解买方的质疑
l
服务意识之
——规则和反规则原理
售后危机化解
时机把握和群体性格
第
三
讲：
服务流程精进和买方体验
（服务对标和服务借鉴）
1、 哪些问题能够制作成流程？（实例：里兹卡尔顿酒店的长颈鹿）
2、 流程在日常管控中的价值？（实例：为何你总是抓不住重点）
3、 流程中的要害结点为何？（活动：体验创造新知）
4、 流程精进的本质为何？（实例：借鉴和改变的价值）
四讲：何为买方服务模式革新的要害时刻
1、
服务管控的要害时刻
-买方
①怎样让买方做首席体验馆？
②怎样洞悉买方的美好体验？
③怎样找到买方体验的痛点、痒点和爽点?
2、
服务管控的要害时刻
-员工
①看见员工对服务的感知力
②看见员工对服务的创造力
③看见员工对服务的变通力
④看见员工对服务的交流力
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|王惠老师
适合谁听
民航全体员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。