课程背景
买方投诉和疑难问题处理是事务中常常发生，并且难以防止出问题的环节，交流不得当，会产生异议，异议处理不得当，会升级为投诉，甚至会演进成为更严重的社会影响经过
……轻则影响业务进展，重则造成严重负面社会影响，最终折损公司品牌样貌，尤其在全民皆可为记者的网络化时代，妥善做好异议处理本领，就显得更为要害了。
本课本着实用有效破解难题为要则，从
心理学、管控学、交流要则、服务要则
……等等综合角度，以内部实例做课堂研习代入，结合有效抓手和招数办法，在课堂实地破解实例问题，并借助实例操练，纵深熟练异议处理的步骤和招数，最终让参训者问题破解本领拉升。同时课堂的抓手办法具备多角度运用效用，参训者们研习后，不但能够在课后持续加强本领操练，还能够将所学延展到事务管控、家庭管控、社会交流等等多领域运用，课上课后都在持续研习增值，故而大大扩大课程的研习启发指导价值性，故而，我们经常称“这是一堂能够终生持续陪你成长的课程”！！
课程收益
1、 弄懂投诉异议处理的要则；
2、 弄懂投诉心理疏导招数；
3、 弄懂异议破解的抓手和办法；
4、
能利用课堂研习的抓手和办法，课程实地破解事务中的疑难投诉问题
；
5、 学会课堂抓手课后持续成长训练的办法；
6、弄懂课堂抓手和办法还能在其他领域的一些延展成长指导价值，并能适度运用
。
课程大纲
章节目录
培训办法
第一部分：
训前必知和研习准备（
30分钟左右）
1、
正确认识纠纷以及投诉异议
--
异议处理不当，是公司和买方的双输
--
异议处理得当，公司品牌价值会倍增
2、
内部实例提取
--
参训者碰头选取代表实例（常见投诉纠纷实例等等）
--
各小组问题实例初步引见
-- 针对碰头出的困惑问题，配合下列抓手办法逐一给予方案
问答交流
实例分享
小组碰头
等等
第二部分：
“投诉心理疏导以及疑难问题破解”系列办法实操
备注：本章内容讲授次序根据课堂破解实例的问题诉求，来选取对应解说，故而实际课堂中会有顺序颠倒，不以课纲顺序为准。
1，
《
情绪温度计
》
投诉心理疏导抓手
--实操操练（110分钟左右）
备注：以下讲授都可配合内部实际实例
--
自我情绪管控本领操练
自我意识觉察和正确定位
异议买方情绪诊断
--
领会共情他人的本领操练
异议买方的心理诉求路线拆解解读
-- 破解难题影响经过演进本领操练
异议买方的影响语言话术实地规划
经典服务实例启发拆解
2、
“
道歉语言技艺
”
专精训练（
30分钟）
备注：以下讲授都可配合内部实际实例
--
走出
“道歉”的三个误区
--
道歉三度要求
-- 道歉话术实例操练
3、
“
非暴力交流
”
带出对话训练（
30分钟左右）
备注：以下讲授都可配合内部实际实例
--
要素
1：事实
--
要素
2：感受
-- 要素3：诉求
-- 要素4：支援
-- 内部实例代入交流招数做话术呈现
4、
“
认同式
”
交流对话训练（
60分钟左右）
备注：以下讲授都可配合内部实际实例
--
赏识性交流
--
正确示范表述法
-- 责任内归因表述法
-- 决策带出法
-- 放权式的话语习惯
-- 积极思路式带出提问
问答交流
音
频播放
实例
碰头
情景还原
体验交流等等
第三部分：
疑难投诉实例处理的格外谈判指导（
80分钟）
备注：本章内容讲授次序根据课堂破解实例的问题诉求，来选取对应解说，故而实际课堂中会有顺序颠倒，不以课纲顺序为准。
1，
严格遵守
9大步骤的谈判路线
--
破冰，探底、建议、方案协商、决策
……
2、异议交流的四大重点
-- 共同利益点、交流筹码、相互诉求度、替代方案
3、谈判要害时刻的两个交流建议
--
外化问题，共同破解难题
--
发挥人情思路影响力交流（人际交流心理学启发）
问答交流
实例讲授
情景还原
体验交流等等
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|牟绎可老师
适合谁听
客诉管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。