管理者角色认知与服务心智模式改善

首讲：定位定位：为何你总是忙而无果？

一、 出色队伍的三个要素：领导、标的、统一；

1. 交流训练：定向四问

2. 视频实例：士兵突击

3. 区分队伍、团体、群体、队伍

二、 公司正常运作的前提：各司其职

1. 高层的要求以及管控方式

2. 中层的要求以及管控方式

3. 基层的要求

三，

中层定位

“四做”

1. 做放大镜VS大气层

2.

做司机

V

S做乘客

3.

做教官

V

S做保姆

4.

做啦啦队

V

S做发布会

抓手：激励规划表

办法：三给一不给

办法：带出技艺四问

四、

中层职能

“中”

1. 承上启下

2. 事前事后

3. 一箭洞穿

4. 不偏不倚

5. 有始有终

次讲：平级服务：为何左右衔接总是不如意？

一、买方价值：站在买方角度，为买方提供满意和超值的结果

1.交流训练：买方是评价结果的法官

2.满意买方和忠诚买方的价值区别

3.可口可乐的实例

二、买方价值的四个维度：价值，价格，服务，方案

实例：海尔的服务

阿里巴巴等等出色公司核心价值观

三、公司内部买方价值

——“我能为您做什么”

1.营销部代表外部买方利益

2.听买方的声音

3.反思自己的不足

4.改进措施

四、内部买方价值实例拆解：部门之间的恩怨

五、内部买方价值的信念炼就

1.分享内部买方价值的出色故事

2.提炼要害词

3.发现相关事迹

4.鼓励和放大

5.分享和呼吁

六、内部买方价值的制度落地

1.梳理相关服务流程

2.拟定内部买方价值的措施

3.定期组织开放分享会

七、内部买方价值服务意识抓手

1.品牌分系统

2.小喇叭系统

3.病毒查杀系统

4.轮岗系统

5.感恩卡活动

三讲：上下级的服务意识

——为何上下衔接总是打折或者走偏？

一、 对上服务

1. 定位：对岗位负责

2. 到位：对结果负责

3. 补位：对问题负责

4. 换位：对心态负责

二、

对上服务的事务呈报

——结构化思路

1.

结论

V

S原因

2. 推演梳理

3. 要素太多怎么办？

4. 实例研讨和点评

三、 主动反馈的六大时机（略）

四、 对下服务的意识构筑

1. 部属的对抗，你遭遇过吗啊？

2.

安排事务

5遍复述法

3. 三种语气选项

4. 怎样防止鞭打快牛

五、 表扬和批评的层级尺度

1. 环境

2. 行为

3. 本领

4. 动机

5. 身份

6. 精神

六、 针对部属的影响力练出

1. 合法权

2. 报酬权

3. 强制权

4. 专家权

5. 典范权

视频实例：康熙王朝

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