打造高效能服务团队

课程内容：

开营：队伍建设

一、队伍怎样建设？

队伍是由个体组成，只有互相提供价值，才有携手可能。没有内心的强大的员工，就没有强大的公司。

二、构筑高效的研习环境

研习实地形成一种竞争

PK的研习方式，用这种方式让参训者迅速进入研习和体验的状态。

首讲

:定位定责——内部买方服务意识

课程内容：

一、 出色队伍的三个要素：领导、标的、统一；

1. 交流训练：定向四问

2. 视频实例：士兵突击

3. 区分队伍、团体、群体、队伍

二、后勤队伍定位定位

——为外勤提供一流保障

三、买方服务意识：站在买方角度，为买方提供满意和超值的结果

1.交流训练：买方是评价结果的法官

2.买方角度是执行前提

3.满意买方和忠诚买方的价值区别

4.可口可乐的实例

四、公司内部买方价值链梳理

1.上下级之间的内部买方关系

2.部门之间的内部买方关系

3.梳理自己岗位的内部买方

五、公司内部买方价值训练

1.准则话术

2.改进方案

六、出色英才的共同特点：百分百责任；

1.实例：小女孩过马路

2.百分百责任，凡事代价的承担者之一，运行层面，就要为此承担百分之百的责任

3.视频实例：谢昆山

4.百分百责任思路操练

次讲

:高效交流——上下同欲 左右逢源

课程内容：

一、关于交流的概念

1.交流：沟是动作，通是结果

2.交流的三大要素：表述 聆听 反馈

3.交流的冰山理论

4.交流的同理心修炼：价值40万的测试题

二、交流的三大修炼之表述修炼

1.交流：语言画图

2.视频：改变语言改变世界

3.表述的结构性思路：结论 推演 排序 分类

三、交流视频：紧急报案

1.表述的主要问题有哪些

2.聆听的主要问题有哪些

3.反馈的主要问题有哪些

四、对上交流中接受指令

1.明晰指令

2.权衡差事

3.资源调配

4.责任承诺

参考办法：复述承诺法

五、对上交流的结构性呈报

1.结论先行

2.上下对应

3.分类清楚

4.排序推演

六、 对下交流的指令下达

1.指令下达的目的：对方接受吗？

2.命令的五种方式：强制VS自主

3.命令的五项注意

4.命令的内容5W1H

5.命令的流程：两讲三做

七、对下交流的事务指导

1.多给方向，少给办法

2.多给要则，少给道理

3.多给带出，少给答案

八、跨部门交流的冲突处理

1.冲突的三种原因：个体差异 资讯闭塞 资源有限

2.冲突处理的五种方式：回避 包容 竞争 妥协 协同

3.处理冲突的交流流程：

a) 表述携手诚意

b) 聆听对方意见

c) 归纳共同点

d) 针对不同点表述意见

e) 达成互惠协议

三讲：卓越执行

——迅速行动 只要结果

课程内容：

一， 执行的误区；

员工的角度：努力了，领导总是不满意。

领导的角度：做事无结果，借口一大堆；

二、中国公司的执行障碍：

1.人治信念：无视规则滋生权谋

2.模糊信念：没有准则滋生偏差

3.圈子信念：没有要则投机取巧

三、区分差事和结果；

1.实例：种树和挖井

2.结果意识训练：生活中的结果

3.结果意识训练：事务中的结果

四、结果的层级：九段秘书

实例：天津白总的实例

交流：一段贵还是九段贵？

结论：出色的英才是免费的。

课后作业：梳理本岗位的九段

五、做结果的三大办法

1. 复述承诺法：接到指令复述一遍主动承诺结果

实地交流训练

2. 分解法：大结果分解为小结果，清晰节点，方便查验

实例：山田本一

3.重点法：做好要害不紧急的事是根本

六， 执行的八字方针：认真第一、聪明第二；

中国餐馆的实例：聪明的员工倒闭的店

德国士兵的实例：认真创造卓越

七、 执行的十六字要则：结果提前、自我退后；锁定标的、专注重复；

交流训练：看图读字

实例：六小龄童训练

八、 执行的二十四字方略：决心第一、成败第二；速度第一、完美第二；结果第一、依据第二

实例：美国士兵学德语实例

四讲：时间将控

——既定时间 高能结果

课程内容：

一、公司的管控现象：

1.大家都很忙，绩效产出不高！

2.管人者忙的焦头烂额，部属无事可做！

3.事情总是一拖再拖，落地时，最后成了事故！

4.遗忘了很多要害的事情，导致事情半途而废！

二、 时间将控需要管控的不是时间；

1.实例：农夫的故事

2.拆解碰头，农夫能够怎么做。

三、视频实例：累死的经理人；

交流训练：管人者犯了哪些错误

四、时间将控的常见误区：

1. 误区一：没有标的和规划

2、误区二：没有轻重缓急

3，误区三：没有统筹安排。

4、误区四：没有放权。

五、时间将控的要则

1.帕累托要则

2.四象限要则

3.ABC要则

管控抓手：节点管控表

六、时间将控的具体办法

1. 时间价值法

2. 生理节奏法

3. 排除干扰法

4. 改进拖延法

5. 会议管控法

6. 放权法

7. 二八法

七、时间将控百宝箱：

1.个人方略抓手

2、

时间日志

OEC

3、便签运用

4、周报周规划

5.闹钟

6．360日历

7.零星时间梳理

8.时限承诺

9.梦想板

10.smart标的公示

五讲：部属带练

——教不会徒弟，饿死师傅

一、 公司的管控现象：

1.

不愿教

——嫌麻烦，就一线经验说，怕被取代

2.

不会教

——缺办法，觉得辛苦

二、带练部属的意义

1.对事务，更高效

2.对个人，成就感

3.对部属，成长的快乐

4.对公司，传承的信念

三、不同部属，不同带练

1.新员工，填鸭式

2.老员工，烤鸭式

四、带练的类型以及抓手

1.学识类带练——流程卡，脑图，辩论赛

2.本领类带练——上手，定位担当，实例拆解

3.态度类带练——活动和分享

五、带练的流程

1.本领——解说-示范-训练-点评-分享-训练

2.学识——标的-分解-解说-复述-操作-分享

备注：本次培训以训练为主，训练和讲授的比例为

1:1

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