电力系统应急事件处理及危机公关

首讲：电力公司管人者危机意识

1.

国企面临的

3个问题

实例：

史上最牛抄表工经过

实例：

某电力公司员工自杀经过

实例：

中关村二小经过

2. 互联网时代，危机发生的内在推演

3. 危机主体在化解进程中的问题拆解

4. 危机处理的顺序

次讲：电力公司危机管控的

4项事务

一、思想认识到位

二、管控资源到位

1. 机构设置上

2. 职责分工

3. 资源配置

4. 设置专门部门和配备专精英才

三、制度建设到位

1. 构筑舆情监测研判制度

2. 构筑隐患排查制度

3. 构筑（针对常见危机经过）应急处置制度

4. 加强微博、微信等等新媒体采用的管控

5. 构筑投诉处置督导评核制度

6. 构筑危机隐患管控评价、考核、奖惩制度

四、信念培育到位

1. 增强电力公司全员声誉隐患意识

2. 在电力公司内部培育危机管控信念

3. 加强全员格外是一线员工的培训

4. 使危机防范成为全员自觉的意识和行为

三讲：电力公司危机处置的核心事务

——还原真相（五个“报”）

一、事实怎么报

-快报

实例：

擦鞋经过

1.

没有调查清楚（

1段话术）

2.

遇到敏感经过（

2个建议）

3.

化解网络爆料（

3种思路）

4.

打破网络联想（

4个步骤）

二，态度怎么报

-诚报

引入实例：

三亚天价海鲜门经过

实例拆解

1：没有证据，工商部门该不该道歉？

实例拆解

2：什么情况下不用道歉？

实例拆解

3：倘若要道歉，以什么态度道歉？

——理直气壮在里，理直气和在外，往细里说，宜示弱不宜逞强

三、原因怎么报

-慎报

1

.

倘若原因没有调查清楚怎么说？

实例：

温州煤气炉爆炸案

——只说一句，多说多错

2.

倘若对方一定要让你说？（善用三句话）

1

）据我所知

/这是我个人的看法

2）截止到当下为止

3）当前的情况如下

重点：

说事实，不说看法

四、进展怎么报

-快报

1

.

进展借助什么渠道报？

1）公司官网—庄重

2）微博—曝光高

3）微信—关联强

2. 最快的线上渠道为何？

实例：

温州动车骤停经过

——微博比微信更能大范围传播

要害：

线上线下须同步开展

五、负面怎么报

——巧报

1. 没有组织放权不能够说

2. 互联网环境下，很难隐瞒，少说

3. 倘若说，什么时候说影响最小

巧报：

一个大的好消息和一个小的坏消息，怎么说？

四讲：电力公司危机处理的三大情境处理破解

情境一：倘若有明晰的证据证明是有电力公司的过失，造成了经过的发生

核心打法：

道歉道歉再道歉

思索：

怎么道歉？倘若没错，怎么表述？用什么样的字替代道歉？

情境二：倘若是一个人一个部门一个网点的问题

核心打法：

切割切割再切割

维度一：切实地

实例：

神华神东煤矿事故等等

维度二：切责任人

要害：

大局观，不能让局部影响整体；

维度三：切受害人

要害：

全程陪同，保密事务

维度四：切原因范围

实例：

三星手机爆炸经过、万科毒地板经过、肯德基/上海福喜货品危机化解的比较

情境三：倘若是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击

核心打法：

抗争抗争再抗争

实例：

美国04年总统的选举，卓达媒体曝光经过等等

五讲：电力公司突发化解处置的

6个要害

1. 主管者负责的要则

2. 就事论事

3. 反思、自责

4. 应急处置的核心是将控

5. 疏导为主，强制为辅

6

.

实地处置

1）要则：第一要务，第一标的

2

）要害点：将控实地（

24个字）、疏导人群（三个要点），疏导情绪（四句话）

第六讲：电力公司怎样化解危机或者突发经过中的

“刁民”？

1

.

面对面谈

1）要害词：破解难题，拒绝争吵。

2）目的：除了讲理，最要害的是确定破解难题的办法、要则、路线

2. 谈判内容和招数：以和为上、以谈为主、先礼后兵，分布推进

3.

四个步骤：表态度

→定调子→划界限→亮底牌

4. 降低赔偿金额的10个谈判法则

课程收束

1. 电力公司危机公关40个字

2.

电力公司突发经过处置

3字诀

参训者提问以及交流

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博闻智咨询|李洪源老师