有话好说——职场高效沟通技巧

交流：

职场日常交流中常见的问题有哪些？

首讲：交流的基石

一、人际交往的双赢思路

1. 何为双赢思路

1）基本要则：有效、持久的人际关系来自互利互惠

2）主要思路：不仅为自己也为别人谋利益，在实际应用里，不是靠独立竞争来加强人际关系

2. 双赢思路和二分法思路的不同

1）双赢思路：一种有勇气的举动、构筑互赖人际关系的最好办法、一种以富足心态为基础的生活哲学，以品格为准绳的人际交往

2）二分法思路：不是赢就是输、不是对就是错、不是好就是坏，不是爱就是恨、不是接受就是反对……

3

. 人际交往的六种思路模式

1）无交易

2）双赢（利人利己）

3）赢/输（损人利己）

4）输/赢（损己利人）

5）输/输（两败俱伤）

6）赢（独善其身）

4

. 双赢思路者的品格特征

——

正直

、

成熟

，

富足心态

5

. 情感帐户

1）“存款”行为：彬彬有礼，恪守承诺、真诚地期望、不刻意贬低他人，道歉

2）“取款”行为：简单粗暴，言而无信、不抱有期望、随意褒贬他人，自视清高，高傲，自负

二、交流的三个要素

1. 交流的基本问题——心态(Mindset）

2. 交流的基本原理——关心(Concern）

3. 交流的基本要求——主动(Initiative）

实例：

行政部小张和同事的一次对话

分享：

《高效能人士的七个习惯》之首

——积极主动

三、交流原理

——有趣的70%

抓手：

交流漏斗

1

. 交流的常见障碍

1）个人方面——地位的差异、资讯的可信度、认知的偏差、过去的心得、情绪的影响

2）组织方面——资讯泛滥、时间压力、组织氛围、资讯过滤、资讯反馈

2

. 语言交流表述三要素

要素一：内容

要素二：语调

要素三：肢体语言

小视频欣赏：

为何请人喝咖啡还被同事说

交流操练：

手往哪儿放，有讲究

交流操练：

当众讲话开场：尊敬的各位领导、各位同事，大家好！

次讲：日常交流中的言谈举止以及招数

一、日常交流中的言谈举止

1. 文明用语

实例：

软垫式言辞和拜托语气的采用

说辞对比操练：

道歉

2

. 目光交流

1）注视区域（分商务、同事熟人、亲密朋友情境）

2）注视时间

3

. 微笑

1）微笑的魅力

2）微笑的操练

4

. 肢体语言

1）积极的肢体语言（图示）

2）消极的肢体语言（图示）

二、日常交流招数

1.

赞赏

1）赞赏的要点：要具体，当众赞赏、敢于向对方传达、寻找机会赞赏他人，真诚至上

2

）赞赏的

5种语言：肯定的言辞，精心时刻、服务的行为、称心的礼物、身体接触

实例：

达尔文赴宴

说辞对比操练：

称赞别人

视频欣赏：

饭桌上怎样回应被他人夸奖

2

. 聆听

——心不在焉地听、假装在听、选项性地听、积极同理心地听、专精咨询地听

正确的聆听：

专注、设身处地、聆听回应、重复确认、表述感受

错误的聆听：

选项性的聆听/分心、打断/插话/中途干扰，缺乏耐心/催促、加之个人的感受/忽视对方感受、迅速做出结论、缺乏信任/受其他言论的影响

说辞对比操练：

聆听回应

自检表：

你是一是良好的聆听者吗？

3

. 询问

——

封闭式问题

，

开放式问题

比较：

两种询问方式

三讲：和上级的交流招数（向上管控）

导入：

你在期待一位好上司吗？

招数一：

有胆有识（

多从上司的角度思索问题

）

1. 读懂上级：领导的性格、交流的办法、事务价值观

抓手：

“知彼解己”交流风格测评以及拆解

2. 充分领会：换位思索，领会老板的标的和“难处”，领会老板的“不领会”

实例：

“水景”变“水井”

3

. 选项时机

1）要要选项上司心情良好的时候

2）选项上司相对轻松的时候

3）要寻求合适的单独交谈机会

心得分享：

怎样进领导的办公室

实例：

作为下级，你应该怎样和李总交流？

招数二：善

“请”会“报”（

多给上司做选项题

）

1. 向上级建议、请求和规劝

1）要敢于指出和弥补上级的失误，运行层面，但不一定用逆耳之言

2）不只是提问题，执行层面，同时也要提出建议

3）和上司碰头，并由上司作裁决

实例分享：

烛邹亡鸟（晏子谏杀烛邹）

视频欣赏：

唐骏讲述怎样劝比尔盖茨改访华日程

2. 向上级呈报

1）

向上级呈报的情形

(事务完成时、开展中、预计会拖延、出现延误、需要支持

）

2）向上级呈报的要点（客观准确、和原有期望对应、寻求反馈、重点内容详细呈报）

3. 向上级请示情形（发生了新情况，新问题；必须获得批准才能办理的事项。情况特殊难以执行现行规定；意见分歧难以事务）

招数三：放低姿态

（维护上司的权威）

1.

当你的建议被采纳时

——不抢功

2. 当你的建议被拒绝时——不抱怨

3. 当上司的决策出现问题时——不议论

4. 当取得突出成绩时——不功高震主

四讲：和同级的交流招数（平行管控）

一、同级交流的目的

1. 展示自我

2. 赢得信任

3. 获得支持

4. 人际关系

二、同级交流的常见困难

1. 每个人过高看重自己的价值，就一线经验说，而忽视他人价值

2. 不能设身处地对待其他人的事务

3. 失去权力的强制性

4. 职权划分的问题

5. 人性的弱点（尽可能将责任推给别人）

6. 利益冲突（惟恐别的人比自己强）

三，同级交流的要则

1. 用建议代替直言

2. 提问题代替批评

3. 让对方说出期望

4. 诉求共同的利益

5. 顾以及别人的自尊

四、同级交流的要点

要点一：注意顺应同事交流风格低调行事

要点二：懂得尊重前辈，平时要构筑起互助、队伍的良好默契

要点三：面对事务差事和问题，尽量不要埋怨

要点四：不要自以为是地处理问题

五讲：和下级的交流招数（向下管控）

一、和下级交流的要有

“心”

1. 弄懂每位部属的个性风格的特点

2. 不要只会责骂

3. 提供办法,紧盯进程

4. 维护队伍利益的同时，能够聆听部属的“声音”

5. 宣扬主旋律、正能量，注重带出

二、和下级交流的主要情境

1

. 指示

1）基本要则：清楚、完整、简明、笃定、正确

2）下达指示的口气：吩咐，请托、询问、暗示、征求，严正（分别举例说明）

2

. 表扬

1）基本要则：赞人要快，赞人要诚恳、赞人要具体、赞人不要又奖又罚

2）四种高明的表扬招数

招数一：善于寄希望于表扬之中

招数二：善于授心得于表扬之中

招数三：善于寓道理于表扬之中

招数四：善于融鞭策于表扬之中

实地操练：

怎样表扬部属的

“Goo

dJob”

3

. 批评

实例：

一封批评邮件引发的悲剧（史上最牛女秘书）

1）批评的作用：使人认识缺点，改正错误以利于进步；助推彼此的关系、更有效交流

2）批评的基本要则和招数

——公开表扬私下批评，先表扬后批评、先调查后批评，先聆听后批评、只对事不对人

说辞对比操练：

提醒和批评

视频欣赏：

嘴欠和幽默是两回事

畅销书赏析：

《一分钟经理人》

——1分钟标的、1分钟表扬、1分钟批评

第六讲：和买方的交流招数（对外管控）

一、同买方交流的要则

1. 平等要则

2. 互惠要则

3. 诚信要则

4. 相容要则

5. 共同演进要则

二、和买方交流的三大要点

要点一：自我心态的转变（“买方是上帝”）

要点二：关注买方诉求

1）学会用买方的语言来描绘你的货品或者服务

2）领会买方诉求背后的深层次心理诉求，抓住买方的痛点

3）为买方提供真诚建议

4）像买方一样体验

要点三：获取买方好感

1）优质的表述

实例：

“大爷，您的孙女真漂亮”

碰头：

商务交往闲谈话题注意事项

2）良好的聆听

3）有效的询问

4）准确的回应

实例：

某房产销售人员和买方之间的对话

第七讲：人际冲突交流招数

一，组织内人际冲突产生原因

漫画赏析：

两头驴的故事

1. 利益冲突

2. 认知差异

3. 标的差异

4. 资讯差异

5. 定位差异

二、冲突的类型以及化解方式

1. 建设性冲突

2. 破坏性冲突

3. 冲突的化解方式

——竞争、协同、回避、包容、折中

三、冲突交流处理四大招数

招数一：聆听、聆听、再聆听

招数二：适当的回应

招数三：管控好自己的情绪

招数四：处理好他人的情绪

实例碰头：

孙明和王芳的冲突

抓手分享：

非暴力交流在职场中的运用

课程回顾：

研习收获以及转化

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