课程背景
时代一直在变，但买方关系的核心却从未改变。买方购买的不只是货品或者服务本身，更是一种全新的消费体验。这种体验来自于人和人之间最真诚的交流关系。虽说互联网经济飞速演进，消费的形式多种多样，不过买方享受体验的诉求却没有改变。
无论是传统公司、新型公司，还是电商公司等等等等，怎样借助创造极致买方体验，进而让买方心甘情愿地购买自己的货品或者服务，并最终成为忠诚买方，为公司带来更多盈利，成为很多公司一直在深思的问题。
本课综合运用教练、带出技艺等等多种办法和抓手来炼就一系列的沉浸式体验活动，旨在支援公司炼就卓越服务队伍，激发队伍充分发挥主观能动性，共创出下一步炼就极致买方体验的具体行动方案。
课程收益
● 激发队伍充分发挥主观能动性，拉升队伍成员主动担责、加强队伍协同的服务意识；
● 领会卓越服务和买方满意度的内涵，掌握卓越服务的八大招数；
● 清晰怎样为买方制造惊喜的多种方式；
● 弄懂有效处理买方投诉的招数，针对本公司常见的买方投诉情境开展上手，便于后续面对类似情境能够迅速处理；
● 研习业界卓越服务的出色实例，从实例中开展反思，提炼出研习点和价值点；
● 共创在未来半年服务拉升的里程碑、行动打法和具体规划，拉升服务改进的行动力。
课程大纲
导入：开场以及破冰
标的：增进彼此联结，创造良好的场域，导入课程主题
抓手：入场调查抓手（弄懂参训者关于课程主题以及参训者本身的来由资讯）
共创：课程公约
破冰活动：三人一组，分享自己为买方曾经提供了卓越服务的一个高光时刻
首讲：卓越服务和买方满意度
一、对卓越服务的领会
交流：形成三人小组，在组内分享一个作为买方曾经经历过的卓越服务的体验，提炼卓越服务的要害要素；大场分享形成共识
二、卓越服务对买方
/
员工
/
公司的意义
思索：何为买方满意度？
指数理论模型：费耐尔推演模型
三、买方的不同时刻和满意度的关系
1
. 满意的时刻
2. 惊喜的时刻
3
. 痛苦的时刻
4
. 恐怖的时刻
收束：卓越的服务要在买方的不同时刻能够运用不同的招数开展化解，让买方感到满意
次讲：卓越服务的八大招数
招数
1
：关注买方
小组碰头：在人际交流中，对方有哪些行为让你觉得你受到了关注？
要点：集中注意力，能够迅速识别买方，并用微笑、语言等等和买方及时开展回应
小组碰头：何为察觉并领会暗示？
招数2：提供高效服务
要点：细心并迅速地完成每一项对客服务，并确保买方的要求能够被专精回应
小组碰头：我们能够做些什么以确保提供高效服务？
招数
3
：增强买方的自尊感
个人思索：在任何情境，对方有哪些行为让你觉得自尊感得到拉升？
要点：
买方身份的识别以及对待买方的方式和态度让买方感受到自己的
“特殊性”
招数4
：引见货品
/
服务
要点：引见货品以及服务的四步骤
上手：
选项公司的货品
/
服务，开展定位担当
招数
5
：提供资讯和答疑
要点：向买方解释对应的政策和政策拟定的原因，让买方能够清晰并感觉受到尊重
上手：选项常见的关于公司政策的问询情境，开展定位担当
招数6：确认买方诉求
操练：看图判断买方的诉求
要点：借助提出开放式问题，并简要概括买方的诉求
招数7：管控买方期望值
公式：
买方满意度
=
买方体验
-
买方期望值
要点：纵深弄懂买方特点，消费心理和行为，并拆解核心诉求点
小组碰头：怎样管控不同买方的期望值？
招数8：接力式服务
解说：接力式服务对买方、公司的益处
要点：当不能独自完成为买方提供的服务时，引荐别的同事为买方提供更有效服务，并从买方角度说明情况
上手：常见的接力式服务定位担当
小组碰头
&
大场分享
1
）从买方的视角出发，当下队伍在哪几项服务招数上已经做得不错的？为何？
2
）从买方的视角出发，当下队伍在哪几项服务招数上还需要进一步拉升的？为何？
3
）这个模块我有什么收获？为向买方提供更卓越的服务，我自己的一小步改变是？
三讲：为买方制造惊喜
一、为买方制造惊喜的意义
二、怎样为买方制造惊喜
方式
1
：提供小赠品
方式
2
：即时的惊喜
方式
3
：提前规划好的惊喜
方式
4
：后续服务的惊喜
小组碰头：我们怎样为买方制造惊喜？
四讲：有效处理买方投诉的五大要害招数
思索：有效处理买方投诉的意义
视频：超市里的一次买方投诉
小组碰头：视频里的员工在处理买方投诉时犯了哪些错误？
解说：
买方投诉产生的
7
大主要原因（商品质量、服务、人员失误等等）
招数
1
：聆听
测试：聆听本领自我小测试
抓手：萨提亚冰山模型
交流实例：怎样用萨提亚冰山模型去积极聆听家庭中的小摩擦
操练：两人一组，操练用萨提亚冰山模型去彼此积极聆听
招数
2
：展现同理心
个人操练：缺乏同理心操练
解说：同情心和同理心的区别
步骤：
仔细聆听
-
致歉并表示领会
-
允许买方发泄并着手破解难题
招数
3
：提出正确的问题
解说：开放式问题和封闭式问题
小组操练：针对一个不满的买方的具体情境，碰头出应该问哪些开放式和封闭式问题
招数
4
：达成处理协议
测试：积极聆听本领自我小测试
个人反思：做得好的以及能够改进的地方
招数
5
：落实并评核结果
第
1
步：拟定具体落实方案
第
2
步：明晰分工
第
3
步：设定好期限
第
4
步：明晰验收
第
5
步：感谢回访（有“分量”的人物）
第
6
步：评核结果
情境上手：处理常见买方投诉
五讲：为买方创造极致体验（出色实例分享）
实例
1
：
迪士尼乐园
实例
2
：
万豪酒店集团
实例
3
：
日航
实例
4
：
海底捞
小组碰头：复盘收束从实例中研习到了什么？
1
）实例中哪些地方让我印象深刻？
2
）从实例中，让我联想到了什么？
3
）对于卓越服务，在实际应用里，我有了什么新的认识或者领会？
4
）为创造极致买方体验，我需要做出怎样的改变？
抓手：ORID深度会谈模型
大场分享：各小组在大场开展分享，老师对分享内容开展点评
第六讲：共创行动方案表
标的：队伍共创在未来半年服务拉升的里程碑、行动打法和具体规划方案
抓手：行动打法表
——标的
-
差事
-
达成标的的要害要素
-
开始时间
-
完成时间
-
负责人
-
队伍成员
-
所需资源
共创：小组共创行动打法方案
大场分享：
各小组在大场开展分享，参训者、老师对分享内容开展反馈
/
点评
结尾：收束回顾分享
抓手：社会度量抓手
回顾和反思：将每个模块的标题写于卡纸上，按照模块顺序放置于地面上，全体参训者站在自己收获最大的一个模块的区域形成不同小组
1
）每个小组参训者在组内分享当下的感受，换个角度看，这个模块收获最大的一个原因
2
）每个小组依次在大场开展分享
收束：老师对队伍开展赋能
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|吴雅澜老师
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交付流程
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