课程背景
买方服务
很大程度上是语言的科学，
服务
的核心智慧，就是
交流
的话术。
服务交流
活动归根到底是人的社会活动，故而少不了 要处理方方面面的关系，也少不了用语言交流、交流。语言交流、交流的成效怎样，也就是话说得怎样，直接关系到
公司
的成败。
为了能周全迅速拉升加油站客服的品牌竞争力，我们采用模板研习法，将高频率的要害词以及要害情景融入于常用的话术中，让客服人员研习起来更为方便，更为高效，具体包括下面几类话术：初次接触话术、构筑信任关系话术、货品推介话术、要害人开发的话术、价格谈判话术、异议处理话术、助推成交话术、关系推荐话术等等。
让
服务
人员易学、易懂、易用，支援
营销
人员迅速拉升
服务
招数和
破解难题
本领。
课程大纲
第
一步骤:买方服务和交流的要害模式
要害时刻
MOT
（
Moments Of Truth
）的理念告诉我们，无论是买方的问题答疑，讨价还价和技艺交流时，所有价值的资产。在这个单元里我们透过一套高效有序的机会拆解模式来洞察、创造、识别、服务买方，抓住六个要害点和买方保持一种终身的交流关系
一、实战实例拆解（这些加油站服务人员每天在干什么？）
1
、当今环境下何为基于高价值买方的买方经营
2
、要害时刻
MOT
拆解：开发买方的
4
个机会点为何
3
、要害时刻
MOT
拆解：维护买方的
4
个机会点为何
4
、怎样使我在（
just-in-time）准时制的供应关系中彰显价值
第
二步骤:买方服务和交流的黄金法则训练
研习服务交流最简单的训练模式就是要知道双方交流时都在谈论对方的三根线
“底线、希望线、获取线”；怎样知道并在正确的时间里移动哪一根线才能让买方满意，这才是最要害的
，所谓交流的黄金法则就是支援对方完成他想要的结果。
一、实战实例拆解（湖南某站点投诉的原因在哪里？）
1
、实例中：服务流程要害点问题拆解
2
、实例中：买方内部要害人和关系权利拆解
二、买方的内部利益拆解打法
1
、每个买方要害人究竟要什么？
2
、怎样识别不同要害人？对方怎样评价我的价值？
3
、拆解买方买点、卖点和潜规则之间的关系
（
附录
2
MAP
要害人地图、影响线拆解图）
三、我们的买方要什么？
1
、买方在投诉中的核心诉求拆解
2
、买方在价格询问中的核心诉求拆解
3
、买方在询价还价中的诉求拆解
4
、买方在安装施行中的诉求拆解
第三步骤：买方服务和交流的白金法则训练
所谓买方交流的白金法则就是用对方喜欢的模式来完成交流，在要害时刻中我们分成了四个交流步骤，由于无论什么交流服务都是从接触买方开始的，这四个要害阶段分别是，迎送买方、领会买方、支援买方、留住买方。做好这四步就能达成买方服务良性循环的目地。
一、接触买方前的事务内容和要害招数
1
、实例拆解：买方希望我们为何？
2
、我们应该必备的三件事
3
、接触买方的招数演示
二、领会买方中的事务内容和要害招数
1
、买方希望我们做什么？
2
、怎样领会和拆解买方的期望值
3
、怎样识别买方对你假试探和真要求
4
、领会买方的招数演示
三、支援买方中的事务内容和要害招数
1
、买方希望我们必须兑现的为何？
2
、我们能做什么，和买方共同做什么？
3
、买方要害人的诉求拆解和期望值的管控
4
、支援买方的招数演示
四、留住买方的事务内容和要害招数
1
、怎样确认买方是否满意？
2
、感谢买方的三种方式
3
、怎样达成一致
4
、留住买方的招数演示
参训者问题实地解答
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|张诚忠老师
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管人者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
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