课程背景
生活在竞争激烈的现代社会，每个人都要面对来自事务、生活、研习和情感等等多方面的压力。尤其是买方服务岗位，更是要面对和处理别人的负面情绪，倘若自身调节本领不足，往往会导致自身情绪不良，研习效率下降，生活质量降低，甚至引发心理疾病等等不良后果。那么，该怎样面对压力，管控情绪呢？
情绪和压力本身不是问题，怎样面对压力、管控情绪才是问题，适度的压力给我们前进的动力，得当的情绪管控能够变成我们轻松、快乐的本领。
情绪无好坏之分，一般会分为正面情绪，负面情绪。由情绪引发的行为则有好坏之分，行为的后果有好坏之分，故而怎样发掘负面情绪的正面力量尤为要害。
和此同时，很多客服事务人员在面对买方的客诉和不合理的要求时，往往会由于服务意识、服务态度或者交流招数有欠缺，导致出现无法化解、无法让买方满意，甚至让事情更为难以处理的现象出现，怎样有效和买方交流、怎样处理买方的情绪问题，怎样拉升买方的满意度，也是本课的重点内容。
课程收益
练就员工良好职业心态和阳光心态，拉升员工活力，拉升队伍绩效
让员工明白责任，学会笃定，懂得怎样达成自我价值
支援员工调整心态，树立正确职业态度，改进队伍氛围
掌握主动权，深刻领会优质服务的意义，精进影响买方的方式
弄懂因人而异的交流方式，掌握交流中的思路技艺，和买方高效交流
重视买方个体的心理活动，有效处理情绪
拉升买方异议处理的本领，和买方服务交流的方式往往比交流的内容更为要害，更能引起对方的关注和拉升信任度
课程大纲
一、自我状态和内在约束
1、心理约束对本领的限制
人在内心是怎样变成
“囚”的
怎样活出真正的自己
2、对内在力量的认识和突破
视频鉴赏：他是怎样做到的？
3、压力怎样产生？
压力的内部来源
压力的外部来源
4、怎样用阳光心态面对困难和压力
怎样看待困难
怎样走出困境
二、服务样貌和情绪探秘
1、我们的样貌价值多少
实例分享：
关于
“首因效应”的故事
公司最好的样貌和最差的员工划等号
2，解读情绪的密码
何为情绪
情绪产生的根源为何
3
、怎样看待
“踢猫效应”
1）我们身边的“踢猫效应”
2）情绪管控的意义
4、实地碰头：你曾经用过哪些处理情绪的办法
忍受？发泄？逃避？都不是办法
处理情绪的几个招数
5、笃定的状态怎样练就
自我价值的三个元素
热爱和归属自己
三、服务打法和服务心态
1、买方的诉求到底想要什么
2，服务心态准备
热情
担当
同理心
乐观
用意义换框法看不同的买方
4、买方的问题你都搞的定吗？
问题银行和异议解除
5、没有挫败，只有回应资讯
怎样看待买方的拒绝
怎样看待自我的成长
6
、怎样看待
“我是问题的根源”这句话
四、服务交流和语言招数
1、探询诉求
表述服务意愿
聆听
——提问——确认
2、先跟后带的语言招数
3、怎样肯定买方的动机
4、怎样处理买方的情绪
3F交流法
EQ型情绪处理招数
5、买方投诉的目的和动机
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
6、买方投诉处理的总要则：先处理情绪，后处理经过
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|张尚老师
适合谁听
买方服务岗位的主管、主力员工等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。