课程背景
在商业交往中，公司员工的交流本领就是公司的战斗力，尤其是一线队伍的交流本领和化解冲突的本领将直接影响公司的业务演进和获利本领。久经市场磨练的一线人员深刻地收束道：你不是得到你应该得到的，而是得到你谈得到的。
交流服务和化解冲突的本领如此要害，而您该怎样化解以下挑战？
对方说话听起来让人不舒服，我们将怎样将控好自己的情绪，调节好自己的状态有效化解？
对方在交流中情绪出现了变化，我们将怎样有效的化解对方的情绪，继续开展良好的交流？
买方对货品和服务不满意，甚至造成了投诉，我们该怎样化解？怎样留住一个即将离我们而去的买方？
有的时候，在双方的交流中
“公说公有理，婆说婆有理”，怎样才能有效的带出双方形成共识？
本课结合买方服务进程中化解冲突、改进交流、情绪处理、化解投诉等等方面的招数开展，以期破解相关的问题。
课程收益
拉升交流说服的本领，掌握怎样化解异议的招数和办法
怎样带出买方，研习挖掘对方真实诉求的办法
用同理心聆听的招数有效化解买方的情绪
研习交流服务中自我和他人情绪疏导的基本学识和情绪将控疏导的招数
怎样化解处理买方的投诉问题，并开展妥善破解
运用心理学的招数，更好的读懂对方内心诉求，以更好地配合对方，更好的开展服务
课程大纲
模块一：冲突认知和买方诉求拆解
1、对冲突的认知
1）何为冲突
2）冲突的实质为何
3）冲突因何产生
2、怎样看待冲突
1）冲突好还是不好
2）建设性冲突和破坏性冲突
3）冲突对我们的价值
3、怎样看待买方的诉求
1）从马斯洛诉求层次理论看消费者诉求的变化
2）有形货品和服务的差异比较
4、追求差异化的服务才会带来新的增长
5，服务才是最好的营销手段
模块二：买方服务进程中的冲突点
1、何为服务质量差距模型
2、差距1：管人者领会的差距
1）站在买方的立场定义价值
3、差距2：质量准则差距
1）服务质量五大要素
4，差距3：服务传递差距
1）关注服务细节
5、差距4：服务交流差距
1）投诉实例调查结果
6，差距5：感知服务质量差距
模块三：化解买方冲突的语言打法
1、对买方投诉的再认识
1）投诉原因
2）投诉意图
3）对投诉的正确态度
2、服务交流中的聆听招数
1）怎样聆听
2）复述确认和先跟后带
3、精准词语和带出式语言
4、服务交流中肯定的招数
5、买方服务中的非语言觉察
1）交流不光是嘴巴和耳朵
2）非语言信号解读
模块四：化解买方冲突的情绪问题
1、买方服务中的情商展现
1）何为情商
2）情商的价值
2，个体三大模式的运用
1）言行模式
2）思路模式
3）心智模式
3、情绪的产生和认知偏差
1）买方对自我情绪产生的认知
2）怎样正确看待我们的情绪
4、拆解买方的语言结构
1
）为何要
“先处理心情，再处理事情”
2
）
“3F
交流法则
”的运用
3）围绕人的感受和心理诉求
5、自我情绪调整和管控
1）自我情绪觉察和管控
2）用抽离法看交流实地
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|张尚老师
适合谁听
本领主力.管控层、销售、客服、市场人员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。