课程背景
随着新零售时代到来，各家银行都面临着系统化银行网点转型的急迫要求，具体来看，在过往的纪念时间里，我们经历了营运体制转型、监管模式转型、网点硬件转型、服务本领转型、零售货品转型、互联网转型等等。这一系列转型让中国银业界蓬勃演进，具备国际影响力和竞争力，就一线经验说，但也同时带来了巨大的挑战和压力。华为总裁任正非曾说
“让听得见炮声的人发号施令！“，从实践看，银行网点转型效能拉升和落地的要害人物是各支行行长和网点负责人，作为组织绩效供给链的要害人物，我国大部分基层行长属于“营销型行长”而不是“营运型行长”，在化解新时代的跨界挑战和经营变革的进程中，怎样进一步适应形式，切实有效的发挥基层行长的职能和作用，在实际应用里，突破自身瓶颈，成为新时期卓越的“经营型行长”是当下急需破解的问题。
在当下的竞争形势以及环境下，具体来看，网点负责人首先需要改变自己的固有观念，主动拥抱转型和变化，不仅需要具备较强的个人营销本领，更需要化解来自内外部的各种困局，主动思索并迅速做出决策，带领网点创造佳绩。作为一名合格的管人者，即要能够抬头看路，又要能够低头做事。持续练就自己迅速化解变化的本领、交流协调内外部资源的本领、基于网点演进的方略布局本领、引领队伍迅速演进的领导本领、个人的自我成长和拉升的本领；而对于支行长岗位的练就往往存在着三大困扰。
课程大纲
课程导入：
5A行长职业本领
地图拆解
（
0.5
H
）
1. 银业界演进以及转型趋势分
析
(业界来由拆解)
2. 银行行长职业演进路径拆解
3. 5A行长胜任素质以及研习路径全景图解读
4. 行长的本领模型拆解
5. 工作坊形式的引见和小组分工
首讲：
S
PA
经营管控本领：
银行网点转型
的
规划和
经营管控模型规划（
12H）
方略本领拆解图：
一、
新零售时代银行网点转型
——
做
有生命力的网点（
1
H
）
实例
拆解：
两个网点的不同之处
1. 新零售时代金融营销模式的五大变革
2. 新零售时代网点转型的四个方向
小组研讨：
在营销模式转型以及网点深度转型的进程中，您的网点做了哪些事情？遇到哪些问题？
二，支行
网点转型
——
内部
资料
化
管控
转型
（
4
.
5H）
课堂交流
：
你有做规划的习惯吗？规划对你的作用在哪里？
实例分享
：
《爱丽丝梦游仙境》片断带给我们的启发
1. 支行经营规划管控的意义
2. 支行经营规划包含的内容
3. 拟定网点经营规划的四大要害指标
4. 支行要害指标
设定三部曲
——网点资料拆解
实例拆解：
资料背后的故事
5. 支业界务标的设定三个维度——业务演进规划
6. 支行转型标的管控流程——节点规划和标的分解
群策群力工作坊：
网点经营规划和拆解
1）愿景规划：
网点
1-3年业务演进规划
2
）
SWOT拆解
：
网点
S
WOT拆解
3）标的承诺：网点转型标的承诺
4）行动规划：网点业务演进规划规划流程图
抓手
：
《网点经营现况
SWOT拆解图谱》《区域同业货品感知图》《支行经营规划管控方案》
三、支行
网点转型
——
外部
竞争资讯化管控（
3
H）
1. 支行核心竞争力五维拆解法
2. 竞争对手的资讯搜集和拆解
3. 市场竞争四大化解打法
要害情境回顾：
网点资料拆解、竞争资料拆解、网点业务规划、业务标的管控
四、支行
网点转型
——
品牌
建设
竞争力
管控（
3
H）
1. 网点内外部品牌的要害意义
2.
内部品牌
-队伍信念炼就
实例拆解：
剑桥大学的考试信念
3. 区域定位和外部品牌炼就五部曲
实例拆解：
出色银行区域品牌实例
行动研习工作坊：
网点品牌定位以及内外部传播打法
本章收获：
1）练就支行长的方略思路本领以及资料拆解本领
2）能够以支行的长远演进为基础构筑组织演进路径图
3）练就支行长全局观以及对迅速演进的市场环境的应变本领
4）绘制网点演进规划图以及业务标的分解方案，形成明晰的转型期事务规划
5）掌握网点转型的四个主要方向以及基本流程，明晰清晰的网点转型方向
次讲：
S
S
A自我管控本领：5A行长个人领导力修炼（6H）
领导力图谱：
抓手练
习
：
支行长岗位本领测试表
小组碰头
：
你眼中的出色支行长三维画像
案
例
讨
论
：
看到什么？有什么启发？
一、定位认知
——成为卓越管人者的核心要素（1
H
）
实例
拆解
：
杨行长的管控以及成功晋级实例
小组碰头
：
何为管控？管人者的自我画像
1.
认知
——练就正确的管控价值观
2.
定位
1——作为执行管人者的定位认知
3.
定位
2——作为决策管人者的定位认知
4.
定位
3——作为协调管人者的定位认知
5. 正确定位定位的三大收益：找准定位、拉升效率、理清思路
二
、定位定位
——支行长定位定位四六法则（0.5
H
）
1. 支行行长的四项管控职责
2. 支行行长的六种管控定位
3. 支行行长的四种管控本领
4. 支行行长的六种管控品质
三、管控风格
——管人者四种风格测评以及运用（1.5
H
）
抓手操练：
个人领导风格测试
1. 何为领导风格？
2. 为何要弄懂领导风格？
3. 领导风格对管控事务的影响
4. 四类领导风格特征拆解
5. 四种领导风格的弹性运用
6. 管控事务中领导风格的练就
小组研讨：
事务情境中的领导风格以及影响实例拆解
小组分享
：
回想你在事务中经历的领导用不同领导风格对你产生的影响
四
、自我管控
——支行长时间将控和自我规划（2
H
）
小组
碰头：
支行行长的一天（以小组内某一参训者实际情况记录）
管控看法
：
拼爹拼娘拼时间将控
1. 关于时间的六个思索
2. 时间的经济价值拆解
3. 时间将控的定义
抓手
表单：
个人时间将控测试
4. 浪费时间的十个原因
5. 时间将控的五个要则
实地思索
：
回忆自己一天的时间都去哪里了？
6. 时间将控的办法和抓手
抓手操练
1：
四像限管控法
抓手操练
2：
清单管控（清单拆解、紧急性拆解、个人时间清单）
7. 时间将控的18种办法
五
、行为修炼
——支行长领导力拉升的修炼法则（1
H
）
1. 管人者的十大管控误区
2. 管人者的五项情商修炼
3. 从管控事务到管控人生
小组碰头：
怎样管控人生的意义？
实例分享
：
招商银行青岛分行员工、建设银行长沙分行员工，某农商行保安行长、腾讯公司的保安程序员
书籍推荐：
推荐给支行长阅读的五本书
本章收获：
1）从自我管控开始成为卓越的管人者
2）掌握精准的时间将控办法，借助自我调节改进事务压力
3）弄懂自己的管控风格以及改进方向
4）树立卓越管控的个人标的，并掌握明晰的管人者行为路径
三讲：
M
MA
营销管控本领
：
精深化买方营销打法和营销管控
（
18H
）
营销管控拆解图：
一、转型趋势
——
新零售
时代
网点
营销模式转型
（
1H）
实例拆解：
互联网金融营销模式给我们的启示
1. 新82定律引领零售时代用户价值营销模式转 型
2. 网点营销打法拟定的三三法则
3. 基于年度差事达成的营销打法点、线、面构筑
4. 营销打法拟定的基本流程
二、零售市场
——买方价值导向型营销打法拟定
（
1
H
）
1. 金融买方的终身价值贡献拆解
2. 迅速有效的收集买方资讯
3. 顾问式买方价值三分法
4.
基于痛点
/痒点拆解的营销打法拟定
实例拆解：
掌握痛点打通业界链的奥秘；领会痒点构筑客群生态圈的办法
三、痛点拆解
——网点十大客群价值拆解
（
4
H
）
1. 银行网点十大客群分类和特征
2. 十大客群自然属性价值
3. 十大客群金融属性价值
4. 买方价值产生的要害情境
世界咖啡
工作坊
：
重塑十大客群的用户价值
四、打法拟定
——网点十大
营销
活动
打法拆解（
3H）
1. 沙龙营销打法以及要害要素
2. 节日营销打法以及要害要素
3. 公益营销打法以及要害要素
4. 微信营销打法以及要害要素
5. 路演营销打法以及要害要素
6. 社群营销打法以及要害要素
7. 转介营销打法以及要害要素
8. 搭车营销打法以及要害要素
9. 联盟营销打法以及要害要素
10. 电话营销打法以及要害要素
实例拆解：
十大营销活动打法经典实例拆解
五、精准营销
——
十大
客群
打法拟定的
基本
流程和打法组合（
3H
）
1. 买方资讯资料化管控和采集
2. 网点所辖区域零售市场情况拆解
3. 精准营销打法拟定的要则
群策
群力工作坊：
针对网点客群的价值拆解，拟定阶段性营销打法
研习抓手：
《网点买方营销打法地图》
六、跨界营销
——
基于资源整合的营销打法深化（
3H）
1. 何为有价值的资源
2. 资源整合的第三方思路练就
实例
拆解
：
经典资源整合营销实例
3. 区域资源盘查拆解
4. 区域买方生态拆解
5. 资源盘查清单
6. 价值资源分类办法
小组操练：
区域价值资源清单
7. 整合营销打法规划
七、营销谈判
——网点要害买方的识别和公关
（
3
H）
1. 网点要害买方的识别
2. 要害买方资讯收集和档案管控
3. 方略价值买方的关系维护和公关
4. 大买方洽谈招数
情景
上手：
五大类大买方洽谈情景上手
5. 异业联盟洽谈招数
本章收获：
1）熟练掌握买方价值的拆解以及资源整合办法
2）弄懂十大不同营销打法的拟定流程以及营销办法
3）构筑以网点买方价值为核心的经营打法图谱
4）掌握零售型买方批量营销打法拟定的基本准则和网点营销管控办法
5）掌握网点大买方谈判招数以及异业联盟买方谈判招数
四讲：
O
CA
—营运服务本领：厅堂质效进阶三二一
（
12H）
营运服务拆解图：
实例导入
：
从各家银行图片实例看网点服务质效情况
课前思索
：
何为实地资源协调和管控？标的和目的为何？手段为何？
一
、智能化网点
“服务体验”全景蓝图（1
H
）
二
、
网点实地资源协调和管控的
2321措施
（
1
H
）
三、服务管控
——优质服务是每个厅堂服务管控的第一阶段（1
H
）
1. 网点优质服务的七个准则
2. 优质服务的五度管控
3. 认识买方的期望值
4. 认识买方的满意度
四
、精细营运
——网点实地精细化
6维管控
（
6
H
）
1
. 网点服务定位管控
1）网点服务信念建设要点
2）网点合规信念建设要点
实例
拆解：
同业以及我行网点服务、合规信念建设思路
2
. 买方
动线
以及要害触点管控
1）买方动线以及要害触点梳理
实例分享
：
餐饮业界的服务触点管控、酒店业界的服务触点管控、零售百货业服务触点管控
小组研讨：
银行网点服务流程以及触点管控梳理
导出
结果：
网点五大要害服务情境管控导图
2）网点动线规划以及环境炼就
实例
拆解：
同业以及我行环境管控实地图片
小组碰头：
改进环境管控的办法？
3
. 机具管控
和人力释放
1）网点自助装置采用率拆解
2）网点智能装置情况自查
3）网点线上线下协同的布局和队伍分工
行动研习之队伍共创：
1）怎样拉升网点电子渠道分流率、2）怎样拉升线上线下渠道的协同
4. 岗位精进和劳动组合的六步精进方案
小组碰头
：
网点岗位配置现况以及难点评核
实地碰头
：
怎样拟定网点岗位调整方案，更好开展劳动精进组合
导出结晶
：
网点劳动组合弹性排班表
5. 网点服务流程以及四大核心岗位服务流程准则化管控
实地
练
习
：
服务准则训练
管控抓手
：
实地个人服务评定表
6. 买方满意度管控以及投诉应预案管控
实例
导入
：
柜员拒帮买方办理信用卡被打
小
组碰头
：
从以上实例中对营运管控的启发为何？我们该怎么做？
实例
分享
：
某农商行不当的服务处理带来的灭顶之灾
四，阵地营销
——厅堂营销
管控和招数
实战能提拉升（
3
H
）
1. 厅堂流量买方的营销招数
案
例
导
入
：
弄懂你的业绩构成要素
小组
操练：
厅堂微沙龙情境还原操练
2. 厅堂流量买方的营销活动策划
实例
导入
：
各家银行沙龙活动赏析
小
组碰头：
网点“每月一
惊喜
”活
动打法
3. 买方的日常维护招数
小
组操练：
买方关怀短信编写
小组操练：
不同情境下的买方电话交流
本章收获：
1）掌握不同网点环境的服务规范以及服务效能的基本区别
2）弄懂“智能化”网点服务本领以及服务效能全景图
3）能够结合网点买方的服务诉求精进网点服务流程拉升服务效能
4）掌握厅堂沙龙的策划以及施行流程
5）掌握买方满意度服务的准则以及买方投诉应急预案的处理流程
五讲：
T
BA
队伍管控本领：卓有成效的网点队伍建设和主力练就（
12小时
）
队伍管控拆解图：
活动体验
：
队伍节拍
活动碰头
：
何为队伍？何为出色的队伍？分享出色队伍以及具体做法。
一、队伍信念
——卓越队伍建设和管控的基础（1.
5
小时）
1. 认识队伍以及队伍建设
2. 队伍管控的五大要素
3. 良好队伍的七个特征
4. 队伍管控的三大要则
5. 队伍建设的四大误区
6. 队伍建设的办法和招数
7. 10种
队伍信念建设思路
实例拆解：
网点拉升凝聚力常见的
10种队伍信念
小组研讨：
网点出色心得分享研讨
二、队伍管控
——绩效管控和交流带练（
5小时
）
实例导入
：
从
*
*银行员工杀死主管来看员工管控
实例碰头
：
你从实例中看到员工管控的哪些问题
？启发为何？
1.
你怎样看待员工？
“人”还是“资源”？
2. 绩效管控的意义
3. 绩效的含义和特点
4
. 绩效管控四步法
1）绩效规划
2）绩效带练
3）绩效考核和面谈
4）绩效诊断和拉升
情景上手：
情景
1：某银行由于柜面服务不当引起重大投诉，员工面谈以及交流上手
情景2：某员工连续两个月完不成事务差事
情景3：大堂经理在上班时间玩游戏
交流办法操练：一招三式、交流四步法
5. 员工实地带练四步法
情境规划
：
服务流程示范、买方带出分流、买方营销转介、买方异议处理、买方实地关怀、大堂经理闲时实地玩手机
定位
上手：
买方方、银行方
1）高绩效交流招数
2）向下交流招数
3）向上交流招数
4）同级交流（跨部门交流）
实地上手
：
不同层级的交流定位体验
本讲收获：
交流是资讯的传递、情绪的转移、感觉的交流。
小组操练：
当营销和营运制度发生冲突时，该怎样交流？
三、员工管控
——因人施教的教练式管控打法（
4
H）
1. 弄懂队伍成员成熟度的两个维度
2
.
四类员工对象拆解
1）新兵
2）老兵
3）病猫
4）明星
3. 四类员工管控打法
小组碰头：
结合网点实际情况，碰头四类员工日常行为表现以及管控要点
4. 知人善任的抓手运用
5.
9
0后员工管控
1）借助资料弄懂90后员工
2
）
9
0后员工离职率高的主要原因拆解
3
）
9
0后员工动机拆解
4）90后员工的6种管控办法
实例拆解
：
招商银行年轻员工管控、其他业界
9
0后员工管控
队伍共创
：
怎样更好的激发和管控90后员工
四、队伍气势
——正确运用激励手段拉升队伍效能（1
.5
H）
1．一线员工动力和激情时间周期和特点
2．不同时期人员激励诉求要害点
3．员工事务状态的三维度评价法
4．队伍成员评核以及激励打法
5．运用双因素理论和马斯洛理论做好员工诉求拆解
6．9大维持激励因素
7．10大保健激励因素
8．不同状态下的的员工激励要则
9．不同年龄段员工的激励要害点
实例拆解
1：
激励无处不在
实例拆解
2：
一个失败的激励实例
抓手表单操练：
《你的部属为何斗志昂扬》、《你的部属为何士气低落》
小组碰头：
在事务中我们有哪些激励方式？物质激励清单、精神激励清单
五、演进队伍
——构筑研习型组织达成队伍迅速演进
（
2H
）
1. 炼就持续研习的队伍四要素
2.
随身有抓手
——规划业务宝箱
小组上手：
业务宝箱规划
3.
在岗有教练
——锻炼教练本领
小组上手：
情境教练还原操练
4.
研习有信念
——构筑研习制度
5.
成长有规划
——员工研习护照
工作坊：
员工研习护照规划
本章收获：
1）掌握队伍管控和队伍信念建设的基本要求以及办法
2）更好的弄懂自己、管控自己、演进自己；弄懂他人，影响他人，领导他人
3）研习90后员工的管控办法，管控打法
4）学会绩效面谈的基本本领，能够在各种管控情境中熟练运用
5）学会并运用有效的队伍激励手段，练就队伍核心凝聚力
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|杜晶晶老师
适合谁听
支行长、网点负责人、网点营运副行长、网点营销副行长、网点营运主管。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。