课程背景
在银业界越来越激烈的竞争中，银行网点功能在渐次转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将对隐患以及内控开展严格管控的同时，拉升网点的服务本领和销售本领，有效拉升买方满意度和忠诚度，网点转型的要害是网点综合竞争力的周全拉升。基于此，对网点的管人人员亦会提出更高的要求，他们的管控意识、思路、办法、本领等等因素，直接影响着一个网点的进步和演进方向。
各家银行在转型进程中，逐渐将网点原来的
“会计主管”岗位，调整为现在的“营运主管”，标的是希望他们不只是做好会计内务事务，还能对网点和队伍营运发挥“内当家”作用。在网点内，执行层面，要面对的杂事较多，除了营销之外，其他的事务都要管控。
面对新的时局要求和银行的演进趋势，怎样拉升营运主管的管控素质和思路？怎样支援他们更好地适应新演进、新要求？怎样疏导他们的情绪，以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？即使是薪酬没有明显拉升，还是希望能接纳这种现实。格外是怎样协调和网点负责人的关系？这需要营运主管发挥极高的情商和智慧，在做好隐患管控的同时，辅助支行取得良好效益。希望营运主管能有大局观念，顾全大局，和网点负责人一同将网点经营效益抓上去。
课程收益
●更新营运主管对未来银行演进的理念和观念，接受银行各种变化和改革，具体来看，以积极心态面对。
●调整营运主管的心态，加强个人自我管控，树立积极阳光心态。明晰定位定位，清晰自身优势，拉升笃定心。
●拉升管控队伍的招数，拉升劳动组合本领，协调本领。
●梳理岗位职责，网点管控的招数办法，拉升事务效率的办法。
●拉升上下级之间的交流招数，协助好网点主任，拉升网点业绩。
●练就他们的大局意识和观念，加强对网点周全管控理念的灌输。
课程大纲
首讲：市场演进和网点转型趋势
实例分享：
您觉得自己是弱势群体吗？
1. 银业界面临的新常态
2. 银行网点深化转型的四个趋势
3. 出色网点的五个准则
4. 网点转型的三个精进思路
5. 网点效能拉升的三大要求
6. 网点转型管控的四种思想
7. 营运主管的化解思路：看、面、适、推
小组碰头：
银行网点转型给对营运主管带来的挑战
次讲：营运主管的定位
认知和定位
实例导入：
营运主管小娜事务中的烦恼
实例碰头：
看到什么？有什么启发？
一、营运主管的定位转变
1. 营运主管面临的挑战
2. 营运主管的事务职责
3. 营运主管的六个定位
4. 营运主管的核心本领
二、营运主管的领导风格
测试：
领导风格拆解以及运用
1. 三种客观事务条件下的领导风格运用
2. 队伍不同阶段领导风格的运用
抓手操练：
营运主管领导风格测试
小组研讨：
事务情境中的领导风格以及影响实例拆解
三讲：队伍管控：执行本领效率拉升
一
、队伍效率低下的原因拆解
1. 交流不到位
2. 队伍没有形成执行信念
3. 管人者缺乏表率
4. 队伍缺乏督导考核
5. 队伍没有奖惩
实例导入：
从建行员工网点内杀死主管看队伍以及员工管控
二、管控员工的意义
1.
你怎样看待员工？
“人”还是“资源”？
2. 区分管控员工和管控差事
三
、队伍管控的五大要素
1. 绩效
2. 培育
3. 交流（会议、带练）
4. 激励
5. 信念
四
、
队伍管控的三大标的
1. 良好的状态
2. 正确的事情
3. 有效的办法
五
、
会议管控
1
.
晨会
1）晨会的召开流程以及要点
2
. 夕会
1）夕会的召开流程以及要点
3
. 周会（拆解会
、共创会、培训会、研习会、交流会
）
1）网点周会的分类
2）网点周会的召开流程以及要点
3）网点周会的召开形式
情景还原：
晨夕会情景还原训练
六、
员工分类带练和管控
1. 弄懂队伍成员成熟度的两个维度
2
. 四类员工对象拆解
1）新兵
2）老兵
3）病猫
4）明星
小组碰头
：
结合网点实际情况，碰头四类员工管控要点
3. 四类员工管控打法
1）
员工带练
a随岗带练
b面谈带练
c队伍带练
d员工交流带练四步法
e员工带练的注意事项
实例拆解：
某银行由于柜面服务不当引起重大投诉
小组研讨：
员工面谈以及交流上手
4. 高效交流
1）聆听
2）提问
3）表述
启发式教练技艺
：员工交流的实地训练
5. 事务协调
1）事务协调的标的和意义
2）员工间的事务协调招数
3）跨条线间的事务协调招数
情景
上手
：
跨条线事务交流协调上手、员工间冲突交流协调上手
四讲：有效激励：给部属一支兴奋剂
一、一线员工动力和激情时间周期和特点
二、不同时期人员激励诉求要害点
1.
三维度评价法
1）评价后的不同育人侧重
2. 队伍成员评核以及激励打法
3.
弄懂员工的事务动机
1）激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论
2）马斯洛的诉求理论，同双因素理论对比
3）大维持激励因素
4）大保健激励因素
三、几种不同的激励要则
1. 维持激励的要则
2. 种常见的激励方式
四、不同年龄段员工的激励要害点
实例：
激励无处不在
实例：
一个失败的激励实例
小组碰头
：
员工激励清单
五讲：
10种信念有效拉升队伍凝聚力
1. 队伍建设概述
2. 良好队伍的七个特征
3. 队伍管控的要则
4. 队伍建设的四大误区
5. 队伍建设的办法和招数
6. 队伍信念建设
实例：
网点拉升凝聚力常见的
10种队伍信念
实例：
网点心得分享研讨
第六讲：网点实地精细化管控
一、网点环境
管控的意义
小组碰头：
网点实地管控的现况拆解
1. 网点环境炼就的三个目的
2. 网点环境炼就的三个标的
3. 网点环境打炼就的四个措施
4. 网点环境炼就的三个手段
二、网点
9S和
动线管控
1
. 网点实地视觉管控
1）厅堂动静区规划（动区是指人员在区域内行走，往细里说，如咨询区、填单区；静区是指休闲区、休息区、等候区、阅读区等等）可参考香港恒生银行，动静区按照红绿区分。
2）
实地
9S管控
3）视觉抓手运用以及管控
2
. 网点实地岗位协同管控
1）动线管控
2）站位管控
3）动态排班
三
、
网点岗位流程管控
1. 岗位职责梳理
2. 业务分离
3. 明晰高柜关联营销货品
实例分享：
网点事务流程梳理、弹性排班管控
工作坊：
网点实地管控流程以及营动组合精进
第七讲：实地买方满意度
管控
一、买方的带出和分流
1. 买方分流带出流程
2. 买方分流带出要则
3. 买方分流带出招数
4. 买方贵宾识别带出流程
5. 潜在贵宾买方识别线索
6. 识别核心素质要求
7. 买方服务流程管控
8. 买方休息管控
二、买方排队
等候
管控
1. 营业网点氛围营造
2. 买方情绪激励打法
3. 买方类型不同
三
、
买方投诉管控
实例导入：
买方为何会投诉？
实例导入：
“难缠的买方”
实例
1：
一中年男子，实操中，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！
实例
2：
VIP买方超过限额取款没有带身份证，不领会规定，发脾气怎么办？
实例
3：
买方由于等候时间过长，大发雷霆，怎样处理？
1
.
认识买方投诉
1）买方投诉原因拆解
2）处理投诉的意义
3）投诉的种类
2
.
六步投诉处理步骤以及招数
1）受理投诉
碰头：
柜员最多遇到的买方抱怨以及一句话化解
2）安抚买方（安抚情绪）
操练：
在遇到一个愤怒的买方时，你会怎样处理
操练：
怎样采用
3F的办法安抚买方
3）收集资讯（拆解原因）
4）提出建议——拆解买方的诉求
操练：
达成共识三大办法
5）确认满意
6）回馈跟踪（跟踪回访）
格外要点：
怎样在柜面拉升投诉处理的速度？
操练：
怎样迅速转移难以处理的买方？
第八讲：网点突发经过管控
一、
弄懂网点
常见的三大类突发经过
1. 特大
（
i级）
2.
重大（
ii级）
3.
较大（
iii级）
二、
网点服务突发经过处理办法
1.
特大服务突发经过（
i级）
1）营业网点挤兑
2）多个营业网点受自然灾害破坏
3）多个营业网点业务系统故障
2. 重大服务突发经过（ii级）
1）单个营业网点业务系统故障
2）抢劫买方财产
3）单个营业网点受自然灾害破坏
3. 较大服务突发经过（iii级）
1）买方突发疾病
2）买方人身伤害
3）寻衅滋事
4）营业网点客流激增
5）不合理占用银行服务资源
6）重大失实资讯传播
7）其他影响营业网点正常服务的经过
实例拆解以及情景上手
：
网点突发经过应急处理招数
收束、提问、分享
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|杜晶晶老师
适合谁听
内控副行长、会计主管、营运主管。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
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课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。