课程背景
在当今互联网技艺持续演进、英才合理流动、医生多点执业的大环境下，在实际应用里，医院之间医疗水平差距已经越来越小，医疗技艺将不再是患者选项医院的主要条件，患者更为看重的是就医体验。医患交流对营造宽松的就医环境，构筑良好的医患关系，拉升病人满意度，预防或者减少医疗纠纷的发生将起到积极的促成作用。故而，身为医护人员做好医患交流事务显得尤为要害。
课程收益
● 深刻领会病人至上的理念
● 掌握交流招数
● 拉升交流本领
● 减少医患矛盾
● 拉升病人满意度
课程大纲
首讲：树立以患者为中心的理念
一、树立服务意识，就一线经验说，弘扬医学精神
1. 希波克拉底的故事
2. 服务人性化
3. 制度温情化
二
，患者至上，感动服务
1. 就医体验
2. 就医体验体现在那些环节
3. 怎样实践患者至上
4. 从一个真实故事中领会以病人为中心
次讲：医患交流概述
一
、医患交流的意义
1. 体现仁术的要求
2. 有助于病的诊断和治疗
3. 满足患者对医疗资讯的诉求
4. 密切医患关系
5. 减少医疗纠纷
二
、医患交流不足之处
1. 医生不积极
2. 患者不领会
3. 形式单一
4. 交流效率低
三、医患交流中病人的语言特点
1. 求助性
2. 消极性
3. 复杂性
4. 零散性
三讲：医患交流招数
一、医患交流不畅的常见原因
1. 态度生硬
2. 重资讯，轻情感
3. 交流时间太短
4. 告知不充分
5. 患者不切实际的期望值
6. 重大误解
7. 太专精，听不懂
二、交流的基本要求
1. 良好的陈述本领
2. 坦诚
3. 构筑信任
4. 学会赞美
三、语言交流
1. 用协商式语言，忌用命令式语言
2.
交流中的
“一慢、二看、三借助”
4. 通俗直白
5.称呼恰当
三、非语言交流
1. 情境布置
2. 行为举止
3. 肢体语言
4. 重复
5. 补充
6. 替代
7. 强调
8. 微笑
四、情绪交换
1. 聆听、反馈
2. 体察隐藏情绪
3. 适当坦露
五、知情同意的告知架构
1. 医疗隐患
2. 替代方案
3. 利弊
4. 告知主体
5. 告知方式
6. 充分
六、医患交流的那些
“坑”
1.
熟人看病
2. 一知半解的患者
3. 查百度
4. 录音录像
5. 隐患转嫁
6. 踩雷区
七、怎样降低交流成本
1. 科普宣传册
2. 微电影
3. 制作交流指引
四讲：医患矛盾的交流和迎送
一、患者对服务不满的交流招数
1. 不推诿
2. 让不满没有落脚点
3. 调整患者的心理预期
二、迎送投诉招数
1. 首诉负责制
2. 认真对待，仔细记录
3. 聆听、任其宣泄
4. 共情
三、医疗投诉迎送的告知架构
1. 纠纷的破解途径
2. 复印复制病历资料的规定
3. 封存启封病历实物的规定
4. 尸检的规定
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|刘强老师
适合谁听
医疗从业人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。