课程背景
随着买方对服务期望以及维权意识的持续拉升，当前投诉已成为困扰公司营运的老大难问题，在该来由下，客诉人员应怎样调整心态去看待买方抱怨、怎样运用更好的本领去化解买方投诉、怎样掌握更专精的办法去融合买方的不满，《
客诉我不怕
—刀尖上舞蹈的招数》课程将为您一一解答。
本课杨俊老师曾任职于大型国企，专职处理各类疑难投诉，他将以世界
500强公司买方服务实践实例为来由，结合国内外同行以及跨业界的出色心得，支援课程参训者迅速掌握买方异议化解以及投诉招数，拉升公司服务品质，降低投诉率。
课程收益
●
掌握顺、展、转三个买方异议化解招数，防止不满升级，将大部分投诉扼杀于萌芽阶段。
● 用正确的角度看待买方投诉，为化解各种艰难的情境奠定良好的心里基础。
● 从投诉前，中、后三个维度掌握客诉处理各环节的化解招数，防止投诉进一步升级。
● 结掌握疑难买方投诉处理思路和打法，炼就专精客诉处理专家。
● 由参训者出题开展客诉情景还原，进程中老师将开展专精点评，支援参训者达成从研习到运用的转化进程。
● 培训结束后，老师还将针对课程中收集到的常见买方异议输出对应解答话术，作为公司岗位服务本领拉升的参考研习材料。
课程大纲
首讲：买方不满的认知和化解
—将投诉扼杀在萌芽阶段
一、
买方异议处理招数
1. 何为买方的异议？
2. 为何会有买方异议？
3. 买方异议不处理好会怎样？
二、日常买方异议的收集
1.
有本领改变的异议
1）怀疑
2）误解
3）谣言
2.
无本领改变的异议
1）缺陷、局限
2）政策限制
三、
买方异议解答四忌
1. 意图太明显
2. 直接否定对方
3. 发生争执
4. 直接指出错误
四、买方异议解答三板斧
1.
顺
1）认同
2）赞美
3）感谢
2.
展
1）买方的看法
2）买方的疑虑
3）买方的担心
3.
转
1）转移焦点
2）转替代品
3）转移场地
4. 常见买方异议解答操练
次讲：普通买方投诉化解招数
—帮您搞定80%的买方
一、
为何会有买方投诉
1. 预期和差距
2. 损失和问题
视频交流：
女服务员和买方的矛盾（问题出在哪？）
二、
买方投诉的三种目的
1.
满足精神目的
1）生活不如意，发泄
2）被关心、被聆听
实例拆解：
这个买方想要什么？
3）彰显自己的身份地位
2.
满足经济目的
1）有依据
2）恶意敲诈
3.
破解实际问题
1）需要知道时间
2）需要知道进度
3）希望优先处理
三，
投诉一定是坏事吗？
1. 发现事务中的不足
2. 买方愿意跟我们说
3. 拉升忠诚度的契机
4. 锻炼个人交流本领
四、
投诉处理五不要
1. 不要马上讲道理
2. 不要驳买方面子
3. 不要说忌语
4. 不要惹火烧身
实例拆解：
星巴克的投诉
5. 不要以貌取人
实例拆解：
营运商营业厅投诉实例
—一个老妇人
五、
投诉化解基础流程
1.
投诉前
1）并不是所有投诉都能处理
2）性别优势
3）精神胜利法
4）珍惜每一次成长的机会
5）不先入为主
6）改掉你的坏习惯
2.
投诉中
1）让对方觉得被尊重
2）表现出有诚意的态度
3）首问负责制
4）确认加归纳
5）换人需交接
6）适当选位置
7）保护好自己
3.
投诉后
1）关注时限
2）及时告知
3）后续关怀
4）心得萃取
三讲：疑难买方投诉破解思路
—留给最后20%的买方
一、
疑难投诉处理要害做法
1. 伸手不打笑脸人
实例拆解：
她为何会被骂？
2. 富有打动人的语言
3. 设法赞美对方
4. 扮无奈
5. 三易
1）易时（变更时间）
2）易人（变更人物）
3）易地（变更地点）
6. 转换称谓
7. 改变目的
二、
疑难投诉处理核心打法
1. 转移注意力
2. 管控期望值
3. We are friends
实例拆解：
这个买方是怎样被迅速搞定的？
4. 理性和感性的较量
5. 三明治法
6. 要求见领导的化解
7. 各方利益点的博弈
1）差异利益
2）互斥利益
3）共赢利益
情景还原：投诉买方化解还原
1）小组出题 2）交换题目 3）实地还原 4）老师点评
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|杨俊老师
适合谁听
公司买方投诉处理部门、一线人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。