企业危机公关管理

首讲：

公司危机管控

一、新型冠状病毒肺炎的影响

1. 造成武汉、广州、温州、杭州等等数十个城市封城、封管

2. 全国确诊81215人，具体来看，死亡人数3242例，运行层面，治愈69738人 (迄3月19日止)

3. 人民行动受限，商业活动受阻、物价上涨、元月CPI高

达

5.4%

4. 公司延期开工、公司经营面临困境、经济演进受到冲击，换个角度看，预估2020年国家GDP增长率

将减少

0.8%-1%

的可能，执行层面，往细里说，

(尤其是第一季的经济表现颇不乐观)，执行层面，全世界经济都受影响

5. 各国撤侨，具体来看，关闭边界、航班停飞、限制入境，歧视华人，美国落井下石

6. 全世界供给链和经济受到影响

二、公司危机的化解

1.

公司面临逆境的因应

实例

1

：

毛治国

台湾中华电信公司

让恐龙跳舞

实例

2

：

稻盛和夫 日本航空

2. 公司对经济萧条的5项打法

3. 寻求国家政策支持

4. 公司危机的化解

三、公司转型应考虑那些因素？

1. 公司核心本领 (竞争优势)

2. 市场诉求

3. 资讯力 (演进趋势)

4. 业界成长率

5. 商业模式

6. 革新本领

7. 获利本领

8. 公司治理本领

9. 政策是否支持 (实例：BYD)

10. 隐患 (壁垒、法规、税则)

四、市场拆解的抓手

1. 影响宏观经济因素：PEST拆解

2. 竞争力以及内外环境拆解：SWOT拆解

3. 业界结构动态拆解：波特的五力拆解

4. 商业模式和业界选项的拆解：BCG模式拆解

5. 随时关注拆解的抓手：四看

次讲：互联网时代资讯传播的特点

一，互联网时代的媒体演进情况

1. 何谓自媒体

2. 何谓新媒体

3. 何谓全媒体

4. 何谓融媒体

实例：

全媒体时代是怎样传播一个经过的？

操练：

我们应该关注的媒体有哪些？

二，互联网时代的资讯传播特点

1. 言论高度自由人人都是媒体

2. 传播只靠热点但真实性堪虑

3. 网民的数量和影响愈来愈大

4. 不仅有传播人人还能够评价

5. 传统媒体助力新媒体的传播

碰头：对公司营运的影响？

欣赏视频

：《联合航空砸烂了我的吉他 United Breaks Guitars 》4分30秒

三、互联网让经过的影响加剧

1. 传播速度更快

实例：

2015天津港爆炸经过之后一周内资讯量超过42亿

2. 影响范围更广

实例：

2020新型冠状病毒肺炎

3. 影响更为深远

实例：

2019美国拉升关税、2020美国降息至0%

三讲：互联网时代的企

业

危机

一、突发经过、紧急经过和危机经过的差异

二，在实际应用里，危机的

6

个特性

1. 不确定性

2. 突发性

3. 破坏性

4. 急迫性

5. 资讯资源短缺性

6. 舆论关注性

三，危机的

4

种分类

1. 天灾

实例：

2008汶川地震、2011日本海啸

2. 人祸

实例：

2015天津港爆炸

3. 卫生

实例：

2003SARS非典经过、2020新冠肺炎

4. 安全

实例：

2019香港暴乱

四、危机管控的认知

1. 何谓危机管控

2. 危机三阶段模型

3. 危机的特征

五、危机管控的基本要则

对外要则：

1. 保证资讯及时性

2. 保证受众的知情权

3. 重视受众的想法

4. 保持坦诚

5. 保证信源的一致性

6. 保证和媒体的有效交流

7. 资讯要言简意赅

8. 整体策划

对内要则：

1. 主动积极要则

2. 诚信样貌要则

3. 冷静稳定要则

4. 制度规范要则

5. 交流协调要则

6. 资讯运用要则

7. 迅速及时要则

8. 担负责任要则

9. 长远预防要则

10. 灵活革新要则

实例故事：

海底捞

/

旺旺集团

六、危机管控的基本要素

1. 配备专精危机管控英才

2. 先进的危机预测手段以及措施

3. 及时有效消除和处理危机

实例：

台湾某大医疗集团的危机管控：2个故事

七、公司危机管控内容

1. 危机前的预防和管控

2. 危机中的应急处理

3. 危机的善后收束

八，从实践看，危机的几种成因

1. 内部原因引起的危机

2. 外部原因引发的危机

六、公司危机管控的作用

1. 拉升公司管控层的危机意识

2. 可有效减小危机造成的损害

3. 构筑公司安全进步稳定演进

4. 健全员工公司社会国家维稳

四讲：弄懂媒体，构筑舆情管控方略

一、纵深认识媒体和记者

1. 媒体的供给与诉求

2. 记者的供给与诉求

二、

方略性媒体关系的构筑和维护

1. 有礼有节，有道有术

2. 平等交流，公平对待

3. 定期交流，主动对话

4. 高层参与，分层交流

5. 专人负责，统一口径

6. 强化交流，明晰流程

五讲

：

有效管控危机

，

舆情管控三步骤

一、事前：制造新闻，落地时，具体来看，让媒体主动做正面宣传

1. 关注敏感问题

2. 给记者独特的内容

3. 新瓶装旧酒

4. 策划和热门新闻相关联的活动

5. 标的指向最合适的记者

6. 利用好新闻淡季

7. 将新闻发布渠道扩大化

8. 发生危机时也正是宣传的好时机

9. 适度炒作

二，执行层面，事前：舆情监测，实操中，做好危机防范第一步

1. 舆情监测的范围

2. 舆情监测的方式

3. 舆情监测的渠道

4. 舆情拆解的内容

5. 危机预警和打法建议

三、事中：舆情处理，危机化解要害一环

1. 危机化解的8字标的

2. 危机化解的5S法则

3. 危机化解的5步骤

四、事后：舆情反馈和危机善后

1. 关联方利益弥补和演进

2. 品牌信誉度弥补和提振

3. 市场弥补和提振

第六讲：舆情管控之媒体的交流

一、怎样和媒体开展有效交流

1. 公司化解媒体的态度

2. 公司和媒体人怎样相处

3. 面对不同采访要求的处理

4.“

达意传情

”，发言人的表述招数

5. 特殊情况下的交流招数

二、怎样接受记者采访？

1. 采访方式的选项

2. 采访地点的选项

3. 队伍成员的选项

4. 物资的准备

5. 采访内容的准备

6. 预测突发经过和处理预案

7. 采访后的后续事务

三，召开新闻发布会，落地时，通气会

(

考虑因素

)

1. 目的

2. 新闻价值

3. 时机

4. 地点

5. 邀请对象(公司本领)

6. 准备事务流程

7. 发布会流程

8. 会后追踪

四，换个角度看，新闻稿写作发布

1. 新闻写作组织架构

2. 新闻写作要则

3. 新闻写作重点

五，媒体公关

1. 媒体公关的优点

2. 媒体公关的诉求

六、炒作新闻

1. 设定议题

2. 把握时机

3. 怎样炒作

4. 隐患评核

5. 实例拆解

七，换个角度看，新闻的限制

1. 法规的限制

2. 媒体人的限制

3. 时间情境的限制

4. 视听大众的限制

实地上手：

新货品发布会以及危机处理之新闻稿撰写

七、公司危机公关面对媒体的要则

1. 真诚要则

2. 及时要则

3. 主动要则

4. 冷静要则

5. 积极要则

6. 责任要则

7. 善后要则

8. 灵活要则

实地上手：

怎样做好本公司危机管控

第七讲：舆情管控之与其他群体的交流

一、交流的基本法则

1. 尊重要则

2. 适度要则

3. 真诚要则

4. 从俗要则

二、交流礼仪禁忌

“三不”

1. 不打断别人的话

2. 不否定别人的看法

3. 不评价别人

三、选项合适的交流方式

1. 交流方式的七种分类

2. 交流方式的分类和优缺点拆解

3. 交流方式选项的准则

四、交流的运用招数

1. 语言描述：得体表述之遣词造句

2. 肢体动作：得体表述之采用正确的肢体语言

3. 音调语气：高效表述之得体的声音采用

4. 表述态度

5. 有效交流的行为反应

参训者上手：

自我操练的要则：您一分钟可讲几个字？

五、因人而异的性格交流法

1. PDP性格拆解法（行为特质动态衡量系统）

2. 性格测试和解读

DISC

测试：

5

分钟

思索：知己知彼 您属于哪一类型？

3. 怎样根据不同性格选项合适的交流方式

六、交流聆听

招数

1. 聆听的3个简单招数

2. 聆听的6个进阶招数

3. 聆听的历程

4. 有效的聆听

七、澄清交流进程的招数

1. 澄清讯息

2. 询问

3. 说服

4. 有效交流的行为反应

5. 事务交流的五种态度

6. 有效交流的注意事项

实例故事：

争取电视台广告买方年度预算成功的心得故事

7. 交流的最高境界

八、窗口理论的运用

1. 何谓窗口理论

2.

弄懂自己

——窗口理论的运用招数

自我操练要则

实地上手：

自我训练招数

实例拆解：

一般人常犯的五个错误

九、发生危机后怎样和受害方开展交流

1. 受害方是危机的核心

2. 交流的基本要则：有效交流七C要则

十、怎样和内部员工交流

1. 和自己人交流的要则

2. 怎样和当事人交流？

3. 怎样和事发地队伍交流？

十一、对方情绪化的非暴力交流法

1. 肯定对方的情绪

2. 确认对方的诉求

3. 给出解题打法

4. 交流确认

第八讲：公共关系的维护

欣赏视频：《公共关系的基本原理》

一，往细里说，公共关系的构成要素

1. 组织

2. 公众

3. 传播

二、公共关系为何

1. 公关是一种管控的功能

2. 维持机构群众双向交流活动

3. 主要事务推行公共关系方案

4. 拆解公司政策对群众的影响

5. 侦察群众意见负有预警责任

6. 有不利影响者请管控层调整

7. 建议有利政策办法以及措施

8. 促使内外群众产生期望变化

三、公共关系的意义和部门构筑

1. 公共关系的意义

2. 公共关系部门构筑

四、公共关系的标的

1. 构筑交流渠道

2. 争取认同支持

3. 减少反感对立

4. 协助营销货品

5. 维护公司样貌

6. 公司危机处理

实例故事：

万豪酒店

五、公共关系的基本特征

1. 样貌至上

2. 交流为本

3. 互惠互利

4. 真实真诚

5. 长期经营

六，具体来看，公共关系的主要领域

1. 内部关系

2. 外部关系

3. 媒体关系

4. 危机处理

七，公共关系的功能

1. 弄懂群众，处理群众关系

2. 树立公司信誉，构筑良好的公司样貌

3. 搜集资讯，为公司决策提供科学保证

4. 协调纠纷，危机管控，处理突发经过

5. 公共议题管控，构筑有利的公共议题

实例：

BYD比亚迪汽车

八，从实践看，公共关系部门职责

1. 买方管控方面

2. 内容产出方面

3. 舆情监测方面

4. 媒体关系方面

5. 活动方面

九，执行层面，政府关系维护

1. 弄懂政府的供给与诉求

2. 构筑关系

3. 提供资源

4. 政策建言

5. 共商，共建、共享

6. 运用多重管道

7. 构筑和媒体的关系资源

8. 拉升公司的影响力

十、公共关系主要抓手

十一、

公共关系的事务要则

十二、全球公司公共关系的演进趋势

收束

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博闻智咨询|丁兴华老师