人员管理：团队建设、绩效管理与网点价值提升六大机制

首讲：网点员工绩效管控

一、网点绩效管控

1. 何为绩效管控

2. 绩效管控的意义、要求、要则

3. 绩效交流和带练

4. 绩效考核运用

二、绩效管控抓手

1. 服务首问负责事务指引

2. 递进交流基本模型

3. 绩效考核平衡积分卡

4. 营业网点晨会指引

5. 网点营销夕会指引

6. 员工紧密度，满意度测评表

7. 交流带练记录

8. 网点员工营销登记台账

9. 绩效带练记录以及改进规划表

三、绩效管控抓手

1. 员工紧密度、满意度测评表

2. 交流带练记录

3. 网点员工营销登记台账

4. 绩效带练记录以及改进规划表

5. 网点员工情况汇总表

6. 员工销售情况月度反馈表

7. 网点员工营销登记台账（汇总表）

8. 员工销售规划表

9. 网点负责人岗位职责说明书（包含其他岗位）

10. 网点负责人管控事务日记

11. 网点员工访谈记录表

12. 网点员工事务本领情况表

13. 网点业务量拆解抓手

14. 网点业务量情况拆解结果

15. 网点业务量情况统计表

16. 业务量统计表1-7

交流以及上手

问题碰头：作为支行、网点管人人员，你认为怎样分解差事更有效？

交流上手：队伍配合上手

次讲：基层管人者本领要求和队伍管控

一、支行管人者定位定位

1. 岗位能手和管人人员的特质区别

2. 岗位能手向管人人员转型的障碍

3. 从业务主力向基层管人者定位转变

4. 针对上中下三层的定位拆解

5. 管人者的陈述和表述

二、实用交流和领导艺术

1. 交流的作用

2. 为啥交流不畅

3. 交流本领拉升

4. 职场交流理念

三、支行管人者的素质要求

1. 培训老师——点和面、深和广、熟和巧

2. 货品专家——讲一堂货品营销课

3. 营销高手——提炼一种货品营销话术

4. 信念典范——制度的模范践行者

四、支行管人者的本领拉升

1. 文字组织本领

2. 和人交流本领

3. 学识更新本领

4. 陈述和表述上手

五、队伍员工的素质要求

1. 积极开展“学背考”活动

1）“学”是指每一名网点人员，要交叉研习各类金融货品

2）“背”是指背制度、背话术、背货品定义

3）“考”是指年终采取被卷考试的办法开展考核，并且跟绩效工资挂钩

2. 坚决落实“三扫”活动

1）“扫盲”是指每一名网点人员，都要学会采用、营销所有金融货品

2）“扫零”是指每一个营业网点对阶段性营销差事必须破零

3）“扫户”是指对分配到自己名单下的买方要逐户开展营销

六、基层管人者的三大要求

1. 自己以身作则

2. 成员严格要求

3. 事务差事婆婆嘴

七、基层管人者的四大要害

1. 调配资源

2. 启动思想

3. 带出办法

4. 激发行为

八、基层管人者的会议经营

1. 战果战况通报：战果状况通报，传递信心

2. 表彰鼓励颁奖：树英雄树标兵，鼓励全体

3. 问题收束通报：收束问题、通报解题打法、以及打法

4. 规划挑战承诺：规划下周/月安排、竞赛挑战承诺

5. 信念娱乐活动：活跃气氛、强化感情、体现信念

三讲：网点价值拉升“六大制度”

价值价值拉升是拉升零售业务价值创造力的内在要求、是达成网点一体化服务的要害途径、是精进资源配置的有效手段、是拉升买方满意度的必要措施。是强化各部门按照模块分工的准则化管控的系统性工程。

一、标的锁定制度

1. 构筑网点队伍“梦想板

2. 构筑网点员工“梦想板”

3. 对接支行整体演进标的

二、进程将控制度

1. 构筑网点队伍“进步指引”，确定个人事务标的和规划

2. 对照指引查验和反思，确认预定标的是否达成，定时自检，及时纠偏

3. 针对问题拆解原因，找到改进办法，拟定处置解题打法

三、实地管将控度

1. 实行进程可追溯管控

2. 施行跟踪式管控

3. 充分运用赛马制度

四、递进交流制度

1. 拟定详细的交流规划，及时开展交流方案调整

2. 网点队伍交流后事务状态检验、评价

3. 注重网点队伍人文关怀，关爱每位网点队伍成员

五、环境带出制度

1. 队伍信念成为指导事务的抓手，真正起到助推作用

2. “一点一特色”的激励信念，确立个性化的“图腾”和“歌行”

3. 有效激发全网点队伍作热情和创造力，形成信念引领

六、研习拉升制度

1. 从自己的错误中研习

2. 向竞争对手研习

3. 向身边的同事研习

四讲：准则化服务和“赢在大堂”打法的施行

二级支行行长是“赢在大堂”打法和网点管控的组织策划者和第一责任人，对网点周全管控和销售业绩负总责，支行行长要认识、弄懂柜面服务和营销的意义，要求柜面人员在每一天，每一个动作都要规范，形成习惯动作。

一，主题营销活动

主题营销活动强化岗位间的配合和协同营销，运行层面，各岗位要密切配合……

1. 主题营销活动思路

主题营销就是克服原来网点员工各自为战，执行层面，喜欢保险的说保险、懂得基金的说基金、爱好电子货品的引见电子货品，造成买方无所适从的问题。突出营销氛围、发挥队伍优势……，这是强化厅堂营销、拉升网点产能的要害突破口。

2. 主题营销活动目的

强化阶段性营销氛围。从买方进入大堂开始，第一眼看到的就是主题营销宣传海报，就一线经验说，然后是大堂经理桌台卡——电子显示屏——等候区椅背——高柜区侧挡折页架——高柜柜台电子相框——高柜柜员顺势营销卡——宣传展板，落地时，形成视觉冲击……

3. 主题营销活动周期

主题营销活动包括主题营销活动策划、网点全体人员培训，各个岗位推荐等等几个环节。主题营销一般以一周为一个主题周期……

4. 主题营销活动责任人

理财经理或者大堂经理是牵头主题营销活动的主要责任人，运行层面，但主题营销的参与者……

5. 主题营销物料以及人员培训

应准备好理财看板策划，易拉宝展架、宣传折页、数量充足的货品推荐卡等等。要利用晨会和夕会主题培训环节，从实践看，……

6. 主题营销活动注意事项

二，服务营销七步曲

1. 服务营销七步曲：举手迎，笑相问、礼貌接、及时办，巧推荐、提醒递、目相送。行长（网点负责人）要弄懂，要要求柜面人员在每一天、每一个动作都要坚持，往细里说，形成习惯动作

2. 顺势营销“四个一”:顺势营销“四个一”：一声问候，一张折页、一句营销、一个转引见

三、大堂财富讲堂

1. 财富讲堂启动时机：观察排队等候叫号的买方达成10人左右，预计等候时间在20分钟以上时，在实际应用里，适时启动财富讲堂。一般掌握在上午、下午两个买方高峰阶段，财富讲堂活动要坚持不懈，既能营销货品，又能破解买方分流问题

2. 财富讲堂采用抓手：书写白板、移动平板电脑、实物、手机等等。

3. 财富讲堂讲课内容：要把握买方等候时的焦虑心理，推荐货品一般以能够减少买方等候时间、减少买方亲自到网点办理业务的电子银行货品为主。比如网上银行、手机银行、自助机具采用等等。也能够配合主题营销简要引见本周网点主题营销货品

1）大堂财富讲堂启动时机

2）大堂财富讲堂采用抓手

3）大堂财富讲堂的结晶运用

四，厅堂管控的施行

1. 厅堂管控十大抓手

1）日事日清

2）一刻瞬间

3）岗位联动

4）站位铁三角

5）有效巡视

6）实地最真

7）弹性排班

8）预排变动

9）关注变动

10）电话扫描

2. 服务营销四大传播法则

1）波纹传播

2）AB法则

3）锁住价值

4）价值互换

3. 网点效能拉升固化三大法宝

1）PK实战

2）上手

3）点评

4. 厅堂管控两革新三拉升

1）抓办法革新

2）抓内容革新

3）网点管控能提拉升

4）员工营销本领拉升

5）买方服务体验拉升

五，网点微沙

1. 网点微沙策划

1）网点沙龙形式

2）网点沙龙作用

3）网点微沙准则流程

4）理财沙龙网点全覆盖要求

5）网点微沙龙举办“12315”要则

6）组织开展“我是讲师”评选活动

2. 专题沙龙策划

1）专题沙龙的策划

2）专题沙龙的组织施行

3）买方签单跟进

六，堂前营销

1. 堂前营销的策划

2. 堂前营销的目的

3. 堂前营销的施行

五讲：营业网点实地准则化管控

一、营业网点实地准则化管控的内容

1. 人的管控

2. 物的管控

3. 事的管控

二、营业网点实地准则化管控的内容

1. 人员准则化管控

1）准则化的岗位职责

2）准则化的服务规范

3）准则化的事务流程

4）准则化的信念氛围

2. 环境准则换管控

1）准则化的标识运用，树立统一规范的服务样貌

2）准则化的环境管控，促成6S管控的周全运用

3）准则化的营销氛围，增强网点货品宣传成效

4）准则化的管控要求，拉升网点环境管控效率

3. 经过准则化管控

1）准则化的排班管控，拉升网点服务效率

2）准则化的巡检管控，保持网点服务品质

3）准则化的动线管控，拉升买方服务体验

4）准则化的投诉处理，就一线经验说，合理化解突发经过

4. 应急准则化管控

1）业务系统应急预案

2）火灾应急预案

3）发生抢劫应急预案

4）客流激增，示威网点

5）突发疾病、酗酒闹事

6）买方人身胁迫或者伤害

7）干扰他人或者不合理占用资源

8）重大自然灾害

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博闻智咨询|刘佳和老师