课程背景
《跨部门协同和买方投诉》从跨部门协同所遇到的问题、矛盾和冲突拆解，系统地阐述了跨部门协同和交流的招数、形式、渠道，并恰当运用训练的形式实战感受课程成效；借助队伍成员优劣势拆解，弄懂和不同人的交流协同的方式；达成参训者感同身受更易于领会和吸收课程。
课程收益
掌握自己协同和交流的现况，弄懂不同的交流模式和障碍；
挖掘跨部门协同和交流中的常见问题，从根源处积极破解；
树立跨部门共同的协同标的，减少内部消耗和同仁间冲突；
达成跨部门交流协同的高效性，掌握跨部门交流不败法则；
掌握买方投诉处理的高效招数，搭建冲突管控的操作流程；
构筑良好公司信念和共赢协同氛围，构筑正能量实战队伍。
课程大纲
一、高效跨部门交流（实例拆解+实战成效）
1.识别人并且领会人
1)职业人自我品牌构筑
2)认识不同人的交流风格以及其具体表现
a、“支配型”人员特质拆解
b、“实干型”人员特质拆解
c、“表述型”人员特质拆解
d、“精确型”人员特质拆解
e、“整合型”人员特质拆解
3)认识不同人在和人携手时的不同需要
4)领会你容易和他产生冲突的原因
2.跨部门交流的“冲突管控”
1)先接情绪，在破解难题
2)闭嘴+复述+确认招数
3)假如……招数
4)尝试真正的换位思索
5)“我领会”是真的领会了吗
6)冲突是我们一起成长的机会
3.跨部门交流的“情绪管控”
1)抱怨的深层埋藏渴望
2)情绪的三大来源
3)情绪认知ABC法则
4)你的情绪你做主
5)借助情绪支援自己做恰当表述
6)人际关系黄金法则
二、共赢跨部门协同（实例拆解+实战成效）
1.倡导良好的信念和氛围
1)充分而优先的赞美
2)打破理所当然的视框
3)“你是怎么做到的？”
4)有意识地表现良善行为
2. 重新调整组织分工
3. 梳理模糊地带
4. 树立共同的队伍标的
5. 高效会议的达成
6. 搭建跨部门交流的纽带
7. 推倒“部门墙”
8. 构筑强大的资讯平台
9. 完善交流的节点和制度
10. 问题破解新思路以及流程
1）反馈：其他部门不反馈的破解建议
2）执行：确认后不执行的破解建议
3）配合：其他部门不配合的破解建议
4）协调：资源不对称时的破解建议
5）障碍：问题破解新流程
6）不同意见：高效三部曲
三、投诉的买方“是朋友不是敌人”
1. 买方投诉的价值
1)买方的投诉是礼物
2)买方投诉的资讯是宝贵资源
3)买方投诉是维护买方关系的良机
2. 买方投诉的迅速反馈
1)实地应急反应——维护良好环境氛围
2)让买方发泄同时认真聆听——排解愤怒
3)充分道歉——将控事态稳定
4)收集资讯——弄懂问题所在
5)再次征求买方意见——提出解题打法
3. 买方投诉的原因拆解
4. 买方投诉的解题打法建议
5. 投诉正是忠诚用户的一大特征
6. 买方投诉的长期跟踪服务
四、买方投诉“实地处理”招数
1．更好破解难题的招数
1)为买方提供选项
2)诚实的向买方承诺
3)适当的给买方一些惊喜
2．投诉用户的情绪带出
1)发生歧义时不要争论
2)不要一一回答，具体来看，把握重点
3)适当提问分散用户注意力
3．认同买方的感受
1)正确归类买方的表现
2)换位思索
3)响亮的告诉用户你领会他
4．明晰立场，学会和买方说“不”
5．“听”的招数
6．提问的招数
7．对付难缠买方的招数
1)威吓型
2)发牢骚型
3)否定型
4)无所不知型
5)拖延型
8．买方的无礼要求怎样处理
1)看看买方的“无礼要求”有没有共性
2)采用适合的表述招数
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|祁娜老师
适合谁听
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交付流程
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