4s店服务及销售礼仪提升

礼仪的核心魅力和价值

服务礼仪的内涵

4s店五感服务——服务在买方未开口之前

味觉营销服务——具备 KPI 的茶水客服

嗅觉营销服务——我们的卫生间

听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术

触觉营销服务——人和物

视觉营销服务——门店和个人的形像

服务的三个层次

基本的服务

满意的服务

感动的服务

极 致服务的 MOT 要害时刻

服务白金定律，服务黄金定律

服务形像对汽车业界的影响和紧密关系

实例：车行服务，泰国东方饭店，新加坡航空等等业界出色实例

交流：小组分享以岚图4s店我们能够做哪些五感服务以及感动买方的事例

4s店个人样貌的意义拆解

练出良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，落地时，第一印象只有一次机会

笃定是职业样貌的开始

4s店销售条线的各岗位事务人员仪容准则

面部修饰

发型要求：颜色、长发要求，短发要求

车行人员制服着装规范----制服，工号、腰带、丝袜、鞋

男士饰品搭配：眼镜、手表，袖扣、戒指……

女士基本饰品搭配

交流：实地模特展示并调整着装细节

交流：女士发型准则/小组画图着装准则

微笑礼仪——销售情境下的“通行证”

希尔顿酒店的成功

微笑的好处

微笑热身训练：笑容瑜伽/筷子法/舌齿操练

微笑规范：一度微笑，二度微笑，三度微笑

微笑交流：买方交流时眼神交汇点

目光礼仪——销售内心的“放大器”

面对买方/领导——商务区

面对同事/朋友——社交区

面对小朋友——亲密区

4s店服务站姿——站出笃定和成功感

等待买方、和买方交谈的不同站姿规范和禁忌

4s店服务坐姿——坐出高贵和尊重

事务人员人员的准则服务坐姿

操练：目光接触，站姿，坐姿等等两两一组相互训练

服务迎送中的不同度数和含义的鞠躬礼

前台迎送的“点头礼”

迎接买方的“鞠躬礼”

4s店服务动作，传递温文尔雅的温度

指引、引领买方的动作

车型/功能引见的动作

4s店服务迎送进程中的引领礼仪

行走中的引领礼仪

上下楼的引领

电梯带出

开关门的带出

引领买方的落座位置

4s店服务的握手礼招数和禁忌

握手的不同时机 ，迎接/成交/送行等等

握手规范以及谁先伸手握手的准则

握手的禁忌

4s店服务进程中的名片礼仪办法和招数

和众不同的自我结束

怎样更好的利用名片

4s店销售事务的衔接——引见礼仪

首岗迎送转引见销售顾问

销售顾问转引见售后服务顾问

4s店服务顾问的微信采用招数

炼就微信礼仪的专精之感

服务进程中必备的微信礼仪

4s店销售人员接电话礼仪规范

接听之前的准备

接听问候和时机

电话等待和转接

掌握通话的主动权

记录资讯

挂断电话的礼仪

4s店服务迎送中的递物礼仪

递物礼仪

递笔签字礼仪

4s店服务迎送中的茶水服务

倒水的站位

持杯的正确方式

VIP 买方的茶水服务

操练：两两一组，点头，握手，名片，倒水，递物等等操练

买方画像匹配表——FPA性格色彩测试

红色性格员工/买方交流中的优势和过当

黄色性格工/买方交流中的优势和过当

蓝色工/买方交流中的优势和过当

绿色工/买方交流中的优势和过当

交流：员工FPA题目测试。设定买方性格，分组写出对应打法和话术

销售商务宴请礼仪——宴请的迎接和位次礼仪

迎接宾客时的礼仪和站位

请客入座

宴请主宾的位次——单，双中心制

主宾不同情况的位次

其他人员的位次安排

多人迎送的桌次安排

饭局经济论——饭局中的情商

宴请中的点菜艺术

餐桌中的“禁忌”

倒酒和敬酒的礼仪

为客人布菜的方式

用餐时的禁忌

交流：宴请座次图，具体来看，倒酒倒水实操动作

送礼的心理学

只选对的不选贵的

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博闻智咨询|马梓溪老师