电信营业厅礼仪及沟通技巧提升

碰头：生活中感受到的最好的和最差的服务拆解

服务的官方定义：交易&服务&更好的服务

一，服务的三个层次

无感：无怨言，但一定有感受

满意：达成职业准则

3、忠诚：个性化服务并超出业界准则

二、主动服务和被动服务的区别和影响

1，让你的行为变得“招财”

2、事业的伟大是借助无数件小事儿成就

3、主动示好于人，这种本领不花钱，但获得感高的关系，都是从主动友好开始的主动服务

三，营业厅员工的综合素质要求

1、用心服务一一假如我是买方 换位思索

2、主动服务一一思索服务从什么时候开始

3，爱心服务一一赠人玫瑰 手留余香

4、变通服务一一事务准则是规范 但顾客满意才是标的

5、激情服务一一抱怨投诉是必然

一、仪容礼仪——怎样让你的容颜传达敬意

黄金第一印象——牢记“55387”法则

1，男士

（1）发型发式要求

前发不遮眉，侧发不掩耳，换个角度看，后发不及领。

（2）面部修饰

剔须修面（每日必修课）

2，女士

（1）发型发式要求

短发

长发

（2）面部修饰要点

妆面清新

妆容要点

二、仪表——怎样穿出你的魅力和气质

1、着装基本要则

（1）TPO要则

（2）职场着装的四种类型

（3）服饰色彩的学问

2，职业女性着装规范

（1）女士着装的基本要领

（2）女士裙装的四大禁忌

（3）首饰佩戴要讲究的四个要则

3，职业男性着装

（1）西装的颜色搭配

（2）西装的三个“三”要则

（3）西装钮扣的扣法以及不可忽视的细节

一、端正的站姿

1，基本站姿

2、交流站姿

3、迎宾站姿

二、优雅的坐姿

1，正位坐姿

2、屈直式坐姿

3、双腿斜放式

4，交叉式坐姿

5、叠腿式坐姿

三、稳健的走姿

1，基本要领

2、注意事项

四、得体的蹲姿

1，高低式蹲姿

2、交叉式蹲姿

五、专注的目光

1，目光的注视区域

2、目光的注视角度

六、真诚的微笑

1，一度浅笑

2、二度微笑

3、三度微笑

一、交流为何不畅

交流准备：何为甲方思路？

从交流渠道的角度来拆解

积极的交流氛围

防御性交流氛围

从编码的角度来拆解

语言表述本领不佳

不懂得说话的招数或者艺术

未能有效将控自己的情绪

从解码的角度来拆解

注意聆听了吗

听懂、听周全了吗？

二、基本交流招数

礼貌用语不离口

“十字箴言”要记牢

吐字发音有招数

服务用语软垫式

软垫式言辞+拜托语气

基本要则多赞美

实例：达尔文赴宴的故事

莫以自我为中心

三、营业厅交流招数

1、面对面交流招数

带出、分流买方的语言招数

货品引见的语言招数

面对投诉买方的语言招数

多采用敬语、谦语、雅语

2、电话交流招数

接听电话

代接电话

拨打电话

挂断电话

一，柜面服务七步曲

第一步：举手迎

第二步：笑相问

第三步：双手接

第四步：迅速办

第五步：巧营销

第六步：提醒递

第七步：目相送

二、柜面服务七步曲的运用招数

三、柜面服务七步曲在不同业务情境下的上手

小组分工定位担当+老师指导点评+参训者强化拉升

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