知行合一——银行卓越服务礼仪

导引：

公司的核心竞争力来源于优质的服务

服务质量管控训练核心：内化于心、外化于行、实化于做，固化于制

1.银行礼仪魅力价值

破冰：微笑游戏

礼仪的“前世今生”

讲究银行礼仪的意义

银行礼仪的基本要求

银行礼仪实践中应把握的五大要则

2.银行卓越服务意识拉升

导入：职场中的四种人CAI

拆解：银行服务意识的定位

认知：银行服务意识和本领拉升

行动：从“要我做”到“我要做”

1.“印象管控”下的个人职场样貌

实例分享：主持人杨澜实例引发思索

导入：样貌六要素

回忆个人日常习惯

引发美好第一印象

改变习惯从今开始

碰头：你最欣赏哪位同事的职业样貌？为何？

2.银行员工仪容细节创建满分印象

展示：女/男员工仪容仪表细节展示

细节一：妆容从细节处制胜

细节二：银行员工发型也要行

细节三：着装是你最独特的名片

细节四：让你的首饰锦上添花

细节五：手把手盘发教学

操练：一练、二检、三借助

3.银行员工仪态规范彰显格局

1. 不同情境下银行员工挺拔的站姿

情境一：迎送买方

情境二：服务买方

情境三：买方交谈

2. 不同情境下银行员工端庄的坐姿

情境一：迎送买方

情境二：买方交谈

情境三：入座离席（准则流程）

3. 从容的行姿

4. 稳妥的蹲姿

1）拾物时

2）服务时

1.银行员工称呼礼仪

分享：有礼的称呼

碰头：称呼的禁忌

2.银行员工问候礼仪

情境搭建：在柜台和大厅等等情境下问候的次序、态度和形式

3.银行员工引见礼仪

4.银行员工握手礼仪

情境搭建：面对买方时，在不同情境下的握手的方式、注意事项、伸手顺序和礼仪禁忌

操练：引见礼+握手礼同时开展操练

5.银行员工四大主要情境引领礼仪

导入：引领站位准则

情境一：走廊

情境二：楼梯

情境三：电梯

情境四：房门

操练：还原员工在四种情境下面对不同层级买方怎样开展引领

6.银行员工三大主要物品递送礼仪

导入：递送礼仪动作要领

物品一：文件，单据

物品二：签字笔

物品三：尖锐物品

操练：还原员工在递送物品给不同层级买方

7.银行员工电话礼仪

拨打电话

接听电话

转接电话

上手：在三种情况下电话交流中员工电话礼仪表述公式

8.银行员工交流礼仪

巧妙表述

1）首问普通话

2）文明十字语

3）声音五要素

“礼”定成败之服务五声

1）来有迎声

2）走有送声

3）问有答声

4）赞有谢声

5）错有歉声

服务在买方未开口之前

要则：SOFTEN要则

办法：“礼”遇成功之三A要则

实例分享：某行柜员面对买方暖心化解实例

活动：天使签名

注意：服务忌语四不要则

交流服务言谈招数

招数一：有效聆听，适当呼应

招数二：善于提问，巧妙插话

招数三：委婉拒绝，温和缓解

招数四：幽默表述，从容行事

招数五：语言交流，六大禁忌

交流：视频实例拆解引发思索

情境上手：规划银行不同区域面对买方怎样交流服务上手

“礼”迎未来之三F聆听要则

1）给通道——讲事实

2）同理心——谈感受

3）说事实——锁住点

实例：某行大堂经理为老年买方服务实例

1.银行服务礼仪规范的一种理念：努力使买方感动

分享：一个千佳银行网点的故事

银行服务内涵

银行服务演进的三个阶段

银行服务的三个层次

思索：航空礼仪准则

2.银行服务礼仪规范的两个要害

要害一：微笑是最温暖的体验

要害二：动作是最职业的表述

3.银行服务礼仪规范的三个到位

实例分享：一个理财经理的531服务

神情到位

动作到位

语言到位

4.银行服务礼仪规范的四重进阶

思索：梅拉宾法则

第一阶：大方亮相

第二阶：从容定格

第三阶：形神兼备

第四阶：整齐划一

实例：国庆阅兵

5.银行服务礼仪规范的五岗联动

主动迎侯：主动问候，落地时，面带微笑，15°鞠躬礼仪

弄懂诉求：主动询问，耐心聆听，再次确认，判断诉求

积极响应：满足买方诉求

1）用规范化的服务满足买方共性化诉求

2）用个性化的服务满足买方个性化诉求

协助办理：耐心指导，热情支援，协助办理，积极传递

智对抱怨：明晰投诉处理标的和要则，巧妙处理投诉

1）总要则：先处理心情再处理事情

2）时效性：及时安抚迅速给出方案

3）同理心：领会并认同买方的看法

4）双赢互利：合情合理合规的方案

5）锦囊：以静制动、区别对待、赞美买方、缓兵之计、博取同情、适当让步

6）步骤：表述歉意、安抚情绪、聆听心声、搜集资讯、给出方案、征询意见，持续跟踪

主动送别：服务满意确认，温馨提示其他，送比迎更要害

收束：7107法则

1）厅堂人员服务规范七步法

2）柜面人员服务规范十步法

3）理财经理服务规范七步法

6.银行服务礼仪规范的六个纬度

明度，亮度、温度、速度、力度、厚度

分享：在体验中感受服务之美

出色服务实例赏析：金钥匙实例（定制礼品-五州同庆）

分享：近期发生在您身边感动人心的服务故事

办法：用心炼就五感服务（视听嗅触味五觉）

实例分享：美国安快银行怎样强调“五感”规划

上手：体验美之情景还原

情境一：买方进厅时

情境二：买方咨询时

情境三：操作机具时

情境四：买方等候时

情境五：业务办理时

情境六：货品推荐时

情境七：买方离开时

各组自编情景开展上手，参训者互相点评收束不同情境话术

结晶：突破出色追求卓越

作业：小组为单位，海报制作服务要害时刻

碰头：未来的您将怎样践行服务礼仪之美

分享和回顾

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