课程背景
在五千年的历史长河中，换个角度看，中华民族形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范和出色的传统美德，被世人称为“文明古国，就一线经验说，礼仪之邦”。礼仪渗透在我们生活的点点滴滴，酒店业作为服务业界，礼仪也贯穿于酒店服务的始终，在实际应用里，酒店人员的服务礼仪很大程度体现了酒店的服务品质。
新时代下，落地时，客人对于服务的要求越来越高，酒店员工离职率高，流动性大，导致酒店员工素质层次不齐，换个角度看，服务品质无法保障。酒店服务品质的好坏，具体来看，除了精良的硬件设施外，最要害的是酒店的软实力，仅是规范的服务已不能满足客人诉求，宾客对服务的诉求已从准则化演进到充满人性化，个性化、有温度的服务。用心是酒店服务的真谛，实操中，细节是酒店服务的品质，执行层面，用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情和关爱。
课程收益
●根据酒店不同情境，灵活运用各种服务礼仪，拉升酒店员工服务意识和职业素养，练出完美职业样貌
● 借助研习各种情境的酒店服务礼仪，拉升酒店整体的服务水平，形成酒店的良好样貌和美誉度
●拉升酒店的核心竞争力，具体来看，在市场竞争中具备独特的竞争优势
●
结合酒店情况和参训者自身事务经历来强化研习，加强落地实用的技艺型研习，真正做到学到即用到
【课程特色】
● 实战：
解说剖析实战实例，情景带入更深刻，研习更容易
● 实践：
课堂专项本领还原，还原实践更轻松，从实践看，落实更简单
● 实操：
课程结构环环相扣，实操中，系统记忆更简单，操作更方便
课程大纲
一、样貌礼仪——印象管控
练出美好的第一印象，您的样貌＝酒店的样貌
1. 首因效应
2. 30秒第一印象：55387定律
实例：图示
二、样貌礼仪——仪容礼仪
出色的外表能够拉升你的整体水平
1. 女士化妆以及发型选项
1）女士面部妆容
2）女士发型
3）手部卫生，口气清新、身体气味、物品携带
2. 男士修面以及发型选项
1）男士修面
2）男士发型选项
3）手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带
三、样貌礼仪——仪表礼仪
你的服饰告诉了所有人你是谁！
1. 重视“7秒钟”效应
2. 着装的TPO要则
3. 男士穿工装以及搭配的服饰礼仪
4. 女士穿工装以及搭配的服饰礼仪
四、样貌礼仪——仪态礼仪
1. 神情语
2. 动作语
实地实操：实地示范上手
3. 微笑服务礼仪操练
1）优质服务和微笑
2）练就积极的心态
3）微笑的艺术
4）微笑的操练法
5）微笑服务的管控抓手
a走动式管控
b实地手语管控
c看板管控
实例：99＝0
实地示范上手
4. 情绪和压力管控
实例：快乐的钥匙
1）负面和正面情绪转换操练
2）愤怒情绪自我调节抓手
3）沮丧情绪自我调节抓手
4）得意情绪自我调节抓手
5）抵触情绪自我调节抓手
6）难过情绪自我调节抓手
7）烦躁情绪自我调节抓手
8）微笑的操练法
交流：课前测试＋实例导入
一、 语言艺术
1. 词雅语美
2. 文明用于服务
3. 语气、语调、语速和态度
二、交流艺术
1. 交流的意义
2. 交流3A要则
3. 交流六件宝
4. 聆听6要素
5. “交流的基本礼仪
1）交谈态势语
2）称呼
3）学会赞美
6. 交流注意什么
7. 电话礼仪
1）拨电话的基本礼仪
2）备忘的6W2H
3）接听电话的基本礼仪
4）转接电话礼仪
5）代接电话和留言
6）处理不满电话的招数
酒店准则服务用语实战训练—实例分享＋实地上手
一、迎送前
1. 自我样貌查验
2. 规范的站姿和坐姿
3. 微笑服务的魅力
4. 眼神的采用范围
二、迎送中
1. 客人进门：三声三到三A
2. 问候和招呼
3. 鞠躬礼仪
4. 指引礼
5. 敬人三A的态度
6. 引见和自我引见
7. 名片的递接和接收
8. 奉茶礼
9. 和客人的交流
10. 电梯礼仪
三，餐具
1. 站立时托盘手位
2. 行进时托盘手位
3. 摆放餐具
4. 撤离餐具
5. 茶水位置
四，送客
1. 怎样道别
2. 主动拉门
3. 乘车礼仪
实例分享＋实地上手
一、营销部服务礼仪
1. 带客参观
2. 拜访买方
3. 礼品接受和馈赠
4. 宴请买方
5. 大型队伍会议迎送服务礼仪
6. VIP买方迎送
7. 营销服务礼仪规范
二、客房部服务礼仪
1. 楼层迎送服务礼仪
2. 日常服务礼仪
3. 访客服务礼仪
4. 离店服务礼仪
5. 特殊情况服务礼仪
三，餐饮部服务礼仪
1. 餐前准备服务礼仪
2. 迎领服务礼仪
3. 用餐服务礼仪
4. 结账服务礼仪
5. 酒水服务礼仪
6. 特殊情况服务礼仪
四，前厅部服务礼仪
1. 礼宾部服务礼仪
2. 总台服务礼仪
3. 电话总计服务礼仪
4. 大堂经理服务礼仪
实地服务动线全程上手和情景还原
3大可视化
课程收获：
结晶呈现可视化
办法具备可复制性
成效能够被量化评核
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|佘丽超老师
适合谁听
酒店主管、一线员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。