课程背景
每个地方的电信营业厅都是本地区电信公司的样貌担当和定海神针，他们稳了，流程规范，隐患意识强，不但会阻绝很大一部分的投诉，从实践看，还会成为标杆和示范。电信营业厅的演进，最要害的就是源于良好的服务，本课以服务核心为主线，借助样貌、行为、问题处理、心态调节、和买方交流等等多方面开展讲授，支援参训者掌握准则服务礼仪的学识，同时也会进一步规范营业厅人员的服务流程，助推营业厅整体服务样貌和服务水平的拉升，为拉升买方服务感知，拉升买方忠诚度，树立营业厅品牌样貌奠定基础。
本课以精益求精
服务本领、精雕细刻服务流程、精心炼就优质服务为核心规划思路，以“培训+训练+落地+产出”的规划和方式
，拉升买方差异化的体验赣以及服务人员的综合素养。
课程收益
● 深植理念：
将服务礼仪核心的“恭敬”“以买方为中心”思路运用到事务流程
● 练出样貌：
从着装样貌到神态举止细节、由内而外开展服务样貌的整体拉升
● 修炼举止：
掌握应知必知的行为礼仪准则、岗位流程准则，行为规范等等能灵活开展实际运用
● 表述拉升：
掌握温度表述的基本要领、学会采用温度表述用语，增强和买方之间的温度交流
● 品牌练出：
借助服务树立良好的品牌样貌，从而赢得更好的口碑，周全拉升营业厅公众样貌
【课程特色】
●
实战：
解说剖析实战实例，情景带入更深刻，研习更容易
●
实践：
课堂专项本领还原，还原实践更轻松，落实更简单
●
实操：
课程结构环环相扣，执行层面，系统记忆更简单，操作更方便
课程大纲
一、AI重构服务边界，执行层面，人机协同的服务生态
服务的不可替代价值：当机器取代准则化服务时，实操中，我们提供什么？
2. 怎么避开“压力大→不开心→服务差→被投诉→更不开心”的恶性循环？
3. 怎样从被动响应到主动关怀，最终达成价值共创？
4. 深度服务意识的三个层次
被动响应层（基础）：
买方问，我答；买方要，具体来看，我给。——“一名合格的业务经办员”
主动关怀层（进阶）：
预见买方诉求，在实际应用里，提供未诉先享的服务。——“一位值得信赖的顾问”
价值共创层（深度）：
和买方共同成长，成为其不可或者缺的“伙伴“
5. 深度服务的四种态度
6. 买方体验的五大核心诉求
7. 炼就卓越体验的实战抓手：BEC体验增长模型
二、营业厅服务人员六维核心本领方略拆解
1. 业务精算力2. 换位思索本领
3. 礼仪运用本领
4. 交流语言密码
5. 情境应变本领
6. 峰值制造术
HYPERLINK "http://www.zhgnj.com/yh/2025-11-20/A1756095735457.html" \t "https://chat.deepseek.com/a/chat/s/_blank" 抓手：服务人员本领自评矩阵产出：个人本领拉升规划表
一、服务岗位仪容样貌的视觉密码
1. 男士仪容礼仪之发型发式准则以及面部修饰
2. 女士仪容礼仪发型发式准则以及面部修饰
3. 上岗前好习惯六步自检
二、服务岗位着装视觉方略
1. 男士着装基本要求
1）工装着装准则
2）配饰准则：领带、饰品、胸牌、皮带，鞋袜
2. 女士着装基本要求
1）工装着装准则
2）配饰准则：饰品、丝巾、领花、胸牌、皮鞋
抓手：着装准则查验示范表
【交流】参训者自检互检实地拉升
三，服务岗位仪态能量场修炼
1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场练出）→坐如钟（权威传递）→行如风（笃定表述）
2. 微神情管控：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"
实操上手：职业行为实地实操和上手
一、服务流程规范
1. 服务迎送流程
1）营业前的5项准备
2）六步营业厅窗口服务迎送流程
情境上手：全员定位互换还原操练
2. 常用服务行为
动作礼仪
1）引领动作
2）引见动作
3）递物动作
4）指示动作
5）提醒动作
6）动作禁忌
引领礼仪
1）引见引领
2）迎送引领
3）陪同引领
4）上下楼梯引领
5）进出电梯引领
二，特殊客群服务流程
1. 老年买方服务流程：从适老化到无忧服务
2. 残障买方服务流程：无障碍交流和服务
3. 紧急诉求买方服务流程：应急处理制度
实地操练：设定主题情景开展演绎
一、高情商服务交流者的三大心法
1. 服务交流一个前提
2. 服务交流三大意识
1）主人意识而非路人意识
2）关注“人”的问题，具体来看，而非仅仅处理“事”的问题
3）经营“关系”，运行层面，而非完成“交易”
3. 服务交流四种态度
1）尊重是服务的基石
2）主动是创造惊喜的要害
3）耐心是专精素养的体现
4）负责是构筑信任的支柱
二、高情商服务交流者的五大核心本领
1. 敏锐的自我觉察和情绪管控力——输出实战办法
2. 深度的同理心和聆听力—输出实战办法
3. 精准清晰的表述力—输出实战办法
4. 欣赏和赞美他人的本领—输出实战办法
5. 灵活应变的关系管控力—输出实战办法
三、情境化动态服务交流流程规范
1. 迎送服务交流（时间、语言、态度）
2. 咨询服务交流（耐心、友好、协商）
3. 迎候服务交流（站位、行为、语言）
4. 带出服务交流（目光、神情、动作）
5. 接听电话交流（姿态、语言、神情）
6. 送行道别交流（站位、行为、语言）
实地操练：情境实景训练和带练
四、棘手情境交流打法
1. 情境一：买方提出无理要求，该怎样和买方交流？
2. 情境二：买方等待时间较长提出质疑，该怎样和买方交流？
3. 情境三：无法满足买方诉求时，该怎样和买方交流？
产出结果：针对疑难情境，做话术提炼
一、洞察投诉：买方到底在说什么？
1. 投诉意味着消费者在表述什么
2. 买方投诉抱怨的原因有哪几种类别
3. 买方投诉的五大核心心理和期望
头脑风暴：典型投诉情境和买方潜在期望（头脑风暴）
二、化解投诉：从心态到办法的实战抓手箱
1. 处理投诉的心态以及情绪管控
1）心态基石：情绪定力
“我们和买方是盟友，而非敌人”：共同面对和破解难题
“先处理心情，再处理事情”：运用情绪管控ABC理论，往细里说，不将买方的攻击个人化
2）要则基石：三大铁律
首问负责制
黄金24小时
补偿不如预防
3）步骤基石：六步拆弹流程
隔离情绪，创造空间。
积极聆听，周全记录；
共情回应，安抚情绪。
厘清问题，提出方案；
迅速行动，达成共识。
闭环回访，修复关系。
结果产出：投诉处理的六步法+话术+注意事项
2.投诉化解的五大实战招数
1）服务补偿法
2）借力打力法
3）以退为进法
4）多项选项法
5）进程通报法
HYPERLINK "https://www.sohu.com/a/956974347_120063208?scm=10001.325_13-325_13.0.0.5_32&spm=smpc.channel_248.block3_308_NDdFbm_1_fd.1.17637336053667R654h6_324" \t "https://chat.deepseek.com/a/chat/s/_blank"
三、攻坚克难：疑难情境和隐患红线
1. 难缠买方的四类画像和化解打法
1）执着较真型
2）情绪宣泄型
3）固执己见型
4）唯利是图型
2. 投诉处理的三大禁忌
1）忌说“不关我的事”或者“这是规定”
2）忌急于撇清责任
3）忌做无法兑现的承诺
四、实战上手：从还原到战场
（会结合授课业界现况针对性情景拆解）
情境一：买方因服务人员服务态度不好投诉
情境二：买方因承诺不兑现而投诉
产出结晶 ：各小组输出的买方投诉处理流程精进建议，以及参训者个人收束的投诉处理心得教训
和实践运用指南以及特殊情境的处理招数和办法
由老师根据实际事务情景和所学，设置小组实地情景考试题目
参训者开展结果呈现
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|佘丽超老师
适合谁听
营业厅服务人员、客服人员、营销服务人员等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。