课程背景
物业服务礼仪是物业管控中的要害组成部分，它不仅关系到物业服务人员的样貌，也直接影响到业主的满意度和社区的和谐稳定。服务是尊重、是关怀，优质的服务能够让买方产生愉悦感、拉升满意度、同时也能拉升员工的精神层次从而降低买方投诉、构筑更好的买方服务体验感。对客服务进程的综合服务本领是员工事务中应具备的。
物业服务公司的竞争将会是一个靠品牌竞争、靠管控竞争、靠服务理念竞争的时期，往细里说，这一时期无论是市场还是业主都将对这一业界从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。而怎样服务业主、怎样创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、怎样精益求精破解业主衣食住行等等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。
好的服务具备营销本领，针对面向买方的物业一线员工，从服务意识理念植入、行为举止精细带练、落地实战交流化解等等多个方面开展培训，借助实训带练加强员工的服务精神，从事务中拉升服务意识以及职业本领。
课程收益
● 礼仪入心：
构筑“业主至上”服务意识、“体验为王”服务理念
● 清晰定位：
具备事务环境中面对业主时时服务定位的有效转换本领
● 练出样貌：
构筑服务岗位样貌准则、练出符合岗位的专精样貌
● 礼仪规范：
细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪准则
● 面客交流：
掌握岗位常用礼貌用语和话术、拉升人际交流敏感度
● 异议化解：
掌握异议处理进程的化解本领、有效拉升业主满意度
【课程特色】
●
实战：
解说剖析实战实例，情景带入更深刻，研习更容易
●
实践：
课堂专项本领还原，还原实践更轻松，落实更简单
●
实操：
课程结构环环相扣，落地时，系统记忆更简单，操作更方便
课程大纲
（一）通用规范篇：
一、物业服务面临的趋势和挑战
1. 机器智能AI时代下的物业新服务
2. 物业服务演进的新要求以及当下面临的新问题
3. 体验经济下的物业服务革新
4. 物业服务差异化、个性化时代已经来临
二、怎样用服务体验创造价值裂变
1. 当下服务业界现况和痛点直击：我们为何必须具备深度服务意识？
2. 怎么避开“压力大→不开心→服务差→被投诉→更不开心”的恶性循环？
3. 从被动服务到主动服务意识的转变
4. 深度服务意识的三个层次
被动响应层（基础）：
买方问，我答；买方要，我给。——“一名合格的业务经办员”
主动关怀层（进阶）：
预见买方诉求，提供未诉先享的服务。——“一位值得信赖的顾问”
价值共创层（深度）：
和买方共同成长，成为其不可或者缺的“伙伴“
5. 深度服务的四种态度
6. 买方体验的五大核心诉求
7. 炼就卓越体验的实战抓手：BEC体验增长模型
实例：“神仙公司”
实例：万科服务特性
三、物业服务人员六维核心本领方略拆解
1. 业务精算力2. 换位思索本领
3. 礼仪运用本领
4. 交流语言密码
5. 情境应变本领
6. 峰值制造术
HYPERLINK "http://www.zhgnj.com/yh/2025-11-20/A1756095735457.html" \t "https://chat.deepseek.com/a/chat/s/_blank" 实例：绿城物业的差异化产出：个人本领拉升规划表
一、服务岗位仪容样貌的视觉密码
1. 男士仪容礼仪之发型发式准则以及面部修饰
2. 女士仪容礼仪发型发式准则以及面部修饰
3. 上岗前好习惯六步自检
二、服务岗位着装视觉方略
1. 男士着装基本要求
1）工装着装准则
2）配饰准则：领带、饰品、胸牌、皮带，鞋袜
2. 女士着装基本要求
1）工装着装准则
2）配饰准则：饰品、丝巾、领花、胸牌、皮鞋
抓手：着装准则查验示范表
【交流】参训者自检互检实地拉升
三、服务岗位仪态能量场修炼
1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场练出）→坐如钟（权威传递）→行如风（笃定表述）
2. 微神情管控：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"
3. 动作语密码：带出动作的黄金角度·指示动作的空间美学
实操上手：职业行为实地实操和上手
一、物业人员职业行为篇--赢在职业化
1. 会见业主礼仪
2. 带出、指引方向的动作礼仪
3. 进出办公室礼仪
4. 握手礼仪
5. 电梯，楼梯礼仪
6. 请坐，入座礼仪
7. 茶水服务礼仪
8. 物品展示礼仪
9. 文件呈递礼仪
10. 文件请签礼仪
二，语言态度礼仪规范
1. 问候礼仪
2. 称呼礼仪
3. 引见礼仪
4. 10字礼貌用语
5. 电话接听、微信礼仪
6. 和业主交谈时的态度
7. 业主发泄时的化解语言招数
8. 和业主交流时的禁语
实例：海景花园酒店：海底捞的服务研习对象
实操上手：小组上手＋PK
（二）物业各岗位服务人员行为规范篇
事务场所规范
自己事务台的6S规范
资料、备用材料怎样整理以及规范
离开工位时的注意事项
和业主交流交流时
坚持3A要则
2. 遵循5要点
3. 温度表述的1个前提2个准则3个服务体验
三、面对业主投诉时
1. 态度
2. 语气
3. 处理的流程
4. 处理投诉时的招数
5. 处理投诉时坚持的总要则
6. 无法处理投诉时应该怎么做
一、迎送来访
1. 业主来访时
2. 和业主交流时
3. 和业主道别时
4. 对所有买方应一视同仁，友好相处，热情亲切
5. 办事讲究办法，做到条理清晰，不急不躁
二、电话交流
1. 接听电话礼仪
2. 挂电话礼仪
3. 礼貌用语
4. 落实诉求
三、接受投诉
1. 换位思索
2. 表述同理
3. 及时道歉
4. 认真聆听
5. 给出解题打法
6. 达成一致
四，办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等等）
1. 熟稔业务操作规程
2. 及时提出改进事务流程的好办法
3. 礼貌地请业主出示所需的证件
4. 为业主准备好笔和表格，耐心细致地带出买方填写表格
5. 向业主解释清楚相关的收费准则
6、请业主交费时的动作以及语言招数
五、收取拖欠物业管控服务费
1. 首先和业主电话交流，明晰目的
2. 如特殊情况要上门收费时应该怎么做更让业主接受
3. 如收费中碰到投诉该怎么做
4. 业主提出建议时的语言准则
5. 业主交费时的语言准则
6. 业主交费后的礼貌用语
一、抓手包的配备准则以及要求
二、价格表的的规划和展示的办法
三、文明用语的规划
四、从接到业主诉求到离开的全进程服务动线礼仪
1. 敲门
2. 问候
3. 自我引见
4. 此行的目的
5. 鞋套等等物资礼仪
6. 进入业主家中礼仪
4. 开始服务的言语和礼貌用语采用
5. 服务完毕的礼貌用语
五，工程维修人员不得做的5种行为
六、买方对价格表提出异议时，怎样化解
七、后续服务怎么做
附：家庭维修服务人员抓手包里抓手物品必备表
问候礼仪
微笑礼仪
礼貌用语
抓手的摆放和采用
五、打扫时如遇到业主应有的语言以及动作
六、主动服务的思路意识
一、对讲机的采用以及用语
二、来访人员迎送
1. 主动向来访人员打招呼问好用语
2. 和业主交流用语
3. 陌生客人来访时语言准则
4. 当业主有不礼貌的言行时怎样化解
三、物资放行迎送用语
四、迎送买方投诉心态、情绪管控以及破解方式办法
五、巡逻时的礼仪规范
六、路遇买方时的准则用语
七、遇见可疑人物怎么做
八、交通动作的6种方式
九、车辆进出停车场注意事项以及姿态管控
十、买方预约用语以及行为规范
十一、迎客礼仪
十二、送客礼仪
落地管控
根据公司情况针对性规划课程以及研习形式
本次课程采取专题授课+实地调整做规范+实操指导+实景上手+考试的研习方式
最后可规划物业各岗位礼仪行为规范指引sop
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|佘丽超老师
适合谁听
物业管人人员、物业服务人员、管家、保安、保洁等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。