课程背景
现今经济演进来到了互联网时代，同质化的竞争下公司效益的角逐也慢慢的从公司硬实力变成了公司软实力的较量。任何的事务和“成交”基本上都是人和人交往的进程，公司中每个岗位的员工都是自身品牌的代言人，当公司的携手和人际交往逐渐频繁之时，“软实力”成为了不容忽视的抓手和招数。那我们说的软实力其实就是员工的职业形像，待人接物、言行举止、服务迎送等等等等的商务以及服务礼仪实力，员工掌握了实战型的服务礼仪招数，才能更快更好的获得对方的认同，同时
也会带来无形效益的拉升，成为真正的公司精英。故而，研习服务礼仪和交流招数，不仅是时代潮流，更是拉升竞争力的现实所需。良好的礼仪素养是公司的活广告。
本课注重实战训练，让课程更好的落地运用。
从售后样貌、举止仪态、社交、服务动线、迎送情境、交流等等情境
方面入手，根据不同的情境开展情境化解说和还原，为售后人员提供有效的指导和支援。
课程收益
●注重落地：
结合公司情况和参训者自身事务经历来强化研习，加强落地实用的技艺型研习，真正做到学到即用到
●样貌练出：
练出售后人员专精大方得体的职业化样貌，进而强化公司的品牌样貌，拉升公司社会效益和经济效益
●拉升本领
：着重锤炼和掌握实战中的服务礼仪本领和交流招数，精进细节，拉升事务效率，支援售后人员获得事务中的应变灵感和打法，做高情商职业精英
●知礼懂礼：
支援售后服务人员在服务情境中做到举止有度，谈吐优雅，落落大方，从而有力展示公司的软实力和知名度
【课程特色】
●
实战：
解说剖析实战实例，情景带入更深刻，研习更容易
●
实践：
课堂专项本领还原，还原实践更轻松，落实更简单
●
实操：
课程结构环环相扣，换个角度看，系统记忆更简单，操作更方便
课程大纲
一、何为售后服务？
1. 售后服务怎么领会
2. 买方是怎么认为售后的
3. 优质服务的两个要素
4. 服务和品牌的关系
二、售后人员服务意识的构筑和深化
1. 我们为何必须具备深度服务意识？
2. 怎么避开“压力大→不开心→服务差→被投诉→更不开心”的恶性循环？
3. 从被动服务到主动服务意识的转变
4. 深度服务意识的三个层次
被动响应层（基础）：
买方问，我答；买方要，我给。——“一名合格的业务经办员”
主动关怀层（进阶）：
预见买方诉求，提供未诉先享的服务。——“一位值得信赖的顾问”
价值共创层（深度）：
和买方共同成长，成为其不可或者缺的“伙伴“
5. 深度服务的四种态度
6. 买方体验的五大核心诉求
7. 炼就卓越体验的实战抓手：BEC体验增长模型
三、售后人员六维核心本领方略拆解
1. 业务精算力
2. 换位思索本领3. 礼仪运用本领4. 交流语言密码5. 情境应变本领6. 峰值制造术
交流：结合所处业界、岗位我们应该具备哪些服务意识？
实例：某客车公司的差异化服务
产出：个人本领拉升规划表
一、服务事务的本质：高强度的“情绪劳动”
1. 现况： 我们不仅要付出体力和脑力，执行层面，更要付出情绪劳动
2. 痛点直击：“玻璃后的微笑”“绩效的焦虑”“规则的夹缝”
二，服务人员的四大核心压力源（四象限压力模型）
1. 机械性压力 → 源自重复和流程
2. 认知性压力 → 源自学识和决策
3. 情绪性压力 → 源自买方和冲
4. 价值性压力 → 源自意义和定位
一、基础篇：瞬间冷静的“生理调节法”
标的： 在情绪即将爆发的临界点，用生理反应干预心理情绪。
抓手一：1分钟“交通灯”呼吸法
红灯（10秒）
黄灯（45秒）
绿灯（5秒）
抓手二：“10秒抽离”法
实操上手： 还原在买方指责下，实地操练“交通灯呼吸法”，并由培训师指导纠正
二，进阶篇：转换视角的“认知重构法”
标的： 改变对压力经过的看法，从而改变情绪反应。
A（经过）： 买方抱怨。。。，实操中，大声说“你们都是骗子！”
B（想法）： “他在侮辱我的人格！他否定了我所有的努力！”
C（后果）： 感到愤怒、委屈，想要反驳或者冷战。
D（辩论）： 带出提问： 他的愤怒真的是针对我个人吗？他是不是由于财富缩水而感到恐惧和无助？这是他宣泄恐惧的一种方式吗？
E（新成效）： 将想法重构为：“他正处于资产损失的恐慌中，需要支援和 reassurance。” 情绪随之转化为冷静和同理。
实操上手： 小组碰头，针对“买方因等待过长而抱怨”的情境，开展ABCDE模型操练，产出《常见买方负面行为认知重构表》
一、服务岗位仪容样貌的视觉密码
1. 男士仪容礼仪之发型发式准则以及面部修饰
2. 女士仪容礼仪发型发式准则以及面部修饰
3. 上岗前好习惯六步自检
二、服务岗位着装视觉方略
1. 男士着装基本要求
1）工装着装准则
2）配饰准则：领带、饰品、胸牌、皮带，鞋袜
2. 女士着装基本要求
1）工装着装准则
2）配饰准则：饰品、丝巾、领花、胸牌、皮鞋
抓手：着装准则查验示范表
【交流】参训者自检互检实地拉升
三，服务岗位仪态能量场修炼
1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场练出）→坐如钟（权威传递）→行如风（笃定表述）
2. 微神情管控：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"
实操上手：职业行为实地实操和上手
一、售后服务会面礼仪
1. 神情礼仪
2. 点头致意礼仪
3. 问候礼仪
4. 称呼礼仪
5. 握手礼仪
6. 自我引见礼仪
7. 询问礼仪
二、售后服务带出礼仪
1. 带出礼仪
1）动作带出
2）身体带出
3）眼神带出
4）带出走姿呈现
2. 引领礼仪
1）电梯礼仪
2）楼梯礼仪
3）同行礼仪
3. 交流礼仪
1）迎送入座和奉饮礼仪
2）递接水杯等等物资礼仪
3）途中续杯饮品礼仪
4）入座寒暄礼仪
5）迎送中的氛围将控
6）临时离席和离座礼仪
7）名片礼仪
9）送别礼仪
实操上手：根据售后服务动线开展职业行为实地实操和上手
一、高情商服务交流者的三大心法
1. 服务交流一个前提
2. 服务交流三大意识
1）主人意识而非路人意识
2）关注“人”的问题，执行层面，而非仅仅处理“事”的问题
3）经营“关系”，运行层面，而非完成“交易”
3. 服务交流四种态度
1）尊重是服务的基石
2）主动是创造惊喜的要害
3）耐心是专精素养的体现
4）负责是构筑信任的支柱
二、高情商服务交流者的五大核心本领
1. 敏锐的自我觉察和情绪管控力——输出实战办法
2. 深度的同理心和聆听力—输出实战办法
3. 精准清晰的表述力—输出实战办法
4. 欣赏和赞美他人的本领—输出实战办法
5. 灵活应变的关系管控力—输出实战办法
实地操练：情境实景训练和带练
三、DISC买方性格拆解和精准交流
1. 迅速识别： 怎样借助买方的言行举止，迅速判断其主导性格？
（D-支配型，I-影响型、S-稳健型、C-谨慎型）
2. 差异化交流打法：
对D型买方：简明扼要、锁住结果、给予掌控感。
对I型买方：表述赞赏、营造愉快、关注其感受。
对S型买方：耐心聆听、提供保障、强调稳定性。
对C型买方：资料详实、推演清晰、展现专精性。
情景还原： 针对四种不同类型的买方，开展“货品收益未达预期”的解释交流上手。
产出结果： 《DISC买方交流打法速查指引》
四、棘手情境交流打法
1. 情境一：买方提出无理要求，该怎样和买方交流？
2. 情境二：买方等待时间较长提出质疑，该怎样和买方交流？
3. 情境三：无法满足买方诉求时，该怎样和买方交流？
产出结果：针对疑难情境，做话术提炼
一、洞察投诉：买方到底在说什么？
1. 投诉意味着消费者在表述什么
2. 买方投诉抱怨的原因有哪几种类别
3. 买方投诉的五大核心心理和期望
头脑风暴：典型投诉情境和买方潜在期望
二、化解投诉：从心态到办法的实战抓手箱
1. 处理投诉的心态以及情绪管控
1）心态基石：情绪定力
“我们和买方是盟友，而非敌人”：共同面对和破解难题
“先处理心情，再处理事情”：运用情绪管控ABC理论，不将买方的攻击个人化
2）要则基石：三大铁律
首问负责制
黄金24小时
补偿不如预防
3）步骤基石：六步拆弹流程
隔离情绪，换个角度看，创造空间；
积极聆听，周全记录；
共情回应，安抚情绪。
厘清问题，提出方案；
迅速行动，达成共识。
闭环回访，往细里说，修复关系。
结果产出：投诉处理的六步法+话术+注意事项
2.投诉化解的五大实战招数
1）服务补偿法
2）借力打力法
3）以退为进法
4）多项选项法
5）进程通报法
HYPERLINK "https://www.sohu.com/a/956974347_120063208?scm=10001.325_13-325_13.0.0.5_32&spm=smpc.channel_248.block3_308_NDdFbm_1_fd.1.17637336053667R654h6_324" \t "https://chat.deepseek.com/a/chat/s/_blank"
三、攻坚克难：疑难情境和隐患红线
1. 难缠买方的四类画像和化解打法
1）执着较真型
2）情绪宣泄型
3）固执己见型
4）唯利是图型
2. 投诉处理的三大禁忌
1）忌说“不关我的事”或者“这是规定”
2）忌急于撇清责任
3）忌做无法兑现的承诺
四、实战上手：从还原到战场
（会结合授课业界现况针对性情景拆解）
情境一：买方当众大声辱骂
情境二：买方一上来就有情绪
产出结晶 ：各小组输出的买方投诉处理流程精进建议，以及参训者个人收束的投诉处理心得教训和实践运用指南以及特殊情境的处理招数和办法
最后：以小组为单位开展情境通关实战培训（根据公司实际情境针对性考核训练）
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|佘丽超老师
适合谁听
管人人员、售后、买方服务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。