课程背景
20年前走在华尔街金融大道，运行层面，道路两边一家家世界顶 级的银行机构和金融公司，落地时，当你随意走进一家，厅面的一二十位事务人员无不来自世界顶 级名校，如今当你故地重游，具体来看，随意走进一家机构看见的大多是机器服务，智能系统取代了银行网点的诸多事务……
银行新员工怎样练就核心竞争力？
机器人式的机械式服务VS有温度的服务怎样区别？
怎样让我们的服务更走心？更有温度……
本课将从银行系统新员工应具备的职业素质、礼仪规范、服务本领三个维度，开展课程教学+随堂操练，有效的拉升银行新人的买方服务意识以及本领
课程收益
【课程获益】
1、从“看、做、听、问、说”五个方面，实际拉升练出个人样貌和礼仪本领。
2、掌握银行接人待物交往活动各细节以及运用
3、全方位弄懂银行职场礼仪细节以及训练
4、掌握厅堂柜面服务的细节以及规范
【课程标的：】
根据身份着装、情境着装、以及目的着装3要则游刃有余学会怎样、何时运用样貌练出个人气场
第二章节：
行为是情商的外在体现——银行职场礼仪
1、职场办公礼仪
办公情境内的招呼礼仪
邮件、以及职场电话规范
2、见面礼仪－文雅得体闻者心悦
1）庄重拜访和非庄重拜访的区别
2）问候以及称呼
3）距离的微妙变化即是关系的变化
3、职场引见礼仪－有先有后清晰简明
1）引见自己大方得体
2）引见他人尊者居后
3）引见集体主宾有别
实地情景剧上手：各种情景中怎样引见对方
4、握手礼仪一握对手，执行层面，永远是朋友
1）握手判断人的性格
2）握手礼仪注意要点
5，微信礼仪－你的社交媒体价值百万
1）微信的交流礼仪细节
实例分享：第一印象从谁扫谁开始
2）微信的日常维护以及交流
3）怎样利用朋友圈增进同事/买方关系
实例拆解：《点赞来的百万大单》
6、职场中行进和位次礼仪
1）礼遇买方、引领买方、主陪买方、超越买方
2）上下楼梯、电梯礼仪
7，各类情景中的座次礼仪
1）电梯礼仪
2）乘车礼仪
3）会议座次
课堂操练：分小组抽题开展还原情境上手
【课程标的：】
本章节系统而周全的开展了银行接人待物交往的礼仪细节梳理，从银行事务环境和迎送主线切入，贴合实际事务情境开展上手。
第三章节：
银行服务礼仪—网点7+8规范训练
1，肢体语言是礼仪素养的外在体现
1)公司金字“招牌”VS公司金字“杂牌”
小组探讨：作为银行柜面人员的专精素养怎样体现？
2、交流中的肢体语言拆解：买方肢体语言密码拆解
1）“金融专家”举手投足间体现的专精化程度
2）从站、坐、行、蹲中抓取买方真实情感资讯
3）用鞠躬、带出、递接物品的小招数迅速拉近好感
3、柜面服务礼仪综合招数实操
1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论解说+实操训练
2）引领迎送礼仪 理论解说+实操训练
3）引领动作 银行系统动作操训练
4）买方敬语礼仪
5)带出、分流买方的语言招数
实地上手：参训者操练仪态，分小组操练，老师一对一指导参训者，达成准则仪态规范
理论导入：作为网点职员的你，就一线经验说，今天“7+8”了么？
4、柜员动作操导入：《我爱我的岗位》
1、站相迎训练（解说动作要点、服务用语、实地上手）
2、笑相问训练（解说动作要点、服务用语、实地上手）
3、双手接训练（解说动作要点、服务用语、实地上手）
4、快准办训练（解说动作要点、服务用语、实地上手）
5、巧营销训练（解说动作要点、服务用语、实地上手）
6、双手递训练（解说动作要点、服务用语、实地上手）
7、目相送训练（流程、动作要点，服务用语）
【课程标的：】
借助对银行网点的服务规范梳理，使新员工提前熟稔事务的服务细节
PAGE 3
课程大纲
【课程获益】
1、从“看、做、听、问、说”五个方面，实际拉升练出个人样貌和礼仪本领。
2、掌握银行接人待物交往活动各细节以及运用
3、全方位弄懂银行职场礼仪细节以及训练
4、掌握厅堂柜面服务的细节以及规范
【课程标的：】
根据身份着装、情境着装、以及目的着装3要则游刃有余学会怎样、何时运用样貌练出个人气场
第二章
节：
行为是情商的外在体现——银行职场礼仪
1、职场办公礼仪
办公情境内的招呼礼仪
邮件、以及职场电话规范
2、见面礼仪－文雅得体闻者心悦
1）庄重拜访和非庄重拜访的区别
2）问候以及称呼
3）距离的微妙变化即是关系的变化
3、职场引见礼仪－有先有后清晰简明
1）引见自己大方得体
2）引见他人尊者居后
3）引见集体主宾有别
实地情景剧上手：各种情景中怎样引见对方
4、握手礼仪一握对手，执行层面，永远是朋友
1）握手判断人的性格
2）握手礼仪注意要点
5，微信礼仪－你的社交媒体价值百万
1）微信的交流礼仪细节
实例分享：第一印象从谁扫谁开始
2）微信的日常维护以及交流
3）怎样利用朋友圈增进同事/买方关系
实例拆解：《点赞来的百万大单》
6、职场中行进和位次礼仪
1）礼遇买方、引领买方、主陪买方、超越买方
2）上下楼梯、电梯礼仪
7，各类情景中的座次礼仪
1）电梯礼仪
2）乘车礼仪
3）会议座次
课堂操练：分小组抽题开展还原情境上手
【课程标的：】
本章节系统而周全的开展了银行接人待物交往的礼仪细节梳理，从银行事务环境和迎送主线切入，贴合实际事务情境开展上手。
第三章
节：
银行服务礼仪—网点7+8规范训练
1，肢体语言是礼仪素养的外在体现
1)公司金字“招牌”VS公司金字“杂牌”
小组探讨：作为银行柜面人员的专精素养怎样体现？
2、交流中的肢体语言拆解：买方肢体语言密码拆解
1）“金融专家”举手投足间体现的专精化程度
2）从站、坐、行、蹲中抓取买方真实情感资讯
3）用鞠躬、带出、递接物品的小招数迅速拉近好感
3、柜面服务礼仪综合招数实操
1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论解说+实操训练
2）引领迎送礼仪 理论解说+实操训练
3）引领动作 银行系统动作操训练
4）买方敬语礼仪
5)带出、分流买方的语言招数
实地上手：参训者操练仪态，分小组操练，老师一对一指导参训者，达成准则仪态规范
理论
导入
：作为网点职员的你，执行层面，今天“7+8”了么？
4、柜员动作操导入：《我爱我的岗位》
1、站相迎训练（解说动作要点、服务用语、实地上手）
2、笑相问训练（解说动作要点、服务用语、实地上手）
3、双手接训练（解说动作要点、服务用语、实地上手）
4、快准办训练（解说动作要点、服务用语、实地上手）
5、巧营销训练（解说动作要点、服务用语、实地上手）
6、双手递训练（解说动作要点、服务用语、实地上手）
7、目相送训练（流程、动作要点，服务用语）
【课程标的：】
借助对银行网点的服务规范梳理，使新员工提前熟稔事务的服务细节
PAGE 3
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|何承欣老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。