课程背景
中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，实操中，市场竞争的激烈愈加要求服务业界从业人员具备高品质的服务礼仪，在服务活动中有一句样貌的描述：只有让买方三秒内“喜欢”上你或者你的公司，才会有接下来的3分钟，3小时、或者3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是举足轻重的。
而此课程是服务业界以及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少拉升员工素质、精进服务流程的必备课程，本课在此基础上结合本公司的实际情况，从服务礼仪准则、服务情境的灵活运用、招数拉升，以及一系列的讲授和训练。大幅度拉升员工事务中的服务本领。同时课程中穿插落地抓手以及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的办法、要则、以及抓手。
课程收益
【课程获益】
1、使参训者树立优质服务理念和调整服务心态
2、掌握服务各细节运用
3，掌握服务中肢体语言密码识人读心，精准服务
4、掌握服务交流礼仪的实际运用，成为服务交流高手
【课程标的：】
激活员工主动服务的意识，探究服务的内涵，并借助服务效能表开展自我服务水平评核+定向拉升
第二章节、
服务情境准则服务礼仪练出
怎样从待人接物中体现良好的礼仪素养，代表公司的服务样貌，开展专精、礼貌、规范的服务，本章节开展研习收束
一、男士女士专精个人样貌管控
1）别人眼中的你 体验游戏
2）买方的亲近感来源于——“物以类聚，人以群分”
3）男士干净整洁面容炼就办法
4）男士着装规范：西装、TOP心理学
5）女士发型炼就(皮筋、发卡、法网、定型招数)
6）女士职业妆容炼就
7）女士仪表：整齐规范准则、丝巾搭配、鞋袜配饰
二、服务迎送礼仪－洒扫庭院热诚相待
1）商务迎送中的引领陪同
2）迎送三声，热情三到
3）礼遇买方、引领买方、主陪买方、超越买方
4）上下楼梯礼仪
5）电梯礼仪
6）现代化通讯礼仪
查验：
我个人聊天抓手透露出什么样的个人信号？
【课程标的：】
借助培训使服务人员系统的研习服务礼仪招数，服务好每一位到来的买方
第三章节：
买方服务交流礼仪——无投诉的买方交流
1、从交流的概念看服务交流的精髓
情景实例：
认识自己惯用的交流方式
2、 交流的基础轮廓模型
实例拆解：
常见的买方交流障碍
交流的意义取决于对方的回应
2）怎么说比说什么更要害
3）维持买方交流场域不破是要害
4）先跟后带是精髓
小组上手：根据事务中的实际情况排演实例拆解破解
3、交流亲和力密码：同理以及共情
小组碰头：不同性格的人际特征有何共性?
1）服务交流亲和力招数
2）打开心门的的买方赞美两招数
4、买方情绪时的反对意见处理
1）服务中怎样识别买方的情绪和不满
2）买方肯定招数
3）矛盾化解以及买方安抚招数
情景上手：实际买方交流情境中遇到的障碍开展上手
【课程标的：】
借助同理心招数和共情聆听，掌握打开买方心门的办法，更为精准的掌握买方诉求。拉升个人亲和力和服务交流水平
情境实操&结训
1、以情景上手+点评打分的形式开展课程内容内化
2、针对课程中的细节开展提问答疑
3、所有章节收束回顾
4、行动方案：研习内化
5、合影留念以及PK奖励
【课程标的：】
收束回顾所有章节内容；拟定行动方案强化研习成效
课程大纲
【课程获益】
1、使参训者树立优质服务理念和调整服务心态
2、掌握服务各细节运用
3，掌握服务中肢体语言密码识人读心，精准服务
4、掌握服务交流礼仪的实际运用，成为服务交流高手
【课程标的：】
激活员工主动服务的意识，探究服务的内涵，并借助服务效能表开展自我服务水平评核+定向拉升
第二章
节、
服务情境准则服务礼仪练出
怎样从待人接物中体现良好的礼仪素养，代表公司的服务样貌，开展专精、礼貌、规范的服务，本章节开展研习收束
一、男士女士专精个人样貌管控
1）别人眼中的你 体验游戏
2）买方的亲近感来源于——“物以类聚，人以群分”
3）男士干净整洁面容炼就办法
4）男士着装规范：西装、TOP心理学
5）女士发型炼就(皮筋、发卡、法网、定型招数)
6）女士职业妆容炼就
7）女士仪表：整齐规范准则、丝巾搭配、鞋袜配饰
二、服务迎送礼仪－洒扫庭院热诚相待
1）商务迎送中的引领陪同
2）迎送三声，热情三到
3）礼遇买方、引领买方、主陪买方、超越买方
4）上下楼梯礼仪
5）电梯礼仪
6）现代化通讯礼仪
查验：我个人聊天抓手透露出什么样的个人信号？
【课程标的：】
借助培训使服务人员系统的研习服务礼仪招数，服务好每一位到来的买方
第三章
节：
买方服务交流礼仪——无投诉的买方交流
1、从交流的概念看服务交流的精髓
情景实例：认识自己惯用的交流方式
2、 交流的基础轮廓模型
实例拆解：常见的买方交流障碍
交流的意义取决于对方的回应
2）怎么说比说什么更要害
3）维持买方交流场域不破是要害
4）先跟后带是精髓
小组上手：根据事务中的实际情况排演实例拆解破解
3、交流亲和力密码：同理以及共情
小组碰头：不同性格的人际特征有何共性?
1）服务交流亲和力招数
2）打开心门的的买方赞美两招数
4、买方情绪时的反对意见处理
1）服务中怎样识别买方的情绪和不满
2）买方肯定招数
3）矛盾化解以及买方安抚招数
情景上手：实际买方交流情境中遇到的障碍开展上手
【课程标的：】
借助同理心招数和共情聆听，掌握打开买方心门的办法，更为精准的掌握买方诉求。拉升个人亲和力和服务交流水平
情境实操&结训
1、以情景上手+点评打分的形式开展课程内容内化
2、针对课程中的细节开展提问答疑
3、所有章节收束回顾
4、行动方案：研习内化
5、合影留念以及PK奖励
【课程标的：】
收束回顾所有章节内容；拟定行动方案强化研习成效
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|何承欣老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。