政务窗口——优质服务礼仪素养

一、领悟窗口服务的真谛

二、何为服务的三重境界

1. 被动服务

2. 主动服务

3. 感动服务

实例拆解：

发生在银行大堂的一幕

三、马斯洛人类诉求层次论的启迪

启示一：时光倒退50年，运行层面，人们更在意什么？

启示二; 当今为何人们对服务态度很敏感？

启示三：服务买方的核心为何？

四、态度决定一切

五，五大优质服务心态

1. 感恩之心

2. 笃定之心

3. 热情之心

4. 宽容之心

5. 危机之心

一、穿出政府样貌——职场着装TPO要则

二、男士职业套装着装秘籍

1. 职业西服、西裤怎样穿着？

2. 衬衫的穿着细节

3. 领带的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 怎样让配饰为你的增值

——手表、公文包、眼镜、皮鞋

6. 怎样处置钱夹、钥匙和手机？

三，女士职业套装着装秘籍

1. 女士职业装穿着

2. 配饰：百变丝巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 丝袜能够不穿吗？

5. 皮鞋的款式怎样影响销售？

6. 着装禁忌

四，职业妆容礼仪

1. 发型

2. 面容

3. 女士职业淡妆

4. 指甲

5. 口腔气味

6. 体味

一，男士职业仪容之品位

1. 发型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔气味

5. 体味

二，女士岗位优雅职业淡妆

1. 日常护肤步骤

2. 职业淡雅妆容步骤解说

3. 淡雅妆容实地实操

一、岗位准则站姿

二、面对买方时的坐姿

三，营业厅内的行姿

1. 穿过长廊

2. 上下楼梯

3. 进出房门

四、准则拾物蹲姿

一、迎送宾客

二、动作细节和禁忌

三、面部神情：微笑服务和眼神关注

四、服务准则化语言以及敬语采用

五、业务办理——准确、快捷、高效

六、递送凭据动作

七、送客礼仪

一、超级实用买方交流招数

1. 态度性招数

2. 行为性招数

1）聆听招数

——聆听的五大层次

2）共情招数

——共情的三大办法

二、非言语交流招数——“55387定律”

1. 面部神情

2. 目光接触

3. 身体语言

4. 人际距离

5. 语音语调

三、事务交流礼仪

1、公众交流

•公众的不认可将导致

•公众常见类型以及特点

•交流六道

•公众异议的处理：

2、同事交流

•彼此尊重，换位思索

•事务情境，摒弃私人感情交流

•如有误会，诚心化解障碍

•影响同事关系的十个“小节”（和领导、和同事）

一、电话交流招数

二、电话交流核心——借助电话让买方产生信赖感

三、电话交流的语音、语调、语速、音量

四、接听电话怎样应答?

五、拨打电话前的准备

1. 硬件的准备

2. 软件的准备

六，打出电话的注意事项和禁忌

1. 适宜的时间

2. 询问方便即刻转入主题

3. 注意时长

七、手机、微信采用礼仪

一、对方为何选项投诉

二、无法妥善处理投诉的后果

1. 问题升级，具体来看，不良后果加倍

2、自媒体时代，买方口碑是格外需要的重视的

三、怎样使投诉买方转变为忠诚买方

四、处理投诉时的心态准备

五，完善处理投诉的“四步圆舞曲”

1.倾心静听

2.积极 致歉

3.迅速响应

4.积极反馈

课程收束

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博闻智咨询|付曼田老师