课程背景
金融业的周全开放，外资的周全进入，对国内商业银业界既是挑战也是机遇。中国商业银行要在短时间内完成转型，构筑起国际水平的经营模式，怎样缩小同外资银行的差距是很多银行面临的问题。
银行营业网点是和买方的要害接触点，是商家竞争的前沿阵地，在实际应用里，是“兵家”必争的要地。银行营业网点是货品销售中心，是服务提供中心，是银行样貌中心。作为银行，无论其内部流程多么顺畅，从实践看，岗位设置多么合理，管控体制多么完善，货品研发本领多么强大，这一切都不足以说明任何问题！员工服务水平带给买方最直接的感受，感受对于买方来讲意味着银行的整体管控水平，买方绝不会由于你内在的完美修炼而为你提供的货品或者服务买单。买方就是“以貌取人，以感受定论”，买方不可能纵深内部来充分认识和考察你，我们向买方展示实力的全部砝码和舞台也许只有营业厅，由于这是买方唯一看得见摸得着的。
真正做到“以买方为中心”，服务贵在“纵深人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要纵深到买方内心世界中，真正把握买方的诉求，在实际应用里，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，在实际应用里，讲的就是我们要贴近买方的思想，正确地领会买方的诉求，买方没想到的我们要提前想到，用真心实意换取买方长期的领会和信任。
［课程获益］
• 借助优质规范的行为礼仪培训，练出员工的新样貌，拉升员工意识自身素质
• 借助培训使得参训者弄懂服务礼仪的意义，有效拉升服务意识，改进服务心态
• 借助培训为银行树立更优质的样貌，为银业界的演进带来更周全的收益
• 借助研习现代银行服务礼仪学识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，拉升个人样貌
• 借助培训使员工拉升服务意识，掌握优质服务的招数和要害的商务交流本领，拉升事务效率
• 借助培训有利于周全拉升银行公众样貌，构筑买方忠诚度
［课程特色］
•
交流式授课，易于研习不枯燥，多大组碰头，两人小组实操；
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先示范，后操练，动作口诀容易记，就一线经验说，讲师手把手指导，掌握核心。
• 结合银行五岗联动定制礼仪操，在实际应用里，易学易掌握
［培训对象］
银行柜员、大堂经理、买方经理以及其他相关银行职员
［课程时间］
3天，6小时／天
［课程纲要］
课程大纲
• 个人样貌的意义拆解
• 练出良好的第一印象
• 第一眼印象=第一印象=首轮效应
• 7秒决定对方对你的第一印象，往细里说，第一印象只有一次机会
• 笃定是职业样貌的开始
• 仪容礼仪
• 面部修饰
• 发型要求：颜色，长发要求、短发要求
• 男士，实操中，女士发型的打理
• 美容化妆：妆容实操
• 仪表礼仪
• 服务人员制服着装规范----制服，工号、腰带、丝袜，鞋
• 丝巾的系法
• 配饰的要求：项链，耳环、手链、戒指、手表等等
• 男士西服的穿着和搭配
• “三个三”要则
• 西服的面料、颜色、款式要求
• 衬衫和西服的搭配
• 领带是男人的酒窝
• 细节是魔鬼——皮鞋，皮带、手表、袜子、公文包
操练：
女士妆容，发型，丝巾（需参训者准备化妆品，发网，梳子，u型夹若干，换个角度看，黑卡子，发胶，丝巾）
男士领带打法（准备领带）
行服着装准则（参训者着正装或者一位男士正装模特）
西装套装准则图绘制（准备每组 a1大白纸，实操中，彩笔若干支）
•
银行服务规范的两个要害
• 微笑服务的魅力
• 服务中得体的动作和动作规范训练
•
银行服务规范的三个到位
• 神情到位
• 动作到位（站姿，往细里说，坐姿，蹲姿，落地时，走姿）
• 语言到位
•
银行服务规范四重进阶
• 大方亮相：大堂经理致意问候
• 从容定格
• 形神兼备
• 整齐划一
操练：
微笑操，眼神操练
动作解说，操练
站，立，行，蹲解说·操练，小组根据准则编排礼仪操并评比
大堂经理四个一准则操练
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服务在买方未开口之前——五感服务
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银行的服务变革
•
银行演进的三个阶段：服务化，落地时，规范化，价值化
•
银行服务的三个层次
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服务黄金三问
实例：
工商银行，东亚银行，车行，航空等等实例
•
问候礼仪：点头、鞠躬、握手礼的运用以及情境
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称呼的基本要求和礼仪规范
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握手的顺序、情境运用、规范和禁忌等等
•
名片的索取方式、交换以及递接规范以及禁忌
•
引见的分类：自我引见，第三方引见的要求和顺序，运行层面，从实践看，举止规范
◦
动态情景下的位次排列
• 行走
• 上下楼梯
• 乘坐电梯
•
送行礼仪
操练：
点头礼 鞠躬礼，握手礼，名片递接，引见礼，行走，运行层面，在实际应用里，出入电梯等等操练
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厅堂人员服务七步法
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柜面人员服务规范十步法
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理财经理财务规范七步法
操练：
厅堂人员，具体来看，柜面人员，理财经理规范礼仪操
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FPA性格色彩测试
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红色性格员工/买方交流中的优势和过当
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黄色性格工/买方交流中的优势和过当
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蓝色工/买方交流中的优势和过当
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绿色工/买方交流中的优势和过当
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投诉的分类
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处理投诉“三步七要”
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投诉的原因拆解
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迎送买方投诉的基本程序以及解题打法
操练：
测试每位同事的性格特点（需要提前题目打印或者课程中给到电子版）
给投诉实例，小组上手（提前打印题目，课上抽签上手）
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迎送礼仪——迎送有礼完美迎客
• 迎送前事前准备
• 迎接宾客（机场或者酒店）的注意事项
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商务握手——握住机会就在此刻
•
商务引见礼仪——记忆从引见那一刻开始
•
商务乘车座次礼仪——座次就是无形的语言
• 轿车（司机／本人）以及商务车/大巴车，执行层面，实操中，越野车乘车要则
•
迎接宾客礼仪——列队欢迎：南飞雁，落地时，领头羊。主方会议室等待
•
常规引领的动作——代表尊重的无形语言
•
商务带出礼仪——保持最恰当位置
• 走廊，平路带出站位
• 上下楼梯的带出方式
•
搭乘电梯的礼仪
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迎送宾客礼仪——尊重就是细节的呈现
• 小型迎送奉茶准则
• 大型会议奉茶准则
•
会议迎送的物品摆放细节——方便就是对买方最大的尊重
•
商务迎送寒暄话题——人际交往的润滑剂
•
商务送别礼仪——迎三分，落地时，送七分
• 送别客人的规格
• 送别客人的方式
• 送别的“后走”要则
操练：
小组情景上手：接机进程（讲台旁边准备4张板凳）
实地绘制乘车位置（小组准备a1白纸，从实践看，彩笔）
大型会议摆台准则（讲台准备一张小会议桌，往细里说，名牌，纸杯，盖杯，玻璃杯，矿泉水，会议水壶，换个角度看，会议纸张，笔）
会议奉茶的动作（每小组准备2-3只盖杯，具体来看，就一线经验说，运行层面，2-3支会议水壶）
•
拜访前预约——礼貌拜访
•
拜访前准备——有备而来
•
开门见山——适可而止
•
为客有方——体谅主人
•
彬彬有礼——注意细节
交流：
实例拆解
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接听电话的礼仪 ——看得见的态度
• 亲切的第一声
• 良好的姿态影响电话中你的声音
• 5W1H的电话记录方式
•
拨打电话的礼仪——人际关系的润滑剂
• 拨打电话的时间
• 通话地点是否合适
• 自我引见
•
挂电话的礼貌——细节就是尊重
•
礼仪情境分类
• 政务情境
• 商务情境
• 社交情境
•
会议座次的6大要则——准则在心，往细里说，在实际应用里，情境切换
•
商务会议的座次安排——代表买方在你心里有多要害
• 会谈座次
• 横谈判桌座次
• 竖谈判桌座次
• 商务签约桌座次
• 发言席/主持席座次
• 颁奖典礼座次
•
政务会议的座次安排——政务要则不可错
• 大型会议偶数，就一线经验说，奇数座次
•
会议合影——有节有礼
操练：
小组内绘制商务会议以及国企内部会议的座次（每组准备a1白纸，实操中，彩笔）
小组出题目，相互抽题，实地迅速布置会议场地以及会议桌摆设（小组内准备a4白纸若干。彩色卡纸提前打印：客1-客5，主1-主5，主和客卡纸异色，每组一套）
•
中餐宴请的定位定位
•
中餐宴请座次安排：双主人，具体来看，单主人
•
中餐宴请中的点菜要则
•
中餐宴请为客人布菜的方式
•
大型宴会桌次的排列要则
操练：
小组内实操双主人，单主人座次（讲台上准备一张圆形餐桌以及相关餐具，8张板凳）
1.
大型宴会桌排列次序
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|马梓溪老师
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交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。