用心服务、温馨到家—职业素养与服务礼仪

一、新视角解读卓越

1.VUCA时代特征

2. 新时代英才准则

3.一类英才和二类英才

二．卓越员工职业化

1.职业演进规律

2.商业生存法则

3.个人职业定位

一．职业化思路

1.冲破思路定势

2.不同思路差异表现

3.构筑职业思路模式

【实例】阿里巴巴CEO张勇

二．四类职业人

1.不燃型和心态特征

2.可燃型和心态特征

3.自然型和心态特征

4.燃他型和心态特征

三．职业心态修炼

1.修炼一：积极主动的心态

2.修炼二：空杯归零的心态

3.修炼三：革新研习的心态

4.修炼四：利他服务的心态

5.修炼五：阳光快乐的心态

四．有效精力管控

1.体能精力管控

2.思路精力管控

3.情感精力管控

4.意志精力管控

五．情绪和压力管控

1.情商和智商

2.认识自己的情绪

3.驾驭自己的情绪

4.和压力共舞

5.不发火的智慧

一．服务的“心”含义

1.纵深拆解“服务”的7个含义

2.买方服务的“心”维度

• ”首问“思路，构筑”从我开始到我结束的服务思路

• “首问”志责任 “首问”之速度 “首问”之流程

3.买方诉求“馨”思路

二．马斯洛诉求理论

第一级基本诉求：食物.水分.空气.睡眠等等

第二级安全诉求：稳定.安全.受到保护.秩序

第三级情感归属：结交朋友.被人需要

第四级尊重诉求：尊重自己 受到尊重

第五级自我达成：达成自我的本领或者潜能

一．内在服务样貌

1.公司信念

2.服务质量

3.外在服务样貌

形于内：精神样貌 、心理样貌 、气质样貌

形于外：视觉样貌 、语言样貌、仪态样貌

• 首映效应 晕轮效应 在服务中的运用

• 制服和品牌样貌的关系你的着装和职业 岗位相符吗？

• 不同迎送服务中的着装禁忌

• 定位和服饰——从规范到信任

• 职业化样貌练出（实地带练拉升）

五讲、赢在举手投足间 —— 礼仪和社交心理学

1. 细节是魔鬼——别让微动作出卖你

2. 惯性举止中传递出的态度和情绪

3. 神情和举止在服务中的运用

4. 角距变化透露了什么资讯

5. 察言观色—— 微行为背后的秘密

6. 怎样运用体态语增添样貌魅力

7. 迎送服务中基本会面礼的运用

• 称呼礼、寒暄礼、欠身礼， 招手礼、示手礼、挥手礼

• 鞠躬礼 握手礼 避让礼 名片礼 拱手礼 合十礼

8、服务中的规范动作

• 引领带出（情境、站位、动作）

• 指引指示（情境、站位、动作）

• 展示物品 递接物品

五、服务中的语言表述招数——言谈礼仪

1. 言之有理（基本服务规范用语）

• 谦词敬语的运用

• 服务用语的采用规范以及禁忌

你是一个善于表述的人吗？（还原测试）

2. 言之有术（交流招数在服务中的运用）

• 交流漏斗

• 有效交流的润滑剂——赞美的四个层次

• 交流中的四项要则

• 五种交流语言的运用

3. 言之有情 —— 服务中的冲突处理本领

• 有效管控情绪的三种方式

• 顾客投诉的价值

• 投诉的迅速反馈

1) 实地应急反应——维护良好环境氛围

2) 让顾客发泄同时认真聆听——排解愤怒

3) 充分道歉——将控事态稳定

4) 收集资讯——弄懂问题所在

5) 再次征求顾客意见——提出解题打法

• 顾客投诉的原因拆解

• 顾客投诉的解题打法建议

• 催收陈欠费用的流程梳理

• 催收陈欠费用的话术操练

六、 服务流程精进梳理

七、情境上手 复盘拉升

八、课程回顾收束

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博闻智咨询|贾依真老师