课程背景
医护服务是以维护生命健康为目的而展开的各种服务行为，医护服务具备高度的专精性，具备极强的特殊性，关系到他人生命健康 和医患之间的权利医务。医院是一个特殊的服务场所,既要满足包括诊疗技艺、服务态度、服务承诺、医院样貌、社会声誉等等,还要满足患者精神上以及心理上的诉求,给患者带来满足感,信任感以及幸福感。在医院持续市场化的今天，医患关系颇为怯场，怎样拉近医院 和患者之间的距离,增强患者和医院的交流和领会, 拉升医院事务者的亲和力和打动人,从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌样貌,拉升患者对医院的信任度、满程度和忠诚度，已成为医院研究的要害课题。
医院员工是医院服务的直接提供者,他们在事务中的一言一行、一举一动都是医院样貌最直观、最有形的载体,也是《进一步改进医疗服务行动规划》的切实落实者,更是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素, 可是,中国医师协会统计: 80%的医患纠纷都是由于服务态度以及交流不良造成的。故而,拉升员工的职业 素养，拉升医疗服务质量，助推医德医风建设，改进医患关系，完善医疗机构监管事务，拉升医院美誉度扩大社会影响力，练出医院专精的品牌样貌，培训有温度的医务事务者、以建升人效的方式拉升医院服务效能,已经势在必行。本课是医务事务者达成自我综合素质拉升的必备指南，更是医院管控培训、督导事务的参考准则。
【课程特色】
实例解说 视频观摩 定位担当 小组碰头 流程上手 测试PK 收束完善 作业巩固 落地实践 考核反馈 跟进拉升
课程大纲
一、医务服务之
心
定位定位 服务意识
（一）从患者的思路看服务
1、服务的内涵和外延
你在为谁事务？ （开场大交流 体验启发碰头）
2、优质服务和普通服务的区别（实例 视频 提问碰头 带出）
3、医护服务事务者的职业心态（图片 故事对比带出）
4、礼仪和医护服务的关系（ 实例故事 交流游戏启发带出）
（二）礼仪和医德医风建设
5、仁心仁术和全职服务意识
6、医护礼仪的核心（提问 游戏 实例 带出）
7、尊重“尊”什么？
8、心怀仁爱 行有礼仪
二，医务服务之
形
内强素质 外塑样貌
职业化样貌的影响力
1、形于内：精神样貌 、心理样貌 、气质样貌
形于外：视觉样貌 、语言样貌、体态样貌
2、首映效应——7秒定律 （实例故事分享提问交流）
一切从“头”开始
3、制服的意义（交流 仪容自检 互检）
你的着装和职业相符吗？（互检拉升改变）
4、医护人员着装五要则六禁忌
5、定位和服饰——从规范到权威（图片示范 大交流）
6、性别和着装——从美丽到魅力
7、不同岗位的着装要点
8、面部修饰以及饰品佩戴的禁忌
9. 专精样貌带来接纳信任
三、医务服务之态 神情仪态 行为举止
医务事务日常礼仪训练
1、无声的语言——体态
2，100—1=0 丑态 常态 美态（视频分享）
3，服务中目光的运用
4、微笑的内涵
5、基本服务动作规范
6、不同服务情境的站姿站位要求
7、基本仪态和特殊情境体态规范（实操上手）
（站、坐、行、蹲 、持、递、接、指引、 指示）
1， 别让细节出卖你——举止是情绪的延伸表述
1.
四、医务服务之
言
服务用语 高效交流
医患交流的功能性作用
1、言之有理（基本服务规范用语）
谦词敬语的运用
服务用语的采用规范以及禁忌
你是一个善于表述的人吗？（还原测试）
2、言之有术（交流招数在服务中的运用）
有效表述三要素（故事 实例拆解）
有效交流的润滑剂——赞美
服务情境还原实地拉升
说的多不如说的巧——清晰简洁通俗易懂
和患者交流
和同事交流
和上级交流
和部属交流
心有礼行有仪
医患关系中最不受欢迎的9中说话方式
通联礼仪——电话和邮件微信礼仪
3、言之有情
情绪管控的意义
先处理心情 再处理事情
有效管控情绪ABC
积极心理学——你能够更快乐
让出色成为一种习惯
你能够平凡 但不能平庸
快乐事务 幸福生活
五、医务服务之
用
情境区分 运用落地
根据不同岗位，区分服务情境，开展动线图上手
六、课程收束
（15分钟 参训者分享）
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|贾依真老师
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