课程背景
在当今复杂的商业环境中，交流不只是资讯的传递，更是影响力的博弈和公司样貌的载体。许多职场人士具备扎实的业务本领，却在面对买方异议、跨部门协同、商务宴请等等具体情境时，因“一句话说错”或者“一个细节失礼”而导致前功尽弃。
传统的理论讲授往往难以落地。本课摒弃枯燥的说教，采用**情境化教学模式**，将参训者置身于真实的商务冲突和社交情境中，借助“情境还原—话术拆解—礼仪纠偏—实战上手”的闭环，支援参训者在具体情境中掌握得体的话术和规范的礼仪，达成从“敢说”到“会说”，从“礼貌”到“专精”的跃升。
课程收益
1.构筑情境思路：掌握商务交流的底层推演，能够根据不同的对象、情境和目的，迅速判断交流打法。
2.拉升话术招数：掌握赞美的钻石模型、异议处理的“三明治法”、请求支援的“情理利”话术等等实用抓手。
3.规范商务礼仪：熟练掌握商务迎送、位次排序、微信社交、宴请敬酒的具体礼仪规范，防止触碰禁忌。
4.化解冲突矛盾：在还原的冲突情境中，学会将控情绪，运用高情商话术化解对抗，达成双赢。
课程大纲
1.破冰游戏：“一句话毁掉一笔生意”——情境卡片接龙，迅速暴露交流痛点。
2.核心理念：交流成效不是你说了什么，而是对方接收到了什么。
3.情境模型：商务交流的“三要素”拆解（对象定位、情境性质、目的诉求）。
1.破冰话术
情境还原：拜访陌生买方，前三分钟说什么？
抓手：赞美他人的“钻石模型”（细节+对比+感受）。
禁忌：不要只谈天气，要谈和对方利益/兴趣相关的“链接点”。
2.商务迎送礼仪实战
名片和微信：递接名片的规范，申请添加微信的“万 能话术”（拒绝尴尬扫码）。
位次排序：陪同电梯，进出房门、乘车座次，会议台签摆放的“以右为尊”还是“以中为尊”？
操：实地还原迎送队伍入场，摆放台签和带出入座。
1.电梯演说术
情境：在电梯里遇到高层领导/大买方，怎样在30秒内说清项目核心价值？
抓手：PREP要则（结论-依据-实例-结论）。
2.高情商请求支援
情境：跨部门协同，对方不配合怎么办？
话术公式：情理利（共情难处 + 阐述事理 + 绑定利益）。
3.处理异议和拒绝
情境：买方说“太贵了”或者“我再考虑一下”。
招数：先跟后带——三明治法则（认可感受 + 事实陈述 + 解题打法/重新确认）。
实战上手：每组抽取一张“刁难卡片”，开展实地回应PK。
1. 优雅地拒绝
情境：面对无法满足的买方诉求或者同事甩锅，怎样不得罪人地说“不”？
招数：“Yes, But”的进阶版—— “Yes, And”的正面拒绝法（肯定对方出发点 + 提出替代方案/客观限制）。
2.建设性批评
情境：部属犯错或者供应商出纰漏，怎样批评既破解难题又不伤士气？
BIC反馈抓手：谈论行为（Behavior）而非人格，执行层面，谈论影响（Impact）而非指责。
3.得体地道歉
情境：因己方失误导致买方损失。
公式：道歉（认错）+ 解释（非推脱）+ 补救措施（最要害）。
1.点菜的玄机
情境：怎样点菜体现对客人的尊重？
要则：询问忌口、搭配比例（荤素、冷热，菜系特色）。
2.敬酒的学问
情境：怎样向贵宾敬酒？
规范：何时敬酒，斟酒酒量、碰杯高低、敬酒词怎么说（感谢+引见+愿景）。
禁忌：切忌“我干了，在实际应用里，你随意”。
3.餐桌聊天
情境：席间冷场聊什么？怎样接住对方抛出的敏感话题？
招数：安全话题库（新闻、运动、信念、旅行）和话题转移术。
1.情境脚本：
选取一个贯穿全天的复杂实例（例如：迎送一位挑剔的买方，经历接机、开会谈判、宴请、送行四个环节）。
2.定位担当：
参训者分饰买方方和己方队伍，开展30分钟的完整情境还原。
3.全员找茬和老师点评：
观察员记录话术漏洞和礼仪失分点。
讲师结合全天学识点，开展最终复盘和行为改进建议。
1.学识点回顾：思路导图梳理全天核心模型。
2.行动规划：写下未来一周要改进的一个交流习惯。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|肖燕老师
适合谁听
买方交流、商务人士、销售经理、项目负责人以及主力员工。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。