沟通创造价值—内外部沟通与表达实战训练

一、交流的本质、要素以及交流的基础支撑

1. 交流的模型

2. 组成交流的五大要素：

标的、对象、内容、可接受性、共识

1. 交流的三项原理

• 资讯的衰减性：交流漏斗

• 资讯的反馈制度

• 感性&理性原理

活动：你说我画

1. 交流的标的

• 环境—交互—共识

1. 交流的四项基础支持

• 思路：交流的内核

• 结构化思路

• 结构化思路的核心原理：金字塔原理

• 语言：交流的载体

• 清晰、简洁、流畅

• 因人而异，从实践看，因势而变

• 状态：交流情绪放大器

• 体现情绪

• 精、气、神

• 肢体：交流的辅助器

• 神情

• 动作

• 适当的距离：近而不“紧”

二、内部交流—管控中的交流

1. 内部交流的核心价值

• 发现问题、确认问题、破解难题

2．内部交流的要害

• 听（读）---看---说（写）

• 学会聆听

• 学会发问

• 学会观察

1. 交流：因人而异

• DISC人物性格拆解

• 不同表格性格下的交流方式

内部交流情境一：向上交流

1. 向上交流的定位定位：领导的替身和助手

2. 向上交流的核心思路

• 结论突出

• 论点精炼

• 围三阙一

1. 向上高效交流的表述公式

• 结论+原因+措施+建议（诉求）

•

实例拆解以及话术上手

1. 向上交流的四大招数

• 高频率的交流：向上交流的基础要则

• 主动交流：拉升领导对你的方略透明度

• 高度一致：形成“事务利益”共同体

• 注意边界：有度有节

内部交流情境二：平行交流

1． 平行交流的定位定位：同事

2． 平行交流的的核心思路

• 情感优先

• 基于事实

• 携手共赢

• 落位行动

3.平行交流的公式

• 影响+感受+建议+行动

1. 4.平行交流的招数

• 有礼貌、要双赢

• 构筑清晰的情境

• 明晰收益

• 确认行动

内部交流情境三：向下交流

1. 向下交流的定位定位：管人者

2．向下交流的核心思路

• 充分尊重

• 资讯交互

• 围绕事实

• 达成共识

3. 向下交流的公式

事实+影响+提问+确认

4.向下交流的招数

• 指令正确

• 主动交流

• 充分交流

• 赞美的及时、具体，仪式性

• 批评的精准、勿泛化

三、外部交流—业务中的交流运用

1.业务交流的标的6step

• Step1:构筑频道

• Step2:详细探寻

• Step3:激发意愿

• Step4:扫除障碍

• Step5:促开展动

• Step6:拉升感知

业务交流情境一：起

1.买方的邀约：

• 步骤一：自报家门（询问方便）

• 步骤二：突出重点（利益）

• 步骤三：取得答复

• 步骤四：确认重点

• 邀约交流的总体要则：简洁明了、勾住、确认

2.初洽：

• 初次交流三维度

• 构筑同频：同理心和共通点

• 寻找话题：热点、兴趣点，利益点……

• 产生意愿：愿意聊—愿意继续纵深聊

• 初洽交流四步：寒暄赞美—打开话题-构筑同频—引入正题

• 买方破冰法

• 即兴交流法：

• yes and

• yes but

• no because

业务交流情境二：承

1. 买方诉求挖掘和带出

• 以攻代守的交互四问模式

• 状况询问—难点询问—暗示询问—诉求满足询问

• 提问—挖掘—带出匹配

• 深挖痛点、撕开伤口

2.状况询问（来由问询）招数

• 状况询问的标的；弄懂（澄清）买方概况，有效发现（展现）潜在问题

• 状况询问的交流招数：相关性、联系观察实际、引用看法

3.难点询问招数

• 难点询问的标的：确认问题，并和潜在买方探讨问题相关的内容

• 难点询问的交流招数：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、怎样

4.暗示询问招数

• 暗示询问的标的：强化问题存在，激发买方的“痛”感，引起不安和不满

• 暗示询问的交流招数

• 强化暗示招数：拥抱快乐，远离痛苦

• 暗示问题示例

5.满足询问

• 需要-满足询问的标的

•

借助收益性问题带出买方寻找解题打法并展示价值，导入货品或者服务

• 需要-满足询问的交流招数

上手：交互四问上手

业务交流情境三：展

1.基于信任度构筑的交流四部曲：业界—公司—货品—个人

• 业界：前景、趋势

• 公司：实力、心得

• 货品：FABE

• 个人：心得、意愿

2.印证本领：货品（服务的）呈现FABE话术

• FABE的结构

• 特征—优点—利益—证据

• FABE提炼和展示

上手：FABE话术上手

业务交流情境四：合

1.买方异议交流

• 异议交流的六步法

• 典型异议处理示范

实例拆解：异议处理，攻心为王

2.促成和成交交流

• 促成的时机和信号

• 促成四法：

• 从众成交法

• 压力成交法

• 选项成交法

• 默认成交法

3.成交服务流程的交流

• 满意度显性化

• 机会进取式交流

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