课程背景
随着我国航空业的演进以及私有航空公司的持续涌入，国内航空公司在服务货品、营销打法等等方面凸显出较为明显的差异化。不过航空公司的营销打法是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，就一线经验说，这种差异也就消失了。这时，怎样能做好服务就成为所有航空公司急待破解的问题。
《航空服务礼仪》课程使参训者掌握航空五星级礼仪规范和服务水准，往细里说，树立良好的服务意识，掌握服务招数拉升航空服务品质，让服务品牌成为竞争软实力。
课程收益
• 掌握给旅客留下美好第一印象的办法和招数-外秀于表
• 掌握对旅客服务的艺术和招数-内慧于心
• 掌握服务迎送旅客的礼仪规范和要求
• 掌握和旅客交流的礼仪规范和要求
• 掌握系统服务礼仪学识、拉升公司样貌
【课程特色】
1. 本课从身心层面带出参训者内外兼修，拉升自身软实力。
2. 课程中参训者参与度高，借助个人以及小组的操练碰头、定位担当等等方式觉察自己在服务方面需要拉升的地方，给出解题打法，拉升服务水平。
3. 航空五星级服务水准和礼仪规范
课程大纲
课程导入：
思索碰头：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受怎样？
一．外秀于表:练出职业样貌的意义
1.
身份定位：空中乘务员的样貌定位
2.
首因效应：第一印象决定整体印象
3.
充实的视觉效应炼就空中乘务员样貌
实例：辛苦事务了一天，被旅客投诉了！
旅客看到你的第一眼，就一线经验说，服务已经开始。
二，仪容
（一）仪容的基本要求
1.头发：男士发式，女士发式
2.面部：男士修面、女士化妆
3.手部：指甲
三，仪表
（一）男士着装
1.三色要则
2.三一定律
3.西装的选项
4.领带、衬衣的选项
5.皮鞋、袜子、腰带、皮包
6.领带夹
7.男士事务着装
（二）女士着装
1.款式，套装
2.色彩搭配
3.皮鞋、袜子、背包
4.女士事务着装
四，仪态
（一）动作
1.站姿
2.坐姿
3.走姿
4.蹲姿
5.动作
6.引领
7.鞠躬
（二）神情
1.微笑
2.眼神
（三）综合操练
情景还原：事务情境实战上手
一．
内慧于心：美丽的心灵更能打动旅客
（一）
服务意识
1.
航空服务演进面临的问题
小组碰头、实例分享
2. 定位互换：倘若你是旅客你想要什么样的服务？
3. 怎样拉升服务水平
•
知己知彼，百战不殆：从旅客的种类拆解旅客诉求
•
怎样拉升自身软实力
(一)
语言交流
1.
礼貌用语不离身：迎送、服务语言礼仪
情景还原：两种不同情境下的旅客感受
2.
怎样说，运行层面，对方愿意听？
观看视频
3.
基本要则多赞美
操练：赞美5式
4.
莫以自我为中心（语言交流禁忌）
实例:在提供餐食时对旅客说：“你要什么？”给，猪的！”
六：事务情境综合操练
1.
迎客前准备
2.
迎接旅客
3.
带出旅客安排行李
4.
物品递送
5.
送别旅客
6.
特殊情况
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|田彩霞老师
适合谁听
空中乘务员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。