政务大厅服务礼仪

一．

政务窗口服务意识 & 服务理念

（一）政务窗口服务意识

1、何为政务窗口服务礼仪

2、访客满意的真正含义

3、礼仪在拉升访客对政务窗口服务感知的要害作用

4、怎样借助迎送服务的要害处拉升访客的感知度

（二）窗口事务人员具备素养

1、专精的服务样貌是赢得访客信赖的前提

2，规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的办法

3、得体的服务语言是得到访客信任、防止访客投诉的基础

4、良好的服务交流是赢得访客喜爱、有效破解访客投诉的条件

二、政务窗口服务事务的两重性

（一）窗口迎送服务事务的双重性

1、功能服务(结果满意)

2、情感服务(进程愉快)

(二)

访客对迎送服务的期望

1、访客需要快捷、便利，准确的功能服务

2、访客需要在服务进程中体验快乐、满意、受重视的感觉

(三)满足访客情感服务的办法

1、运用迎送礼仪让访客感受到尊重和关注

2、运用迎送礼仪让访客感受快乐和满意

3、始终以访客为中心，借助队伍在服务要害点营造使访客受重视的整体服务氛围

4、迅速响应访客的要求，支援访客破解难题

三．政务窗口服务之专精样貌练出

职业样貌的6622111法则

（一）仪容礼仪

1、仪容含义——

炼就富有亲和力的职业仪容

2、内容：头发，面部、手部、口腔、个人卫生等等

（二)统一服饰礼仪

1. 着装的要则

2.

统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损

3. 工装，

鞋袜

的穿着礼仪

4. 饰物选项和佩戴的礼仪

（1）号牌或者胸牌佩戴位置

（2） 饰物佩带的要则

（三）实地指导

1. 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套），

2. 丝巾、工号牌、领带、事务鞋、袜、

3. 饰品的佩戴、手指甲、口气等等。

妆容（统一眼影、眼线、口红等等）

四、政务窗口服务之亲和仪态训练

(一）基本仪态训练

1、窗口站姿要求以及禁忌

2、事务走姿禁忌以及特例

(二)向访客致意礼

1、点头致意

2，鞠躬致意

3、招手致意

4，欠身致意

5、礼遇、礼让访客

（三）事务动作

1、指引、指点、指示展示

2、递物、接物

3、其他手位和动作

4、动作禁忌

(四)炼就亲和力的政务窗口服务神情

1、微笑训练

2、窗口眼神的得体运用以及其禁忌

（五）窗口岗位禁忌仪态

五．政务窗口服务之语言礼仪

（一）如沐春风的服务语言

开口三法则

1，尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3，尊称 对人尊敬和友善的称呼

（二）敬而不失的语言习惯

和客交谈时，内容谦恭，语气谦恭

（三）服务规范用语具体运用情境示范

1、问候语：见到访客

2、告知语：中途离开

3，致谢语：访客配合、访客提意见

4、致歉语：麻烦访客

5，道别语：访客离开时

6、提醒语：要害时刻

六、政务窗口服务之基本迎送和交流

1、岗位恭候（迎客礼仪）

2，“三声”、“三到” 和致意（迎接访客以及问候礼仪）

3、窗口迎送的“三个主动”、“五个一样”

4、接一顾二照顾三

5、服务迎送动作

6、政务窗口服务的唱收唱付

7、访客权限之外要求的化解

8、怎样请访客配合

9、怎样向访客询问

10、迎送进程中的积极聆听

11、自己出现失误时

12，访客出现失误时

13、访客问题票据的交流

14、服务中途暂离的交流

15、服务结束的致意

方式：小组碰头、还原操练

七．政务窗口实地服务

五步法还原训练

（一）和访客打招呼

（二）询问访客诉求

（三)为访客办理业务

(四)将访客的票据证件交给访客

(五)感谢访客光临

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博闻智咨询|田彩霞老师