营业厅服务人员礼仪

第一板块： 营业厅优质服务意识和服务理念篇

•

营业厅员工定位定位的意义

•

学会“换位思索”，服务不仅是用嘴，而且要用心。

•

服务意识决定服务行为，落地时，服务行为决定服务结果。

实例分享和小组研讨

实例：服务意识正反实例分享。

研讨：怎样练出“快乐服务”的事务心态?

第二板块：营业厅员工成功职业样貌练出篇

得体仪容、仪表礼仪专项训练

1、“首应效应”即第一印象的意义

---买方永远不会给你第二次机会重新构筑你的第一印象。

2、发型、面容、化妆，制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等等要求

---得体职业样貌让您价值百万。

3、女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”要则

4、服饰礼仪：“职业装穿出职业样貌”

5、配饰礼仪：画龙点睛配饰招数

6、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

7、仪容礼仪：专精仪容10细节

8、男士和女士仪容仪表自检和互检训练

实例分享：

实例一：徐峥着装引争议

实例二：民航空乘人员的仪表礼仪

优雅行为举止礼仪专项训练

（一）准则的服务站姿训练

（二）端庄的服务坐姿训练

（三）稳健的服务走姿训练

（四）大方的服务蹲姿训练

（五）得体的动作和双手递送规范训练

（六）眼神和完美神情训练用“肯尼迪的眼神”和顾客交流。

（七）鞠躬礼以及肢体动作适当情境运用训练

（八）开关门的礼仪训练

（九） 迎接和引领买方礼仪训练

（十）全体营业厅员工综合通关训练

第三板块：营业厅员工迎送和服务礼仪篇

通信业柜台服务六流程

迎接：站相迎、诚请坐

弄懂：笑相问、双手接

办理：迅速办、巧提示

推荐：巧带出、善推荐

成交：巧缔结、迅速办

送客：双手递、起立送

等待区服务礼仪

（一）、买方称呼称呼礼仪

（二）、买方咨询礼仪

（三）、买方服务动作、带出礼仪

（四）、买方电梯、进出门礼仪

（五）营业厅常用服务用语礼仪训练

社交迎送礼仪篇

• 常用称呼礼仪

职务性称呼、职称性称呼、业界性称呼、性别性称呼，姓名性称呼、年龄性称呼

• 见面礼仪

自我引见以及引见他人

• 握手礼仪

握手的先后顺序、握手需注意细节，职场常见握手礼仪大忌分享

• 名片礼仪

怎样规范接受名片、怎样规范递交名片、怎样巧妙索要名片

• 陪客走路、迎客，送客礼仪

（1）陪客走路礼仪 （2）乘坐交通抓手礼仪

（3）会客位次礼仪 （4）会议座次礼仪

• 电话迎送流程礼仪

电话接听、拨打的礼仪要则

座机电话礼仪

移动手机“三不”要则

• 乘车礼仪

第四板块：营业厅员工高效交流招数篇

一、影响交流成效的因素拆解

二、职场商务人士实用职场交流招数

①一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格

②研习、掌握四种性格各自具备的特征

③解读不同买方性格特征

④怎样迅速准确判断顾客性格，并采用针对性的交流模式

怎样和不同性格顾客打交道

红色性格的——交流特点以及心理诉求

黄色性格的——交流特点以及心理诉求

蓝色性格的——交流特点以及心理诉求

绿色性格的——交流特点以及心理诉求

三、营造交流氛围，聆听对方核心诉求

四、交流六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、纵深对方情境

1、探索买方心理诉求

2、进入买方的心理世界（聆听和观察）

3、怎样站在对方立场开展交流

4、进入对方心理舒适区

第五板块：营业厅买方抱怨投诉的处理招数篇

一、买方抱怨投诉心理拆解

买方三种心理

产生不满、抱怨、投诉的三大原因

买方抱怨产生的进程

买方抱怨投诉目的和动机

超越买方满意的三大打法

二、处理买方投诉宗旨：

买方满意最大 VS 公司损失最小

三、处理买方投诉的要诀

：先处理感情，再处理事情

四、常见错误处理买方抱怨投诉的方式

只有道歉没有进一步行动、将错误归咎到买方身上

做出承诺却没有达成、完全没反应

粗鲁无礼、逃避个人责任

非语言排斥、质问买方

语言地雷、忽视买方的情感诉求

五、影响处理买方不满抱怨投诉成效的三大因素

1、处理时的交流语言

2、处理的方式以及招数

3、处理时态度、情绪、信心

六、买方抱怨投诉处理的六步骤

1、耐心聆听

2、表示同情领会或者真情致歉

3、拆解原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进施行

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|田彩霞老师