课程背景
医院礼仪学识是医院信念建设的一项要害准则，在医院日常事务中，注重医院礼仪学识，掌握礼节和礼貌行为，为自己的个人样貌和医院社会样貌中增光添彩,能够有效地展现一个人的教养、风度和魅力，具体来看，还体现出一个人对社会的认知水准，个人学识、修养和价值。
《医院服务礼仪》课程使参训者转变服务意识，改进服务态度，拉升患者的满意度；拉升医院的整体服务水平，树立医院服务品牌。
课程收益
• 炼就参训者职业样貌，规范着装和职业妆容
• 参训者自觉注重礼仪样貌，助推内质外形建设，增进人际交往，有意识的练出个人礼仪
• 支援参训者树立良好的服务意识，转变服务观念
• 掌握服务迎送的礼仪规范和要求
• 掌握和患者的交流礼仪规范和要求
• 掌握医院服务礼仪学识、拉升医院整体服务水平
【课程特色】
1. 本课从身心层面带出参训者内外兼修，拉升自身软实力。
2. 课程中参训者参与度高，借助个人以及小组的操练碰头、定位担当等等方式觉察自己在服务方面需要拉升的地方，给出解题打法，拉升服务水平。
3. 航空五星级服务水准和礼仪规范
课程大纲
课程导入：
思索碰头：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受怎样？
1.
身份定位：护士的样貌定位
2.
首因效应：第一印象决定整体印象
实例：看到你的第一眼，运行层面，服务已经开始。
一．护士仪容礼仪
1.
1.基本要则
2. 1）仪容的内涵
• 自然美
• 修饰美
• 内在美
1. 2）仪容礼仪的基本要则
• 适度性要则
• 协调性要则
•和服装协调
•和年龄协调
•和身份、职业相协调
•和季节、时间协调
•和情境、环境相协调
• 表现个性要则
• 和素质统一要则
1.
2.仪容修饰
2. 1）面部修饰
3. 2）化妆
4. 3）发部修饰
5. 4）肢体修饰
6.
3.目光神情
7. 1）主要规则
8. 2）目光表述
9. 3）面部神情
10.
二.护士服饰礼仪
11. 1.护士服的着装要求
12. 2.护士帽的佩戴要求
13. 3.口罩的佩戴要求
14. 4.护士鞋的要求
15.
三.护士体态礼仪
16.
1.基本体态
• 动作
• 站姿
• 坐姿
• 行姿
• 蹲姿
1.
2.护理事务中常见的体态
• 持病历夹
• 推治疗车，平车
• 端治疗盘
• 捡拾物品
• 陪同带出
• 出入房门
• 借助走廊
• 进出电梯
1.
四.护士日常事务礼仪规范
2.
1.迎送新入院病人礼仪规范
• 病房护士的“八个一”
• 使新住院病人有归宿感
• 一切从病人的诉求出发
1.
2.护士的首问责任制的要求和规范
2.
3.文明服务五声
3.
4.呼叫器不能代替观察巡视的要求
五：事务情境综合操练
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|田彩霞老师
适合谁听
医院护士。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。