版权课：职场沟通必修课---报联商

导入篇：

报联商的本质和价值

一、何为报联商？

1. 报——呈报：向上级报告事务进展、结果、状况

2. 联——联络：向相关方传递资讯、通知、确认

3. 商——商谈：和同事、上级商议问题、寻求建议

二、报联商本身就是一种资讯传递制度

1. 让资讯精准传达

2. 让上级放心、让同事安心、让买方舒心

3. 防止失误、遗漏、犯错，拉升事务效率

三、情景导入：鲍莲裳的困境

实例拆解：

鲍莲裳为何总是被批评？她做错了什么？

小组碰头：

倘若你是鲍莲裳，你会怎么做？

模块一：呈报——让上级放心的向上交流艺术

痛点：

不知道什么时候呈报、怎么呈报、呈报到什么程度

一、弄懂你的上司，让双方的模式更契合

1. 上司的类型：结果型、进程型、细节型、放手型

2. 针对不同类型上司的呈报打法

二、接收指示的3O法则

1. O1：接收：认真聆听，不打断

2. O2：确认：复述确认，确保领会一致

3. O3：承诺：明晰回应，表述决心

4. 上级不跟你明讲怎么办？

1）主动提问：“关于这一点，您有什么格外的要求吗？”

2）观察细节：上级的语气、神情、用词

三、抓手：6W3H抓手表

1. Why 目的： 为何要做这件事？

2. What 内容： 具体要做什么？

3. When 时间： 什么时候开始？什么时候完成？

4. Where 地点： 在哪里做？

5. Who 人员： 谁来做？和谁一起？

6. Whom 对象： 为谁做？

7. How 办法： 怎么做？

8. How many 数量： 做多少？

9. How much 成本： 预算是多少？

10 .接受指示时，在实际应用里，6W3H中需要重视的是哪项？

1) Why（目的）最要害——领会目的，才能把握方向

四，领略意图的竹筒效应

1. 竹筒效应：上级的话像竹筒，实操中，表面一层意思，里面还有一层意思

2. 怎样听懂上级的“弦外之音”？

3. 关注要害词、重复的词、强调的词

4. 观察神情、语气、肢体语言

5. 确认：“您格外强调这一点，是希望我格外注意什么吗？”

五、和上司意见不一致时的交流模式

1. 第1步 、 先认同 ：“我领会您的想法”

2. 第2步、 再表述 ：“关于这一点，运行层面，我有一些不同的看法……”

3. 第3步 、给依据：“由于……故而我觉得……”

4. 第4步 ，求共识 ：“您看这样行不行？”

六、基于事务流程的四种呈报招数

1. 领到差事，怎样报规划

2. 呈报规划的六个步骤：

1) 确认标的：“我领会的标的是……”

2) 分解差事：“我打算分几步走……”

3) 时间安排：“预计什么时间完成……”

4) 资源配置：“需要什么支持……”

5) 隐患预判：“可能遇到什么问题……”

6) 寻求确认：“您看这样安排能够吗？”

3. 正常推进，怎样报进度

1) 怎样见缝插针？上司忙，没有时间听呈报怎么办？

• 提前预约：“您方便的时候，具体来看，我想跟您呈报一下进度”

• 见缝插针：利用电梯，午餐、会议前后碎片时间

• 书面呈报：邮件，微信简短呈报

1)

怎样简明扼要？司怕你占他太多的时间

•

PREP法则：

结论→依据→事例→结论

• 将控在3分钟内，从实践看，说清楚“什么事、怎么样、需要什么”

1)

做好准备再去。准备什么？

• 资料、实例、方案、问题、建议

• 怎样才能让上司对你这里放心？

• 定期呈报、主动呈报、如实呈报

4)要呈报的内容太多；怎么办？

• 分类汇总：“今天主要呈报三件事……”

• 先说最要害的

1.

出现异常，换个角度看，怎样报状况

1)部属和上司的关系是命运共同体

2) 出现问题不可怕，在实际应用里，可怕的是上司最后一个知道

3) 敢于及时向上司承认错误**

4)报状况的办法：事实 + 原因 + 影响 + 对策 + 请求

5. 差事完成，怎样报结果

1) 报结果 = 结果 + 进程 + 心得 + 建议

2) 举一反三让心得价值最大化：

七、情景上手：不同情境的呈报上手

情境1：

接到新差事，向上司呈报规划

情境2：

项目开展中，向上司呈报进度

情境3：

遇到问题，向上司呈报状况

情境4

：差事完成，向上司呈报结果

模块二：指示——让部属执行有力的向下交流艺术

痛点：

一句话布置差事，部属做出来完全不是想要的

一、不要一句话布置差事，谨记十六字方针

1. 第1步 我说给你听---清晰布置差事（6W3H）

2. 第2步 你说给我听 ---让部属复述确认

3. 第3步 我做给你看--- 示范准则动作

4. 第4步 你做给我看 ---观察、反馈、纠正

二、带练部属：根据部属不同阶段给予个性化带练打法

1. 热情的新人--- 有意愿、无本领

2. 失望的研习者 ---意愿下降、本领一般

3. 谨慎的执行者--- 意愿波动、本领尚可

4. 独立的贡献者 ---有意愿、有本领

三、管人者必要时给到部属完成差事的资源

1. 资源类型：人力、物力、财力、资讯、时间、权限

2. 不给资源的差事，是不负责任的差事

四、正确地反馈，能够获得意想不到的成效

1. 正面反馈（BIA）：行为 + 影响 + 欣赏

2. 演进性反馈（BID）：行为 + 影响 + 期待

实例：

怎样让部属意识到自己的错误并积极改正？

实例碰头：

小王连续两周迟到，业绩下滑，作为上级你怎么交流？

讲师点评：

先关心，后批评；先事实，后感受；先支援，后要求

六、陪同部属成长，水涨，船才会高！

1. 部属的成长 = 你的业绩

2. 练就接班人，你才能升迁

模块三：商谈——让协同高效顺畅的平行交流艺术

痛点：

跨部门协同推不动，内部壁垒重重

一、

内部壁垒产生的原因拆解

1. 资讯不对称 我不知道你不知道

2. 标的不一致你的事不是我的事

3. 责任不清晰 这是你的事还是我的事？

4. 关系不信任 他会不会坑我？

二、领会商谈的成效

1. 商谈不是“求人帮忙”，运行层面，而是“发挥集体力量”

2. 商谈能够：**破解难题、拉升效率、增进关系、预防隐患**

三、三种商谈的方式

1. 求助式商谈 —— 自己破解不了，需要支持

2. 协商式商谈 ——需要达成共识、分工携手

3. 咨询式商谈 ——需要专精意见，心得借鉴

四、抓手：同理心量表，具体来看，让你的表述更有“言值”

1. 第1步 识别对方情绪

2. 第2步 领会对方立场

3. 第3步 表述领会

4. 第4步 寻求共识

操练：

根据公司实际事务情境，用同理心量表开展交流上手

五、化解冲突：带出大家承诺，付诸行动

1. 冲突破解五步法：

1）呈现彼此看法

2）提取看法中的利益点

3）寻找共同利益

4）创造新的选项方案

5）达成共识、承诺行动

六、情感维系，和同事相处的三将利刃

1. 真诚赞美——发现同事的优点，及时表述

2. 主动支援——同事有困难，主动伸把手

3. 适度分享——分享心得、分享资源、分享快乐

模块四：联络——让资讯不再停留的内外交流艺术

痛点：

发出去的微信没回，邮件没看，实操中，以为对方知道了

一，什么才是真正的“联络到位”？

1. 不是“我发了”，往细里说，而是“对方收到了，领会了、记住了”

2.联络到位三要素：发得出，收得到、回得准

二、联络进程中，常出现的表述不准确问题拆解

1. 模糊 ——“尽快”“大概”

2. 遗漏 ——要害资讯没说

3. 过度—— 说太多没重点

4. 默认—— “我以为他知道”

四、迅速和联络对象构筑链接，将术语转化成述语

1. 术语——业界内部用语

2. 述语——对方听得懂的话

3. 转化办法：用比喻、用情境、用例子

五、操练：在和买方联络进程中，怎样拉升他的情绪体验

1. 情境：买方问订单进度，就一线经验说，但你还没确认

2. 差的话术：“我还没确认，实操中，执行层面，确认了告诉你”

3. 好的话术：“您对订单很上心，往细里说，我马上帮您确认，半小时内给您准确答复，好吗？”

六，构筑共赢的思路，就一线经验说，让买方感动

1. 买方要的不是“你多好”，运行层面，而是“我好”

2. 每一次联络，从实践看，都是关系加分的机会

结篇：行动规划——回到事务岗位怎样践行“报联商”？

一、个人行动规划

- 我的最大交流短板为何？

- 我要改进的第一个交流情境为何？

- 我打算怎么做？什么时候开始？怎么衡量成效？

二、队伍行动规划

- 我们队伍最大的交流问题为何？

- 我们能够构筑什么样的交流制度？

- 谁来促成？什么时候落地？

三、行动承诺

- 每位参训者拟定《个人交流改进规划》

- 小组代表分享承诺

【课程定制说明】

本课为通用版大纲，可根据公司实际诉求开展以下定制：

- 业界定制：制造、服务、金融、科技、零售等等

- 层级定制：新员工、主力员工、基层管人者、中层管人者分层规划

- 情境定制：可根据公司最典型的交流痛点定制模块权重

- 实例定制：可融入公司真实交流实例，让参训者更有代入感

【课程 slogan】

“报联商——让资讯流动起来，让组织高效起来。”

老师简介

Introduction to lecturers

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博闻智咨询|甘红亮老师