课程背景
“智商决定起点，情商决定终点。”
作为一名公司员工，情商往往决定着我们的职场之路能够走多远，是否走得顺利。有研究资料表明： 职场中70%的误会或者矛盾，都源自于交流出现了问题。
您的队伍是否也面临以下困境：
•
向上交流没有胆
——见了领导就怯场，有话不敢说，说了说不清，清了没结果；
•
向下交流没有心
——布置差事像下命令，反馈问题像批评，部属要么沉默、要么抵触；
•
平行交流没有肺
——跨部门协同推不动，发出去的微信没回，发出去的邮件没看，落地时，事情卡在半路没人管；
•
对外交流没有术
——见买方不知道说什么，说了买方不爱听，买方一问就慌，一有异议就乱。
高情商不是天生的，实操中，而是练出来的。大多数人不是不想好好交流，而是
不知道什么时候该说什么，怎么说对方才愿意听，怎么听才能听懂对方
。面对不同对象（上级、下级、平级、买方），缺乏差异化的交流打法；面对不同情境（呈报、指示、协同、异议），缺乏有效的化解办法。
本课基于20年世界500强管控实战心得，结合心理学和交流学理论，为公司员工构筑一套
“四维交流”
的高情商交流架构。支援参训者
掌握向上、向下、平行、对外四种情境的核心交流招数
，让交流从“绊脚石”变成“加速器”，从“消耗品”变成“生产力”。
课程收益
1.
一、掌握交流的底层推演——从“心”开始，成为职场“可信赖的人”
2.
二、掌握有效交流的三大核心本领
• 有效聆听——学会FIRE结构化聆听法，听懂对方的“弦外之音”。
• 有效发问——掌握GROW会话模式，用提问带出对话方向；
1.
三、掌握向上交流的招数——让上级放心
• 学会接受指示的正确办法，领差事不再“懵”；
• 掌握呈报事务的核心要点，让上级“听得懂、记得住、放心做”；
• 学会管控和上司之间的关系，成为上司信赖的人。
1.
四、掌握跨部门交流的招数——让协同顺畅
• 掌握跨部门交流的核心招数：人际关系、真诚协同、领会尊重；
• 学会跨部门异议处理的实战办法，化冲突为共识。
1.
五、掌握对外交流的招数——让买方满意
• 掌握和买方交流的积极心态和专精本领；
• 学会处理买方异议的实战招数，让投诉变忠诚。
课程大纲
痛点：
为何我说了，对方却不听？
一、交流的认识
1. 交流的基本概念
1）交流 = 资讯传递 + 情感交流 + 意义建构
2. 交流的基本原理
1）交流的有效性由接收方决定——不是“我说了什么”，换个角度看，而是“对方收到了什么”
3. 交流对公司的意义
4. 影响交流的五大因素
二、交流要从“心”开始
1. 交流从“我们”开始
1）不是“我 vs 你”，而是“我们一起破解难题”
2. 高效交流三要素：态度+学识+本领
3. 高效交流六步骤
实例拆解：
职场交流那些事——为何小张的提议总是被否？
实例拆解：
家庭交流那些事——为何家里比公司更难交流？
1.
痛点：
听不全、问不透、说不清
2.
一、构筑信任的交流好习惯
3. 1.好习惯一：构筑信任
4. 2.好习惯二：想清楚再交流
5. 3.好习惯三：我愿先听你说
6. 4.好习惯四：给对方建设性反馈
7. 5.好习惯五：坦诚自己的意见
8. 6.好习惯六：配合对方的交流风格
二、有效的聆听——听懂对方的“弦外之音”
1. 有效聆听的好处
1）获取资讯、构筑信任、减少误解、破解难题
2. 影响聆听的因素
3. 有效聆听的注意事项
4. 怎样拉升聆听本领
抓手：
FIRE聆听法
实例拆解：
帕特说了什么呢？——听出话外之音
行动研习：
用FIRE结构化聆听法，拆解一段职场对话
三、有效的发问——用提问带出对话
1. 提问的误区
1）审问式提问：“你为何没做完？”
2）封闭式提问太多：“是不是？对不对？”
2. 提问的好处
1）获取资讯、引发思索、带出方向、构筑关系
3. 开放式问题的魔力
4. GROW会话模式
行动研习：
用GROW发问法，还原一次带练对话
四、擅于表述——让表述更有说服力
1. 条理性表述
1）PREP法则：结论 → 依据 → 事例 → 结论
2）先讲结论，再说原因，最后收束
2. 基于事实交流
实例拆解：
会议为何推迟到明天9点？
行动研习
：区分事实和看法操练
痛点：见了领导就怯场，有话不敢说，说了说不清
9.
一、公司内部交流的三大难点
10. 1.向上交流没有胆
11. 2.向下交流没有心
12. 3.平行交流没有肺
13.
二、 有效辅佐上司
14. 1.向上交流存在的问题
15. 2.向上交流积极的心态
3.怎样管控和上司之间的关系
4.怎样弄懂上司的风格
5.有效辅佐上司
16.
三，学会接受指示
17. 1.正确地接受指示是将事务做好的根本
18. 2.学会接受指示
19. 3.接受指示时当场询问清楚很要害
20.
实例拆解：
吴总想要的为何呢？
21.
视频实例拆解：
鲍莲裳是怎样接受指令的？
22.
行动研习：
有效接收指令
23.
四、学会呈报的招数
24. 1.何为呈报
25. 2.为何要呈报
26. 3.呈报什么
27. 4.向谁呈报
28. 5.什么时候需要呈报
29. 6.呈报的重点在哪里
30. 7.用什么方式呈报
31. 8.怎么呈报
32. 9.呈报到什么程度
33.
视频实例拆解：
鲍莲裳是怎样呈报事务的？
34.
行动研习：
向上级呈报事务
35.
痛点：跨部门协同推不动，发出去的微信没回
一、跨部门交流不顺畅的七大根源
1.根源一、组织分工不明晰
2.根源二、各部门标的存在差异
3.根源三、不容忽视的“部门墙”
4.根源四，客观存在的个体差异
5.根源五、缺乏交流本领
6.根源六、横向交流制度不健全
7.根源七、公司缺乏信念（模糊地带的存在）
二、跨部门交流的招数
1. 良好的人际关系
1）跨部门交流 = 事 + 人
2）平时多“存钱”，要害时刻才能“取钱”
2. 同事相处：真诚协同
1）主动支援、及时回应、不推诿
3. 部门关系：要领会和尊重
1） 领会对方的标的、压力、困难
2）尊重对方的职责，边界、决策
4. 良好的人际关系：用“心”领会
换位思索：
“倘若我是他，我会怎么做？”
5. 跨部门交流的基础思路——双赢
实例拆解
：
犯了错的服务器——技艺部和销售部怎样化解冲突？
行动研习：
跨部门异议处理上手
36.
痛点：
见买方不知道说什么，说了买方不爱听
一、良好的第一印象
1. 商务样貌影响力的三个层次：视觉、听觉、感觉
2. 商务着装要则五要素
1）整洁、得体、专精、符合身份、符合情境
3. 着装和岗位的高度统一
1）销售 vs 财务 vs 技艺，着装风格不同
4. 拜访买方的着装准则和禁忌
1）准则：商务正装或者商务休闲
2）禁忌：过于随意、过于花哨、过于暴露
二、和买方交流的基本招数——积极的心态
1. 关注买方的诉求：不是“我要卖什么”，而是“买方需要什么”
2. 让买方感受到充分的热情
3. 尊重买方：尊重买方的时间、看法、选项
4. 积极的心态
1）被拒绝是常态，成交是惊喜
2）每一次交流都是一次研习
三、和买方交流的基本招数——专精的本领
1. 周全掌握货品资讯
1）货品特点、优势、利益、证据
2. 清晰地表述自己的看法
3. 有效交流的步骤
1）开场 → 挖掘诉求 → 价值呈现 → 异议处理 → 促成成交 → 售后服务
4. 耐心聆听买方的诉求
1）不打断、不预判、认真听
5. 有效的处理买方异议
1）认同 + 核实 + 解答 + 确认
6. 不说不该说的话
1）不说竞争对手坏话
2）不说不确定的话
3）不说不尊重的话
结篇：高情商交流的落地抓手
一、课程复盘
- 四维交流的核心要点回顾
- 参训者收获分享
二、行动承诺
- 每位参训者拟定《个人交流改进规划》
-我的最大交流短板为何？
- 我要改进的第一个交流情境为何？
- 我打算怎么做？什么时候开始？怎么衡量成效？
三、结尾
- 点评、分享
- 队伍表现奖颁奖
【课程定制说明】
本课为通用版大纲，可根据公司实际诉求开展以下定制：
- 业界定制：制造、服务、金融、科技、零售等等
- 层级定制：新员工、主力员工、基层管人者分层规划
- 情境定制：可根据公司最典型的交流痛点定制模块权重
- 实例定制：可融入公司真实交流实例，让参训者更有代入感
【课程 slogan】
“高情商不是天生的，执行层面，是练出来的——四维交流，让你的职场一路开挂。”
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|甘红亮老师
适合谁听
职场员工、部门主管、需要拉升交流本领的各层级人员【课程特色】1. 四维交流：向上、向下、平行、对外——打通职场所有交流维度。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。